2基础和术语.ppt

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1、基础和术语ISO9000:2005标准八项质量管理原则质量管理体系基础基本的术语和定义以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系八项质量管理原则组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。●调查顾客需求和期望●与组织的目标相连接●转化为顾客要求●传达到整个组织●监视、测量顾客满意●持续改进过程和产品八项质量管理原则—“以顾客为关注焦点”倾听顾客的声音消除“自恋式”的生产优先心态；从“符合性”的质量观向“满足并争取超越要求和期望”的质量观转变；成功的首要是

2、：了解顾客的需求和期望，包括没有明示的要求；5为什么要主动探求顾客满意5%60%35%5%的顾客正式的抱怨，或者拒绝付款60%的顾客以不同的方式表达其不满意（不一定能获知）35%的顾客没有采取任何行动珍惜每一次顾客投诉顾客投诉：是花钱都买不来的改进机会；一个顾客投诉得到妥善处理，并使其满意，将会有8个人得知此事；否则，将会有16个人分享其“不幸”的遭遇；canguan顾客的投诉得到妥善处理，经常能够得到意想不到的效果；)什么是领：导？指挥和控制组织的人（一个或一群）“领导”和“管理”有什么区别？管理：指挥和控制组织的协调的活动八项质量管理原则—“领导

3、作用”8领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。●考虑相关方的需求●建立未来的美景●建立目标和指标●建立信任，消除忧虑●提供资源、培训●赋予职责和权限●鼓励和奖励贡献●承认员工的贡献八项质量管理原则—“领导作用”从战略角度关注质量今天的质量问题，已不是技术问题，而是经营问题，质量与收益和成本相关；最高管理者要掌管质量管理，应：—参加质量委员会；—设定质量目标；—提供必须的资源；—提供质量培训的导向；—促进质量改进并考察进展情况；—进行表彰，并修改奖励制度；10各级人员都是组织之本，唯有

4、其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。好处：全体员工积极参与、努力工作、实现承诺员工有责任感，感到自己的工作与组织业绩息息相关。●了解贡献和作用的重要性●识别工作的制约因素●提高工作能力解决问题●评价业绩●寻求提高能力知识的机会●分享知识和经验●公开讨论问题和分歧●为组织创造好的形象八项质量管理原则—“全员参与”让员工有参与质量管理的机会当改进的方向确定后，第一线的员工对如何改进更有发言权；管理人员要不要自以为是；活性化：自我检验、自我控制，能够激发员工的成就感和责任感；员工应当知道什么？我们应当怎么做？我们为什么要这么做？（不这样做会怎么样

5、）我们做得怎么样；消除“抓罪犯”式的氛围抓“罪犯式”的氛围：过多追究责任、恐吓和处罚，最终的结果是：人人都学会了掩盖问题；真正的“罪犯”往往是我们自己；领导作用与全员参与是相辅相成的两个质量管理原则14将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地过程得到期望的结果。（系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用）●任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。●识别和管理相互关联和相互作用的过程。●通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。●为了产生期望的结果，组织内过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作

6、用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。八项质量管理原则—“过程方法”过程备料备料上料熔融出模塑件废气粉尘/烟气光/热/电/声能机械能废料塑料粒子电液压介质冷却剂注塑机、辅助设施、工具、人员关注跨职能过程17构建基于过程的管理体系确定和识别过程，过程体现和满足条款要求；让文件服从过程，而不是让过程服从文件；从关注活动转向关注过程；1819将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。#了解过程间的相互关联和相互作用关系建立系统的结构，实现组织的目标提供必要的资源测量分析结果，持续改进体系八项质量管理原则—“

7、管理的系统方法”系统由过程及其相互作用和关联构成过程方法和管理的系统方法这两个原则也是相辅相成的两个原则21持续改进总体绩效应当是组织的一个永恒目标。采用协调整个组织的方法，以持续改进培训持续改进的方法和手段寻求改进机会，追求卓越设定持续改进的目标确定管理目标、跟踪方法，持续改进承认和奖励改进八项质量管理原则—“持续改进”持续改进的实现领导亲身参与；发现并珍惜改进机会；将持续改进作为一个个项目推进；把持续改进做为一项日常工作推进创造改进的氛围：奖励，表彰，支持；改进的成本是今天的，效果是明天的！维持的效果是今天的，成本是明天的！24针对预期目标寻求并

8、实行最佳方案的活动。有效决策是建立在数据和信息分析基础上的。以数据化的事实为依据的决策可以防止决策的失误。收