中国移动集团客户客户关系管理培训课件(第2天).ppt

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1、中国移动通信集团*****有限公司——集团客户经理客户关系管理及营销技巧培训新加坡印咨询集团·希尔咨询2011年12月施大伟2本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第四章.发展关系内容要点•客户关系的发展有哪些阶段？每个阶段应如何应对？•客户有哪几种类型，不同类型的客户应该如何沟通？•如何强化移动公司在客户心目中的印象九型人格与营销3本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。客户关系提升案例分享4本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。5本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播

2、必究。第五章.挖掘意向内容要点•如何判断客户需求状态并进行意向挖掘•在客户意向明确后如何推动客户提出采购计划•客户提出需求后如何提高竞争胜算6本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。了解企业内部运营价值链67本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。客户价值链分析u什么是“价值链”？“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明。”企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类，基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、

3、服务等；而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。价值链在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间存在行业价值链，企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结。看一个这样的案例……u某三级甲等医院：uV网已做，短号码已做，竞争对手挖抢频繁，对价格敏感，对信息8本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。化建议不重视，联络人力度不够。但目前客户经理对以下信息：医院的组织结构、科室组成、业务流程、核心利益等问题，均

4、难以对答。u于是公司组建项目小组，一同前去医院拜访客户，客户态度一般，难以突破。u项目小组一方面搜集资料，另一方面在医院观察三日。发现检验科人流量大，重复工作多，信息传递主要靠化验单。顿时蒙生一计：见检验科主任，计算每日平均检验人数，如化验肝功能人数中正常与不正常比例，发现检验结果的正常的占绝大多数。于是经过多方沟通和周旋，确定推出短信告知客户检验结果的服务实验，三元一条（而客户成本远高于三元），自愿支付。随后的一个月内，每日少则100余条，多则300余条，医院患者双满意！由此实验打开了医院信息化之门，居然得到院长接待，并提出整体的信息化解决方案。9本文件版权归属为新加坡开锐管理咨

5、询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。u小组研讨：u这个项目成功的关键因素有哪些？u项目的切入点是什么？需要收集哪些信息？u这和我们日常的产品推介式的营销有何不同？需求对接分析三部曲10本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。需求假设需求验证需求评估行业价值链分析财神晚茶餐饮公司行业开发案例：财神晚茶餐饮有限责任公司是××一大知名民营企业，员工100多人。主要经营粤菜、川菜、吉菜、茶点等特色饮食，成为当地一家集婚宴、请客、娱乐的大型连锁餐饮企业，在锦州市有分店五家。uCompany11本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。关键

6、切入点在哪里？•是什么类型的企业？产品是什么？•客户的客户是谁？•产品是如何传递的？•每一级渠道末端最关心什么？•终端客户最关心什么？u客户u供应商u研发u生产u销售u渠道分销客户个人客户企业客户行业价值链分析：餐饮•会员折扣•优惠告知•特色介绍•促销互动•便捷服务•温馨提醒•节日祝福•…..12本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。餐饮员工合作者•客户告知•菜单传递•消费汇总•员工关怀•…..•………?大堂经理前台服务后厨财务采购管理13本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。案例应用——人寿保险公司安华人寿保险公司，共有

7、员工84人，其中移动用户53人，联通用户22人（以G网居多），小灵通9人。移动三家占比63％。通过客户经理对单位领导、办公室主任及员工进行拜访，了解到该单位业务员占单位总人数的90%，人员流动很大。在这种情况下，仅仅用资费去吸引竞争对手转网，显得非常薄弱，客户经理准备针对该单位用信息化解决方案来渗透和捆绑。具体怎么做呢？在大客户中心的指导下，客户经理对保险行业以及该单位进行了大量的信息收集和需求分析……保险行业价值链查询理赔保全缴费核保投保展业精算14本文件版权归属为