中国移动集团客户客户关系管理培训课件(第1天)

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1、中国移动通信集团****有限公司——集团客户经理客户关系管理及营销技巧培训新加坡印咨询集团·希尔咨询2011年12月施大伟2本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。希尔咨询定位“战略落地、实践创新”，与中国移动集团客户领域走过了十年的愉快合作Ø2002年开始，希尔与湖南、湖北、浙江、福建等多家省级、地市级移动公司合作客户经理系列培训项目Ø2005年开始，希尔与中国移动通信集团公司、移动通信管理学院携手合作，迄今已有7次合作经历Ø2006年，希尔成立集团客户研究组，对运营商的集团客户营销服务工作进行专

2、业研究；Ø2007年，希尔与广东移动东莞分公司合作开发客户经理客户关系管理课程；Ø2008年，希尔与移动通信管理学院合作开发客户经理营销实战课程；Ø2009年，希尔成立集团客户事业部，专业团队、专注服务中国移动集团客户部；Ø2011年，希尔与中国移动集团公司集团客户部合作客户关系评估模型培训项目Ø希尔与中国移动广东、浙江、四川、福建、湖北、重庆、云南、内蒙古、河北、江西、吉林、新疆、甘肃、山西等省集团客户部均有的合作关系，提供咨询、辅导、培训等服务；客户关系管理课程------知识地图3本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有

3、限公司，抄袭及非法传播必究。A.全业务形势下竞争分析1.全业务形势下竞争形势分析2.全业务形势下竞争案例剖析B.客户关系温度计解析：1.客户关系管理现状分析2.客户关系管理现状案例点评3.客户关系温度计解析C.客户关系温度计运用篇1.客户关系温度计运用分析2.客户关系升级策略--客户信息分析--破冰接触--发展关系--信息化需求挖掘--赢得承诺4本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第一单元.【全业务时代竞争形势】—问题研讨：客户关系管理现状—现象分析：全业务竞争案例点评—全业务竞争案例对策解析5

4、本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。几个关键问题：1.中移动过去十年取得成功的关键要素有哪些？现在呢？2.“全业务”形势下移动的竞争对手有哪些？6本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。来自基层的心声：全业务竞争之惑u全业务竞争到来了，尤其是在集团客户市场，竞争对手借助其资源或者关系优势真的来挖墙角的时候，我们表现的有点手足无措。而目前这种手足无措的局面就在于对客户提出的任何形式的业务需求，都仓促的想去满足：ü装专线就送宽带路由器，2M专线一年一千多，甚至不要钱白送。

5、为了完成KPI，更是无所不用。只要用户谈到有对手竞争，好的，一切都可以改，嫌网速慢？好，2M改成8M。嫌技术不先进？好，电缆改成光纤。价格贵了？好，对手多少钱我们都改得更低。你没有设备？好，设备我给你，你没有软件？好，软件我也给你...7本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。续：ü客户提出来需要移动提供一个协议处理板卡，安装在其自己的一个服务器上，才考虑使用移动的某项数据业务；ü客户提出来移动必须为其采购一套数据库软件，才能与某个集团业务进行耦合，接入移动的网络；ü客户也提出来移动须为其某个数据采

6、集系统的软硬件投资买单，才同意使用中移动的网络；而这些所有需求的背后，都是以“如果我们不替客户的这些需求买单，那么竞争对手可能就会如何……如何……”的从逻辑上绝对正确的理由开始的。没有人，也没有哪个部门想客户在自己手上丢掉，于是，……集团客户市场竞争态势各家运营商把集团市场视为蓝海，从市场资源与能力上看，传统固网运营商优势明显，由于市场广阔，各方均采取首先稳固防守，再积极拓展新领域的市场策略。u占领信息化应用制高点：电信/联通助力各级政府的数字城管建设、移动推进城乡信息化推进工程；u加紧“无线城市”建设：电信大力推进“WiFi

7、无线城市”计划、移动推广厦门等无线城市经验u面向重点客户拓展ICT整体服务：中国电信为重要政府部门提供整体解决方案、移动希望用好政策，大力创新于推广基于3G的集团整体信息化应用。电信、联通通过降低资费、送手机、业务捆绑等综合手段，抢夺客户8移动依托大众市场规模优势，关注行业应用，大力拓展企业客户通信市场u以移动虚拟网络困住客户：巩固中高端，吸引低端入网，抢占增量用户市场份额；u规模推广MAS、ADC集团信息化标准产品u积极开拓互联网市场：尝试为集团客户提供“移动+互联网”的新型服务本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司

8、，抄袭及非法传播必究。9本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。销售故事主角u人物背景：集团客户经理小杜n小杜是个在移动公司工作了6年的老员工了，分别在营业、管理等多个岗位上都有丰富的工作经历，但是年近30，也能明显的感受到中年危机的影响了。n小杜