感动服务在物业管理中的有效推行措施.pdf

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1、2013年1月■葡目囊商政工·管理【文章编号】1673—0038(2013103-0163-．-02感动服务在物业管理中的有效推行措施黄楚玉(广东宏德科技物业有限公司)摘要：随着社会的飞速发展，人们对生活水平的要求越来越高。物业管理作为新兴服务行业，必须始终坚持“以人为本”的服务理念，对于用户的需求及问题应结合实际情况切实、认真、细致的做出相应措施，并可以对用户提供“感动服务”、“亲情体验服务”等具有针对性的服务措施，让物业管理服务进入到人们的生活中，充分体现其对用户的价值所在，让用户满意放心，也能为

2、以后更好的提升服务质量和水平积累经验，奠定基础，促进物业管理企业经济效益的提升。关键词：感动服务；物业管理；措施由于人们对现在生活水平、生活质量要求在不断上升，对物业管理服务的要求也越来越高，“感动服务”就是物业管理企业针对当前人们的需求而推出的一种全新的服务理念措施。1感动服务的概述与应用服务行业应更加人性化的服务人民群众，而‘‘感动服务”就是物业管理服务企业在“满意服务”基础上对人性化服务理念的延伸、推进及内涵的提升，这是一种超值的人性化互动服务，集服务、融环境、技术、设备于一体，是能最大限度的满

3、足期望值并感动用户的创新服务。2与实际结合。应用实施“感动服务”物业管理企业应结合自身与实际情况，为体现?以人文本用心服务”的思想，系统的、全面的提出并实施对“感动服务”的相关措施，如“亲情体验服务”、“温暖的家体验服务’等。(1)物业管理企业应为员工建立起感动服务新理念，因为这是员工实施感动服务行为的基础，所以必须坚定、牢固的树立起“感动服务”新理念，并坚定不移的实施新理念。“感动服务”具有广泛性，基于此我们可以创新出多种多样的全新的方式方法，如服务时对于用户的问题应想方设法多管齐下，及时解决用户问

4、题，让用户百分百满意，使感动服务理念深入用户心中；还应在服务中做到诚心、热心、细心、精心、耐心及让用户放心的“六个心”工作方法，充分满足和尊重用户的标准与需求。(2)应在服务中增加亲情服务内容，推出“保安接送”服务在保安职责范围内的亲情服务内容，对单身的孤寡老人和残疾用户建立一个特殊性的用户档案，并加强与其的联系，用户可以用提前预约的方式来进行联系寻求服务和帮助，如在进出小区时可由保安人员进行接送，置办生活用品与看病买药等，保安人员都应力所能及的为有需求和帮助的用户进行服务。结合实际情况，根据实际需求

5、，切实的为用户解决问题，对于解决不了的难题，应及时向上级管理汇报，并通过联系和协调尽可能缓解事态，做到“大事化小、小事化无”，不得以各种借口或理由推辞。与此同时，还应建立服务负责制度，并付诸实施。实行服务负责制，使每名服务工作的人员更加明确自己的工作职责和责任范围，也能让用户更加熟悉所在小区的各种服务人员(如保安员、维修员、清洁服务人员等)，为用户的需求、投诉与报修提供更便捷的服务，从而让感动服务的实施更加标准、具体与明确。(3)实施跟踪回访制度。对所有的服务项目实行跟踪回访，确定跟踪回访责任人，由责

6、任人在不同时间内进行电话回访。一般跟踪回访分为普通与重点两类。普通的项目服务没有出现问题，一般3～6个月后进行电话回访一次；重点类的服务项目应在服务完成后当天或第2d进行电话回访，在确保不会出现问题的情况下一个星期后可以在一次进行电话回访，并根据用户反映的问题重新制定服务计划。(4)提升服务人员的自身涵养素质，在感动服务中服务人员的言行举止应充分体现出人文关怀。严格按照《形象礼仪化》的要求运用文明用语，是每位员工在服务时必须所遵守的。对于没有在服务中达到要求的员工，有关部门应做出相应惩罚，严厉执行《违

7、规积分考核办法》，以便确保员工在服务时的言行举止充分合格。在日常生活中“您好，开车请注意安全”，“您好，吃晚饭了吗?”，“祝您节日快乐”等一些温暖的文明用语，使用户时刻被温暖和关系包围，这充分体现出感动服政工·管理■村目豢晦2013年1月务的人性化和幸福化。(5)建立完整的评价制度，通过各式各样的评价提高员工的积极性，促进感动服务水平的提升。俗语说：“吾日三省吾身”，就是让员工实现自我评价、自我反省，达到提高自我目标，这首先就需要建立一个完整的内部服务自我评价制度。所有员工都应对感动服务做出总结，并从

8、中找出需要改进的环节，自我评价还应每天召集以班组为单位的员工进行开展；应建立一个环环相扣的服务流程评价制度，按照标准参数和服务流程，下一环对上一环的工作人员进行打分、评价，相互督促；建立一个公平的管理评价制度，保证评价的公正性与公平性。除了自我评价还应让被服务的用户进行评价，这就应建立外部评测机制。应以问卷调查的方式进行定期或不定期的用户评测满意度。评测的内容可以分为不满意、满意和非常满意三个层次，还应对用户的建议与要求及时采取反馈措施，并加结合实际情况