论物业管理中的感动服务

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1、论物业管理中的感动服务摘要：“感动服务”是物业优质服务使业主得到心理满足，它是从业人员责任心、服务行为和沟通技巧有机结合的结果。“感动服务”将产生明显的社会效益和企业经济效益，但也要防止过度的“感动服务”给企业带来的负面影响。　　关键词：感动服务;业主心理;物业管理服务　　　　“感动服务”在医疗等行业深入推广，几乎家喻户晓，但在物业管理行业推广的难度较大。感动服务是业主对物业服务的心理满足，而物业服务属于微利行业，从业人员工资低、素质普遍较低；业主素质参差不齐，对相关法规了解不深，普遍的心理需求与收费标准反差太大，能都做到“感动服务”的企业为数

2、不多，特别是在业主情况复杂和业主普遍收入低下的小区，物业服务企业的难度更大。在物业管理、服务中适度提供“感动服务”的根本目的是提高收费率，促进企业经营目标的实现与持续发展。　　　　一、业主的心理活动剖析　　　　既然感动服务是业主对物业服务的心理满足，物业管理人员首先要对业主可能的心理活动态势和需求有一定的了解，才能想办法适度去满足他，促进企业经营目标的实现。　　1.业主的五个层次需求　　在日常物业管理服务中，不同的业主有着不同层次的需求，其需求从高到低一般分为五个层次，即：自我实现需求、尊严需求、社会交往需求、安全需求和生存需求。物业管理只有尽

3、可能地创造条件满足业主的各类需求，才能减少纠纷，提高业主的满意率。在物业管理过程中，要针对业主的社会地位、不同年龄、不同层次的服务需求，确定业主的需求类型，有效搞好管理服务工作。　　2.业主的两种心理定势　　(1)单独心理定势，这是指作为单独业主受各自家庭和社会生活阅历以及个体心理特征等因素影响而形成的心理定势。各个业主的心理定势不尽相同，表现在对自己心理活动与行为特点的作用方向与强度上有差异。同时，某些业主又时时具有某些特定的心理定势，有的心理定势对相当多的人在一定程度上具有控制作用。较普遍的心理定势主要有首因效应、刻板效应、晕轮效应、近因效

4、应和投射效应等。　　(2)团体心理定势，这是指一定的业主团体在共同的社会生活中，彼此受到共同性的心理特征影响，所形成的带有共性的团体心理定势。团体心理定势的形成有两个基础条件：　　①是共同的社会生活条件，受到一致性的外部刺激。　　②是共同性的心理活动特征——价值观念、团体规范、思考特点、内心感应等。　　3.业主的四种心理状态　　(1)外向型业主，其情绪、情感比较显著外露，易于表达，对事情易答应易反悔，性情脾气急躁。物业管理人员需在其情绪稳定时再谈问题，不要去激怒他，否则引起其不考虑后果的冲动。　　(2)好动型业主，其情绪明快，情感易转移，善于交

5、际和沟通，但其意见和观点不稳定。　　(3)抑郁型业主，这类业主情绪变化不大，语言谨慎，行动小心，不愿与他人沟通，全凭自己认定的心理办事。这种类型的业主容易在物业管理的小问题上吹毛求疵。　　(4)沉默型业主，这类业主情绪不太外露，从表情上看不出明显变化，反而从容迟缓、行动稳重、语言简便，善于控制自己，比较固执，其形成的观念往往难以纠正，彼此交流的难度较大。　　4.业主的五种心理气质　　(1)冷漠型业主，其对外界事物漠不关心，置若罔闻。　　(2)表现型业主，这类业主好强顽固，总认为自己的意见是正确的总想把自己好的一面表现给别人知道。　　(3)议论型

6、业主，这种业主私心较重，对人不尊重，喜欢喋喋不休地评论物业公司这也不对那也不是，对什么都觉得不顺眼。　　(4)过敏型业主，这类业主有些神经质，小心眼，对事情的变化非常敏感，往往为了一点小事，会与人争执不下，一般业主能忍受的误解或委屈，这类人却无法忍受。　　(5)平稳型业主，这类业主往往心胸较宽广，能够与人较好地沟通，人际关系好。　　　　二、做好常规的管理服务同样可以做到“感动服务”　　　　业主的感动是对某项物业服务的满足，不同的物业管理项目收费标准不同，业主的需求差异也很大，只要找出常规管理服务中的主要不足，及时改进，取得明显效果，同样能使业主

7、感动。　　案例一:2001年10月份厦门侨建社区居民组长例会正要召开，刚接任10天的物业主任准时步入居委会列席会议，刚才还熙熙攘攘的会场突然鸟雀无声，霎时间又爆发出一阵热烈的掌声，让物业主任不知所措。紧接着，居委会主任解释说，这是组长们为你才来几天就明显改变小区面貌所感动而自发的掌声，本社区从未有过。原来，侨建花园一期是90年代初建的安置房（共有7.5万平方米，1008套），结构设计上还保留窗上有宽大遮雨蓬，许多居民有往下丢杂物、垃圾的陋习，遮雨蓬和绿地垃圾随处可见，交房多年来空中垃圾没有清过；北面外口小区污水长期排入本小区一块绿地，形成烂泥田

8、，蚊虫横生。上任的第二天，物业主任找了外口小区主任，商定由外口小区出钱侨建整改。侨建物业发动所有员工自行施工，埋管砌沟整绿地，硬是在两天内整改完毕；接