浅谈如何提高电力营销的服务质量.pdf

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1、2012年12月■村蜀爱强电力建设【文章编号】1673-0038I2012)34-0183-02浅谈如何提高电力营销的服务质量靳晶1(1．武汉供电公司客服中心武昌分中心郑希22．武汉东湖新技术开发区供电公司)摘要：电力营销是电力企业发展的最重要业务，营销活动的顺利与否，关系着供电企业的生存与发展，因此应当加强重视。电力营销的基础是电网，同时还必须有先进的技术支撑，因此供电企业应当加强对电网的改造，建立和完善输配电通信系统，加强计算机网络技术的应用，从而为客户提供更加优质的电力产品与更优质的服务。本文将

2、对放弃电力营销过程中存在着主要问题进行分析，并在此基础上就如何有效提高电力营销服务质量谈一些笔者的观点，以供参考。关键词：电力营销；供电质量；服务质量；研究近年来，随着社会经济的快速发展和城市化建设进程的不断加快，电力资源的需求量也在不断的增加，对于供电企业而言，如何提高电力营销服务质量，成为当前最重要的一个研究课题。l电力营销过程中存在着主要问题从实践来看，随着社会主义市场经济体制改革的不断深化，虽然供电企业在电力营销过程中已经做出了很多的努力，无论营销理念还是营销模式，都有了很大程度的改进与完善，

3、但实践中依然存在着一些问题，总结之，主要表现在以下几个方面：(1)市场营销及其管理意识淡薄，对营销理念、模式的创新缺乏重视。从本质来讲，供电企业应当清醒地认识到电力营销是企业发展中的核心业务，企业的各项生产经营活动都应当建立在当前市场体制基础之上，而且还要为市场营销需求做好服务工作。但多数供电企业并未真正意识到这一点，不仅导致电力产品销售出现了严重的滞后性，而且也导致供电服务质量相对较差。供电企业缺乏科学合理的服务体系，加之相关管理制度不健全，难以完全适应当前市场对电力资源的需求，因此严重制约了电力销

4、售，甚至严重影响到电力企业的生存与发展。基于此，电力供应企业应当不断改变传统的理念，即从原来的生产管理为主，逐渐转到现在的市场营销管理为主，以市场需求为企业的发展导向。(2)供电企业的营销管理模式与当前的信息化建设不兼顾。从实践来看，信息化建设的主要目标是使管理工作变得更加的方便、快捷和高效，最基本的要求就是信息数据处理的标准化与统一化。但从当前的用电业务流程来看，仍然沿袭着传统的用电营销机制，不仅程序复杂，而且与当前营销的信息化建设要求格格不入。由于供电企业的基础管理相对比较薄弱，用电客户营业基础资

5、料有待进一步完善，因此导致部分业务传票难以正常的送达，信息资源难以实现共享。(3)电力营销信息管理系统有待进一步完善，多存在着风险问题。实践中我们可以看到，电力营销信息管理系运行过程中依然存在着安全风险问题，具体表现在以下几个方面：①技术风险问题。实践中，由于电力营销信息管理系统在设计过程中存在着一定的缺陷，导致整个管理系统一直处于一种不稳定状态，安全漏洞问题相当较多，比如非法用户肆意侵入、电脑黑客故意攻击管理系统，同时还存在着电费统计重复与遗漏问题；②误操作风险问题。所谓误操作风险，实际上就是指管理

6、系统操作与维护人员在具体的作业过程中，无意识的进行了一些误操作，因此所带来的各种风险问题，比如电价的标准修改过程中，因出现错误而导致电费误计算；③违规操作风险问题。所谓违规操作风险问题，主要是指个别部分系统操作与维护人员，利用自己工作之便，通过一些隐蔽性的技术手段，有意对重要数据信息进行更改，从而造成管理风险问题。2提高电力营f肖ilil务质量有效策略基于以上对当前国内各电力企业营销过程中存在的服务质量问题分析，笔者认为要有效提高电力营销服务质量，可从以下几个方面着手：2．1加强电力营销专业化管理对营

7、销组织架构及其管理职责进行优化设计，尤其在营销组织架构设计过程中，应当逐渐打破传统的营销理念，对配电、营销、业务以及服务等活动进行全面的重组与优化。同时，还要将传统的综合性按配电、电力建设■阿目器商2012年12月维护、抄表以及服务等活动，进行专业分设作业；改变原有的配网分散式管理模式，摒弃传统属地管理抄表方法，从供电所分离抄表业务，并在此基础上成立一个有效的抄表中心，对供电所的综合管理进行负责，并且还要负责低压电网的实际运行维护与营销服务管理。通过对电力企业人力资源的合理分配，有效地解决因农电人力资

8、源结构性不足而产生的各种问题。在专业班组布点设置过程中，应当充分考虑地域特点、供电规模、电力设备条件以及用户的实际分布状况，通过对人力资源的优化配置，有效地减少管理人员的数量，降低管理成本，提高营销服务质量。2．2不断优化和改造电网。提高电力管理水平从实践来看，电网建设不弱会对电力市场的可持续发展造成严重的影响，同时也会带电力营销服务质量产生不利的影响。目前来看，国家对现代农网进行了有效的改造，这对电力市场的拓展具有巨大的推动作用。因此各级供电企业应当牢