质量管理ppt课件.ppt

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1、第六章质量管理“过去的20世纪是生产力的世纪，将要来临的21世纪是质量的世纪。”　　　　　　　　　－－朱兰1质量管理发展简史工业革命之前：手工艺者注重产品品质；工业革命之后：劳动分工－－由工头承担质量任务，无系统性的质量计划；泰勒：引入产品检验概念；休哈特（1924）：统计控制表；二战：应用统计抽样法来控制质量；质量保证（50年代）：戴明向日本推广统计质量控制法；朱兰提出质量成本概念；费根鲍姆提出全面质量管理理论；克罗斯比（60年代）：提出“零缺陷”概念；70年代：质量保证推进到服务行业；80年代：从质量保证向质量

2、管理战略方法转变（Garvin）。质量：产品或服务不断满足或超过顾客期望的能力；茶：中VS印2Garvin（1987）：产品质量内涵绩效（功能）：产品或服务的主要特性美学：外观、感觉、嗅觉、味觉特性：额外特性一致性：产品/服务符合顾客期望的程度安全性：危险、伤害或有害性可靠性：性能的稳定性耐久性：产品/服务正常发挥功能的持续时间感知质量：质量的间接评估（声誉）售后服务：处理顾客抱怨并核实顾客已经满意北京奥运礼仪玩具；打火机FOOTBALLTICKET钞票的质量？Diamond中国电梯业？沃尔沃3CASE：麦当劳的产品

3、质量指标面包不圆和切口不平弃用；奶浆接货温度＜4℃；牛肉饼要经过40多项质量控制检查；脂肪含量应该在17％至20.5％之间；不得使用添加剂；生菜出冷藏库后时间＜2小时；汉堡包出炉＜10分钟；肉饼必须由83％的肩肉与17％的上等五花肉混制；炸薯条所用的土豆是专门培育，并经过适当的存储时间调整淀粉和糖的含量；出炉＜7分钟生产过程采用电脑控制和标准操作4类　别描　述举　例内部损失成本与低劣产品或服务有关的到达用户前的损失返工费、解决质量问题、原材料和产品的损失、修理和停工外部损失成本与提交用户不合格品或服务有关的损失退货、

4、返工费、担保费、信誉降低、产品质量责任索赔及罚金鉴定成本为核算、评价和审核原材料、产品和服务，确保与产品质量标准相一致所发生的成本检验设备、测试、试验、检验人员以及为取样而导致的生产中断预防成本与减少潜在质量问题有关的成本质量改善项目、培训、监测、数据收集和分析及设计费用质量成本V：生产线IV－8:005改进不良质量的成本1-10-100定律110100发现错误马上改正，成本最低由他人改正，成本较高被客户抱怨品质，成本最高丰田招回6过程质量设计过程质量：产品设计符合质量特性要求的程度，以图样和技术文件质量来体现。制造

5、过程质量：按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量，是设计质量的实现，是制造过程中，操作工人、技术装备、原料、工艺方法以及环境条件等因素的综合产物；使用过程质量：在实际使用过程中所表现的质量，是产品质量与质量管理水平的最终体现；服务过程质量：在产品的使用过程中，生产企业（供方）对用户的服务要求的满足程度。Caterpillar:再制造质量凡客诚品的质量控制田口7质量检测内部检测外部检测通过供应商认证来保证质量SWISSMADEWATCHTOYOTA；台积电抽样检测逐个检测按检测主体划分：按检测比例划分：按检测

6、对产品的破坏程度划分：破坏性检测非破坏性检测V：CarClash；Nokia德国乳业8戴明质量管理思想的14要点W.E.Deming,Quality,Productivity,andCompetitivePosition(Cambridge,MA:MIT,CenterforAdvancedEngineeringStudy,1982),pp.16-171．将产品或服务改善作为坚定的长期目标2．采纳对缺陷绝不容忍的质量管理哲学3．不要纯粹依靠大批量检验来达到质量标准4．废除只顾追求低成本的片面做法5．永不间断地改进生产及

7、服务系统6．建立现代的岗位培训计划体系7．建立现代的督导方法8．驱走员工的恐惧心理，鼓励提问和意见表达9．打破部门边界，鼓励团队解决方案10．不要对员工发出各种口号、图像、海报11．不要对员工下达具体的数量化工作指标12．消除妨碍员工工作尊严的因素13．对员工进行持续的培训，尤其是统计方法培训14．创造一个每天都推动以上13项的高层管理机制9朱兰（Juran）的质量三部曲J.M.Juran,TheQualityTrilogy,QualityProcess10,no.8(August1986,pp.19-24)质量三元

8、论：质量计划、质量控制和质量改进10世界主要质量奖BaldrigeAward鲍得里奇奖（1987）DemingPrize戴明奖（1951）11马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖标准框架2战略计划3以顾客和市场为重点5以人力资源为重点6流程管理7经营成果1领导4信息和分析以顾客和市场为重点的战略和行动计划12马尔科姆•鲍德里奇国家质量奖标准2000（满