大规模定制服务系统顾客感知行为研究——基于情景智能.pdf

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1、2009年第8期科技管理研究ScienceandTechnologyManagementResearch20o9NO．8文章编号：1000—7695(2009)08—0359—03大规模定制服务系统顾客感知行为研究——基于情景智能杜军，黄何，马钦海，RogerJ．Jiao。(1．天津大学管理学院，天津300072；2．东北大学工商管理学院，沈阳110004；3．南洋理工大学机械与生产工程学院，新加坡639798)摘要：大规模定制已成为当今服务行业面向企业经营高增值实现顾客化产品和服务的必然模式。服务系统区别于有形

2、产品的一个重要特点就是顾客参与，其感知行为是衡量服务系统有效性的重要标准。目前顾客感知信息一般都是事后获得，其结论往往带有主观性和片面性。文章分析了服务系统研究领域所忽略的问题，引入情景智能这一最新技术，建立了基于情景智能的顾客感知行为系统体系结构，并提出了大规模定制服务系统的顾客感知行为技术体系框架和实施技术。关键词：服务系统；大规模定制；情境智能；感知行为．中图分类号：F063．2文献标识码：A自20世纪80年代以来，日益丰富的商品供应导致了激量大规模定制服务系统有效性的重要标准。大规模定制服务烈的市场竞争以

3、及顾客需求的多样化，服务消费理念已逐渐系统实施的关键在于对顾客感知行为的及时有效反映，即顾进入到以自我为中心的个性化消费时代。顾客不再满足于被客感知信息的获取、分析和评价J。动接受卖方市场的服务内容，而更加希望多种多样的能够表顾客感知信息获取是指将主观默示的顾客语言描述结构达个性化和满足其独特需求的服务产品。为了适应这种买方转换为客观明示的文字表达方式，一般可从顾客和服务系统市场的竞争需要，各服务企业纷纷由传统的大规模营销方式两个角度考虑。目前，大多数学者主要研究如何更有效地获转向顾客化、多品种、快速响应的服务策

4、略。为此大规模定取顾客感知信息的方法，主要包括面谈、调查表、销售商反制(MassCustomization)成为当今服务业面向企业经营高增馈、顾客意见表和返修报告等。尽管大量文献致力于研究值实现顾客化产品和服务的必然模式⋯。顾客感知获取，但往往只分析了顾客与服务产品之间的相互面向大众市场的大规模定制服务系统旨在基于效率成本关系，忽视了环境因素对顾客感知的影响7j。数据获取一般和整体系统优化的思想，充分利用已有的各种资源，在经营都是事后获得，而且往往采用抽样调查，缺乏信息的全面性过程再造(BusinessProce

5、ssReengineering)、模块化(Modu—和及时反馈。近来关于产品与服务设计的研究指出情景智能larity)、共用性(Commonality)、配置重构(Reconfiguration)(AmbientIntelligence)在综合考虑顾客?产品?环境耦合交等技术的支持下，对服务产品族结构和整个服务运营流程进互的基础上，为实时获取顾客感知信息以及及时调整服务环行优化重组，以有限的服务资源和低成本提供满足顾客个性境，提供了有效的技术支持J。化需求的服务产品。为了提高顾客满意度和改进服务系统与产品，在顾客

6、感服务系统区别于有形产品的一个重要特点就是顾客在服知信息获取的基础上，需要进一步对其进行必要的分析和评务系统环境中的互动参与(Experience)，其效果体现为顾客价。Yan等构建了基于四领域建模和三阶段过程的环境，采对服务产品满足其需求的主观感知(Perception)。服务系统用人口统计学方法分析了顾客参数选择。Kwong和Bai将宏观上表现为特定服务产品和具体服务运营流程(Service顾客需求优先次序选择视为多准则决策问题，采用模糊层次DeliveryProcess)共生构成的一种生态系统，在此服务生态

7、分析法研究了确定顾客需求重要性权重的方法⋯。范绪泉和系统中，顾客、产品与环境之间构成了错综复杂的交互关系，甘碧群指出情景性和等级性是顾客感知价值的两个特征，并其耦合作用的结果影响服务系统的最终质量和价值实现』，以此构建了顾客感知价值矩阵。尽管大量文献研究了顾客同时顾客对服务产品的主观感知与其参与服务运营流程的互感知分析与评价问题，但是没有建立从顾客感知评价结果转动共同构成顾客的感知行为。换为服务系统重构参数的量化模型。目前，大规模定制基本都以制造业为研究背景，并已开1研究现状及分析发出各种有效的支撑技术，如产品族

8、、产品平台和配置设计在大规模定制服务系统中，为了满足顾客多样性和个性等。只有少数的相关研究涉及服务业，无法适应当前服务业化需求，顾客在服务系统中的参与程度与制造系统和其他服大发展的时代要求。对大规模定制服务系统而言，其真正务系统相比尤为复杂，具体表现为顾客感知行为的无形性意义上的定制应该是以顾客认可的方式，在更短的时间内，(Intangibility)、时效性(Peris