DB46_T375-2016海鲜餐饮经营服务规范标准.pdf

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1、ICS03.200A12备案号：51133-2016DB46海南省地方标准DB46/T375—2016海鲜餐饮经营服务规范2016-07-15发布2016-10-15实施海南省质量技术监督局发布DB46/T375—2016前言本标准依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由三亚市旅游发展委员会提出。本标准主要起草单位：海南大学、三亚市海鲜排档协会。本标准主要起草人：谢祥项、吴珏、汪裴、郑银河、彭国兴、叶河清、赵云。IDB46/T375—2016海鲜餐饮服务规范1范围本标准规定了海鲜餐饮的术语和定义、经营者要求、服务承

2、诺、服务设施、服务人员、服务过程、安全管理、投诉处理等要求。本标准适用于三亚市从事海鲜即时加工和餐饮服务的经营者，海南省其他市县可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB14938食物中毒诊断标准及技术处理总则GB/T17242投诉处理指南GB/T23498海产品餐饮加工操作规范G

3、B/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求CJ/T295餐饮废水隔油器GA654人员密集场所消防安全管理SB/T11047餐饮服务突发事件应急处置规范DB46/T167旅游投诉服务规范DB46/T223旅游团队餐饮服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于文件。3.1海鲜餐饮以鲜活或冰鲜海产品为主要原料，通过即时加工制作向消费者提供餐饮服务的经营者。注：按不同经营场所和管理模式，海鲜餐饮亦可称为海鲜排档、海鲜加工广场、海鲜餐厅、海鲜酒楼、渔村、渔排。4经营者要求经营者应符合以下要求：1DB46/T375—2016a）应取得相关部

4、门批准的合法经营资质和法定文件；b）应有符合经营要求的营业场所和设施设备；c）应有业务熟练、结构合理的员工队伍，具备良好的职业道德，规范服务，爱岗敬业，技能娴熟；d）应有相应的管理制度；e）应以满足顾客需求为宗旨，强调规范化、突出个性化，重视诚信；f）应倡导理性消费、清洁生产、节能减排、保护环境的先进理念；g）服务设施设备、服务项目和运行管理应符合国家相关法律、法规和标准的规定与要求；h）应提供智能化、网络化等新型预定渠道；i）应开展顾客满意度调查，具体内容可参照附录A执行。5服务承诺经营者应做出以下服务承诺：a）守法合规，诚信经营，不欺客宰客；b）明码标价，图文齐备，

5、不虚假宣传；c）货真价实，杜绝假冒，不以次充好；d）法定量器，甩干水分，不缺斤少两；e）文明服务，礼貌待人，不强买强卖；f）保护环境，善待生态，不售海禁品；g）直销为主，创新管理，不贿赂中介。6服务设施6.1设施设计和建设应符合所在区域整体形象，与周边环境协调。6.2按照GB/T10001.1的要求设置公共信息标识标牌。6.3就餐区域布局合理，装修良好，餐桌椅及餐具完整齐全。6.4厨房布局合理，冷热操作台、洗池灶台分离，配备有效的通风排烟设施。6.5餐厨垃圾处理得当，采用有效的环保设施，废水隔油设施按CJ/T295的相关要求执行。6.6卫生间设置合理，厕位数量配备适当，

6、鼓励采用生态和环保厕所。6.7空调或降温设备完备、安全、效果良好。6.8照明系统完好，效果良好。7服务人员服务基本原则和基本要求按照GB/T14308和GB/T26361的相关要求执行。8服务过程8.1预定服务8.1.1及时接听电话，及时处理网络预定。8.1.2接听电话时主动问候顾客，报出餐厅名称和姓名。8.1.3询问并确认顾客预定信息，包括就餐人数、到达时间、特殊要求、联系方式等。2DB46/T375—20168.1.4通过短信息或电话等形式通知顾客相关订餐信息。8.1.5根据顾客预定情况，提前准备包厢或大厅餐位的预留工作。8.2迎宾服务8.2.1主动问好，适当提供特

7、色迎宾服务。8.2.2询问预定情况，或餐位要求。8.2.3根据顾客信息和特征，引领顾客到合适餐位。8.2.4提供餐前茶水和菜单。8.3点菜服务8.3.1陪同顾客现场点菜，推荐特色菜肴、酒水并说明特点。8.3.2根据顾客要求，主要介绍海鲜特点和价格。8.3.3与顾客确认称重方式、数量、价格，适时提醒顾客点菜数量。8.3.4与顾客确认海鲜菜品烹饪方式、需要时间、口味等要求。8.4席间服务8.4.1及时提供调味调料品。8.4.2及时上菜，主动报菜名，操作规范。8.4.3根据不同菜式要求及时更换、调整餐具。8.4.4顾客用餐期间，提供跟踪服务。8