顾客关系调查.ppt

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1、顾客关系调查第三章1【开篇引例1】小王的客户变化小王是某糖果厂杭州地区的经理。原来杭州只有一家经销商张老板，最近有一个王老板给他打电话，要求做经销批发商，并说每年销量保证比原来的张老板多一倍。公司要求小王提供王老板的资料及参考意见，小王如何处理？怎样进行调查？2一个大型的仓储式超市对顾客的购买清单信息的分析刮胡刀和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。原来，很多男士在为自己购买刮胡刀的时候，还要为自己的孩子购买尿布。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远因此，这个超市重新分布货架，使得购买刮胡刀的男人很容易地看到尿布。【开篇引例2】刮胡刀与尿布3第三章顾客关系调查了解顾客关

2、系调查对顾客关系管理的重要意义；掌握顾客关系调查的具体步骤和方法；掌握调查问卷的类型和设计流程；掌握顾客需求和消费行为的调查内容和方法。教学目的与要求4市场调查与客户调查1.市场调查市场调查是对市场的情况与信息进行收集与分析，得出结论。市场调查包括市场的各个方面：宏观环境(人口、政治法律、经济、社会文化、科学技术、自然地理)和微观环境(企业自身、供应商、营销中介、顾客、竞争者、社会公众)，既有历史的和现实的、个别的和一般的，又有基础的、广泛的，也有专门的、针对性的，但一般较注意其时效性。2.客户调查客户调查是对准潜在客户和现实客户的情况、信息进行收集与分析。客户调查的目的是

3、为企业的市场推销和客户管理提供可靠的信息资料，它主要侧重于企业现在的客户和潜在客户的基本情况，具有专门性、全面性和隐密性。第三章顾客关系调查5第一节顾客关系调查的意义和原则一、顾客调查的意义（一）顾客关系调查是提升企业无形和有形资产的重要手段（二）顾客关系调查是了解顾客对企业态度的重要途径（三）顾客关系调查的结果直接影响企业的营销策略第三章顾客关系调查6第一节顾客关系调查的意义和原则二、顾客调查的原则（一）客观性原则（二）全面性原则（三）及时性原则（四）定期性原则第三章顾客关系调查7第二节顾客关系调查的步骤和方法一、顾客关系调查的步骤（一）准备阶段1.确定调查目标2.界定调

4、查对象3.选择调查方法4.制定调查计划5.前期组织准备第三章顾客关系调查8一、顾客关系调查的步骤（二）调查阶段1.开展实地调查2.整理分析资料3.提出调查报告：以书面报告的形式提出结论性的意见，供企业管理层参考。第三章顾客关系调查9调查报告的写作格式：（1）标题《中原高端住宅客户需求调查分析报告》《中国电信客户满意与忠诚调查分析报告》（2）前言（绪论）写明调查的目的、时间、地点、对象、范围以及采用的调查方法。第三章顾客关系调查10调查报告的写作格式：（3）正文（主体）详细的调查情况、调查过程、结论、相应的建议。（4）结尾与开头照应，起到归纳的作用，或重申观点，加深认识。（5

5、）附件调查问卷、图标等。第三章顾客关系调查11一、顾客关系调查的步骤（三）收尾阶段1.追踪调查结果2.做好资料归档工作第三章顾客关系调查12第二节顾客关系调查的步骤和方法二、顾客关系调查的方法（一）人员走访1.引导的方法2.发问的方法3.追询的方法4.记录第三章顾客关系调查13第二节顾客关系调查的步骤和方法二、顾客关系调查的方法（二）电话调查1.信息反馈快、费用低、辐射范围广2.能较好确保调查的质量3.调查内容的深度受到限制4.无法推断总体特征第三章顾客关系调查14（二）电话调查的一些技巧1.直接请求转接到对象部门不要同电话第一接听人做过多解释，而要用肯定的语气请其接转可能

6、存在相关访问对象的部门。由于电话第一接听人往往是单位的接线员或办公室一般职员，他们的工作只是按对方的要求接转电话，所以在这时通常不必向其说明你的来历。试图请电话第一接听人帮助找到合适的访问对象的正确方法是请其转接可能存在相关访问对象的部门，而不是向其说明你对访问对象的具体要求，请其判断转接人第三章顾客关系调查15（二）电话调查的一些技巧2.主动介绍自己的身份电话被转接到相关部门后，访问员应向该部门电话接听人主动介绍自己的身份，包括公司名称、个人的姓名，并简单介绍项目内容等，明确说明希望请什么样的人接听电话。在这一技巧中主动介绍自己的身份，有助于体现公事公办的态度。不做自我介

7、绍，上来就提要求，有时也是可行的，但有失礼貌，特别在接听人恰恰是你要找的人时，显得唐突。第三章顾客关系调查16（二）电话调查的一些技巧3.问明对象身份信息在电话转接前，问明被转接人的姓名、职位、所属部门等信息，以便在转接后直呼其姓名、职位，可产生快速拉近距离的效果。另外，在一时难以确定合适的访问对象时，可请其转接部门或单位领导处，通常领导较为有礼，又能帮助找到合适的人选，同时由领导安排的人选，合作态度更好。第三章顾客关系调查17（二）电话调查的一些技巧4.注意礼貌用语俗话说，礼多人不怪，在电话交谈中，多使用感谢的话