客户关系管理作业.ppt

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1、第6章客户个性化案例泰国东方饭店的客户关系管理提前一个月预定楼层、电梯、餐厅位置、菜单生日贺卡学习目标通过本章的学习，将能够：理解客户需求、定制营销的含义；弄清客户个性化的过程；了解识别客户需求的手段；掌握定制营销的类型和实现方式。6.1客户个性化过程企业对客户的选择模式企业营销模式选择客户需求的含义与特征：1.需求和需要相同的消费可能出于不同的需求需求相同，需要有差异需求＝需要＋6.2客户需求个性化客户需求的特征（1）需求内容（what）：客户需要什么？（2）需求时间（when）：客户在什么时间需要？（3）需求地点（w

2、here）：客户在哪里需要？（4）需求原因（why）：客户为什么需要？（5）需求批量（howmany）：客户需要多少？（6）需求价格（whatprice）：客户能接受的价位是什么？（7）支付方式（howtopay）：客户希望以何种方式支付？（8）需求频率（frequency）：客户多长时间会购买一次？区分客户需求的方法：目的-手段链会见头等客户意见箱、意见卡调查客户数据库分析个人努力考察竞争者兴趣小组市场调研小组客户需求个性化属性和特征所提供产品的核心特征利益能够给客户带来什么价值为什么客户认为这些利益重要6.3定制营销定制

3、营销（customizationmarketing），也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。规模定制产品品种多样化+定制化（不增加成本）规模定制方式适应性定制者提供标准的产品，客户可以自己改变。衣服化妆式定制者对不同客户提供不同产品。含名字产品合作式定制者与客户交谈确定需求透明式定制者为每个客户提供定制产品或服务，不必告诉定制本身不同定制类型间的比较定制类型实施成本易被模仿性客户关系紧密程度创建竞争优势适应性定制低高

4、低低化妆式定制较低较高低低合作式定制高低高高透明式定制较高较低高高定制实现方式1.产品多样化客户需求个性化：需求不确定性多样性功能要求快变性手机快速消费每1年更换定制实现方式模块化生产模块，是指可组成系统的、具有某种确定独立功能的半自律性的子系统，可以通过标准化的界面结构，与其他功能的半自律性子系统按照一定的规则相互联系而构成更加复杂的系统。模块化是指把一个复杂系统或过程根据系统规则分解为能够独立设计的半自律性子系统的过程，或者是按照某种联系规则，将可进行独立设计的子系统统一起来构成更加复杂的系统或过程。柔性生产系统一般由数

5、控机床、多功能加工中心及机器人组成，它只要改变控制软件就可以适应不同品种式样的加工要求，从而使企业的生产装配线具有了快速调整的能力。定制实现方式标准产品+定制服务与其他公司合作NikeApple提供产品和服务●新产品／服务开发——产品多样化大规模定制个性化产品／服务提供标准化＋差异化前工序生产标准化部件，最后工序加装差异化部件●新产品／服务开发——产品多样化标准化产品和服务的定制核心产品产品配置特征或能力搭配和尺寸颜色、设计和风格时间或频率DELL定制卓越商店定制合作价值流定制产品和服务的六要素谁什么什么地方什么时间为什么如

6、何大作业5人1组角色扮演某一类型的企业，按照IDIC模型，制定适合本企业的的客户识别、区分、互动、个性化策略。要求：制作PPT（10-15分钟）课堂汇报完成相应的文档1份。参考步骤：1.客户识别：哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、那些客户有价值收集客户的信息，如何收集（收集的途径用什么），收集什么信息？更新哪些信息？想了解到客户的哪些需求?参考步骤：2.区分客户：参照p61页的区分客户过程：确定用什么方法区分客户？你们的企业客户群体会分成哪几类？他们的特征是什么参考步骤：3.客户互动：你们企业的客户个性化需求可能再哪？

7、根据目的-手段链讨论你们企业提供的产品/服务可能给客户带来的利益你们企业采用什么样的定制策略参考步骤：4.客户个性化：你们企业打算采用什么样的方式与客户互动？互动目标是什么，内容怎么设计，互动的预算，频率是多少参考p75页，出现了投诉怎么处理，具体策略是什么