超市推销技巧.ppt

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1、第二讲产品推销技巧导购员的涵义导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。一、形象代言人：面对面的服务二、沟通的桥梁：信息传递者三、服务大使：提供优质的服务导购员必备八个要素优秀导购员的要求1、从企业角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；2、从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。3、从员工自身角度看：能吸引消费者，使消费者产生购买欲望，卖出去更多的物品。顾客的类型

2、类型目的特点接待纯粹闲逛型进店只是为了感受气氛，消磨时光，但不排除有冲动性购买行为。行走缓慢，东瞧西看，无明确目标；有的行为拘谨，犹豫徘徊。不必急于求成，应随时注意动向，当他注意某一商品时，应热情接待。巡视商品行情型无明确购买目标，进店是希望碰上符合自己心意的商品。脚步不快，神情自若环顾四周商品，临近商品时，也不急于购买。创造轻松购物环境，只在顾客对某一商品发生兴趣时才进行接触。在适当的时机下，也可主动向其介绍新商品、畅销品、促销商品。胸有成竹型明确，不大会冲动购买进店后目光集中，脚步较快，直奔某个货架，或

3、主动提出购买需求。动作要快捷准确，以求迅速成交。不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。导购技巧先推销自己，再推销观念，最后推销产品。5S原则微笑(smile)、迅速(speed)、诚恳(sincerity)、灵巧(smart)、研究(study).FAB法导购的步骤顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图导购语言表达的技巧技巧表现形式态度要好点头示意，笑脸相迎。突出重点和要点推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。表达要恰当说话准确、贴切。语气要委婉把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲

4、得中听。语调要柔和说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。要通俗易懂使用普通话；避免专业术语。不要夸大其词诚实、客观的推介商品。要留有余地不能用“没有了、不知道”等绝对回答。要有问必答无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。常用服务用语服务术语适用场合您好欢迎光临当顾客接近柜台时，以微笑说出“您好，欢迎光临”，对顾客的光临怀有感激之情谢谢当顾客决定选购时，接到货款时，找还零钱时，递送包装好的商品时，以及送客时等各种时机，可多次使用请稍候当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时

5、，使用“请稍候”或“请稍等一下”，并可附加稍候的理由及需要的时间让您久等了用于让顾客等候（即使只是1-2分钟）时，缓和顾客的心情知道了当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的回答可以给顾客留下深刻的印象不好意思发现顾客的愿望无法实现时所使用的话，隐含尊敬和谦虚，提高服务的亲切感对不起与顾客接触的过程中，发现顾客感到任何不快时所使用的话欢迎下次光临当顾客购物完毕，恭送时使用的话禁忌用语1、你自己看吧2、不可能出现这种问题3、“这肯定不是我们的原因。”4、“我不知道。”5、“你要的这种没有。”6、“这么简单的东西你

6、也不明白。”7、“我只负责卖东西，不负责其它的。”8、“这些产品都差不多，没什么可挑的。”9、“想好没有，想好了就赶快买吧。”10、“没看我正忙着吗？一个一个来！”11、“别人用得挺好的呀！”12、“我们没有发现这个毛病呀。”13、“你先听我解释。”14、“你怎么这样讲话的？”15、“你相不相信我？”不能做的事1、不能珠光宝气，香气扑鼻。2、不能衣观不整，掉扣脱线。3、不能发型、化妆怪异。4、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。5、不能与顾客、卖场管理人员发生争执。6、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。

7、7、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。8、不能靠在商品、货架或墙上。9、不能远离工作岗位，到别处闲逛。10、不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为。被顾客拒绝”先推销自己，再推销观念，最后推销产品“通常，被顾客拒绝的最大障碍不是价格，不是竞争，而是导购员。被顾客拒绝的7种情况1.“我今天没时间，下次吧。”2.“你们的产品是不错，不过，我还得再考虑考虑。”3.“你们的产品好是好，但我们家里没有多余的钱买这些。”4.“你们的产品都没听说过，根本不知道质量怎么样，等我了解一下再说。”5.“我想买，但你们

8、的价钱比市面上的同类产品贵。”6.“我对现在使用的产品很满意，习惯了，不想换牌子。”7.“****是做什么的？现在这样的公司太多了，都不知道信谁。”被顾客拒绝的六大障碍知识障碍心理障碍心态障碍技巧障碍习惯障碍环境障碍知识障碍表现缺乏对产品相关知识和关键专业环节的学习掌握。化解方法接受培训和自我学习，不懂就问，在学习中把握关键环节；千万不要对顾客说“不知道”，的确不知道的要告诉顾客向专家请教后再给予回复。心理障碍表