《问题的分析与解决工具培训》.ppt

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1、问题分析与解决（办法总比困难多）讲师：刘同兵自我介绍姓名职位对于课程的期望为了确保培训效果最大化，你该如何做？听看说想（悟）用（修）课程背景世界500强企业统计表明部门经理决策正确率70-80%；CEO决策正确率90%你的成功是因为企图心？天才？经验？还是知识？美国前劳动部秘书长说：“唯一可以改善美国劳动力的素质的希望就是改善其解决问题的思维技巧（主动工作）3培训完成后您将：能够利用团队方式来解决问题识别并能正确应用解决问题的常用工具获得解决问题所需的知识和技巧，明确解决问题的六步法课程目的目录解决问题的基础知识（借鉴清零）解决问题的模式与工具解决问题基础知

2、识解决问题概念六西格码的定义：问题：实际状况与预期之间的差距。（所想小于所得）解决问题：利用系统的结构化的方式驱动问题从最初的识别到有效的消除。可以团队进行，也可以个人完成。问题：谁的预期呢？在考虑问题解决措施前对问题有明确的定义寻找可能的原因时，仔细的收集数据充分的考虑了各种可能方案制订了良好的实施计划有效的监控实施过程富有创造性和革新性合理的利用了适当的工具团队成员件有良好的团队合作精神问题有效解决的特征习惯性的做法恐惧，抵制变化太多的盲目假设解决问题过程中省略步骤不能分解问题不合作，单干无效解决问题的特征问题意识有问题不一定是坏事（闻过则喜）也许有人比

3、你更了解这个问题（跨部门多技能）管理者应经常抽点时间去现场走走敢于质疑现状解决问题不是想当然的事情数据不仅“记住历史”，更是发现问题解决问题是一种技能10问题意识－谁发现问题，谁解决或处理问题（一个手指指别人的同时，三个手指指自己）－谁拥有信息，谁决策或参与决策－谁执行方案，谁制定或参与制定－没有简单的事情，只有简单的思维－行动之前先研究规则－没有完美的计划，只有完美的控制11解决问题的素质要求经验判断+专业知识+思维技能12解决问题团队发展的过程组建干扰，混乱检讨，反省（自我）通力合作士气成效解决问题的模式与工具解决问题的模式一：PDCA（戴明）二：8D–

4、FORD三：解决问题的六步法－MOTOROLA解决问题的模式一：PDCAP(计划）D（实施）C（检查）A（改进）识别和分析问题制订并实施方案检查效果成果标准化进一步行动解决问题的模式二：8D–FORD建立小组问题描述紧急围堵原因分析临时纠正永久纠正预防措施小组承认解决问题的模式1.鉴别和选择问题–鉴别问题区域，明确定义问题2.鉴别根本原因–鉴别和评估各种可能的原因3.发展多种解决方案–寻找并鉴别多种问题解决方案4.筛选方案，制订行动计划–根据确定的标准筛选方案，制订详细的行动计划（预计的效果和可测量的监控措施等）5.执行解决方案–严格按照计划执行方案6.评估

5、，标准化结果–评估结果，确保有效；标准化和泛化三：解决问题的六步法－MOTOROLA解决问题六步法的流程顾客输入问题鉴别问题描述原因分析行动方案行动计划行动执行评估标准化步骤1步骤2步骤3步骤4步骤5步骤6解决问题（文不如表）（表不如图）解决问题应集中于顾客满意脑力风暴柏拉图鱼骨图FTA脑力风暴系统图决定矩阵行动步骤负责人甘特图完成行动步骤检查表SPC控制图FMEA确保成功沟通泛化问题鉴别鉴别原因制订/筛选方案制订计划行动评估标准化步骤1：鉴别和选择问题三项任务：认清问题存在哪里集中和缩小问题明确定义问题目的：寻找问题所在清楚的描述问题的全面信息小组成员可以

6、方便的查询和理解问题总结成问题的定义认清问题存在要使用的工具：柏拉图检查表调查表脑力风暴常问的问题如何看待它？它有什么危害？我们有什么问题？例子：最近2个月，顾客抱怨次数增加20%步骤1：鉴别和选择问题(cont.)缩小和集中问题要使用的工具：多方论证柏拉图鱼骨图脑力风暴常问的问题什么问题最显著/重要？谁需要首先解决？我们对它了解多少？需要更多数据么？步骤1：鉴别和选择问题(cont.)好的问题陈述会陈述：具体,简洁可观测的,可验证的描述“现象”什么错了在哪里发生什么时候发生错的程度如何我是怎么知道错的好的问题陈述不会陈述：以期望的结果代替问题定义以“缺乏。

7、。。”开头以解决方案代替问题定义以询问的方式定义问题YesNo步骤1：鉴别和选择问题(cont.)问题陈述的练习根据本公司的实际质量问题，各小组起草一份问题陈述：问题是什么在哪里发生的在哪段时间内程度如何我是怎么知道错的完成后各小组派代表项目课堂汇报练习：10mins汇报：15mins步骤1：鉴别和选择问题(cont.)脑力风暴什么时机用：（问题统一认识）寻求问题在哪里寻求原因在哪里寻求措施在哪里如何使用：结构化的要求必须发言，有助于促使害羞的人参与自由发言，有助于发挥创造性，但难以控制参与度规则：一致同意问题的原则可视记录原则不评估原则（有道理）注重数量的

8、原则问题：1：如何4笔直线连接9点？2：如何3笔直线