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1、浅谈如何处理好电力客户的投诉举报科技信息基础理论研讨；ti~,llrl何处理好电力客户駆I投诉举报阳泉供电分公司闰春蕊随着市场竞争日趋激烈的形势，如何为客户提供更加满意，更加优质的服务已经成为供电企业首当其冲的重头戏•为强化社会的监督约束机制，提高供电企业工作的透明度，自上而下实行了投诉举报制度,设立了投诉举报中心，公布了投诉电话•如何对待客户投诉举报，化解客户的不满情绪?本文结合目前供电企业电力客户投诉的表现，浅谈如何处理电力客户投诉的方法和对策.，诱发电力客户投诉举报的因素随着电力政策法规的广泛宣传，网络信息化的广泛普及，客户的维权意
2、识逐步增强,供电企业方方面面的工作优劣直接处于人民群众的监督之下，客户稍有不满意,就会引发投诉•就投诉的方式而言，既有书面,电话的，网络发帖的，也有面对面的•纵观近年投诉的内容,主要集中表现在以下方面:一是农村电价电费管理不到位，某些村组超出了核定电价，导致农民不满意，或有些村未进行电网改造，线损高,村里包不住，加收表损,超标准收费;二是有些明令禁收的费用,基层有些部门有令不止，仍在收取,或超标准收费，引发群众不满;三是部分员工服务忌识淡薄达不到客户的要求或不能按照供电部门的承诺兑现,诱发不满情绪;四是供电紧张时期，拉闸限电影响了人民群众
3、的生产住活用电,引发了群众不满;五是房产单位管辖的物业部门或农村电网改造中个别地区对其归属的客户存在搭车收费，或超标准收费,无论责任是否属于供电部门，因供电部门是电网改造的组织和实施者，群众就认为是供电部门所为，而引发了投诉.二,处理投诉举报的方法与技巧金无足赤，人无完人•耍使各类客户无可挑剔，实现百分之百的满意,是供电企业永远追求的目标•俗话说”不打不相识”,每一期投诉,都是一次供电企业与客户沟通交流的过程，唯一挽救的方法就是^亡羊补牢二因此,妥善处理每一期投诉是丁分重要的•要认真接待客户投诉，要认真接待每一位投诉者，让投诉者感觉到他的
4、投诉得到了你的重视，无形中使客户感到了亲切•在接待中要把握好以下儿点:一是要学会换位思考，也就是我们常用到的，，同理心二人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，投诉接待人员要学会站在客户的角度来理性地看待问题，用换位的方法来思考，充分理解客户投诉的情绪，为解决问题奠定基础•二是认真倾听客户的意见•专注倾听客户意见，会使接待人员真正了解客户投诉的意图和要解决的问题，并做好记录，为日后处理提供可靠的基础资料.三是把握好度，晓之以理，遵循"先处理心情，再处理事情^的原则•在投诉中可能会遇到客户发脾气，这是客户发泄心中不满的一种方式，此时不要企图制
5、止客户的火气，让他把气统统发泄出来.接待人员耍有理有节，表现得有涵养，不耍顶撞或对吵,杜绝事态的恶化•客户可能会因为接待人员较高的修养而自责或消除不满情绪•四宣传解释,征得客户理解•对一些面对面或电话咨询投诉，能解释的要尽量说清楚，把矛盾消除在基层•比如08年7月份以来,由于煤电紧缺出现的电力负荷紧张，拉闸限电频繁，特别是暑期，这对一直用电正常的客户来说，无异于一次冲击，反映强烈,因此接待人员应晓之以理,讲清形势，争取客户理解•对于客户有关电价电费方面的询问要准确无误地告知，不能含糊或一知半解，这就要求接待人员认真学习电力法规和各类电费标
6、准，提高应答能力•五是明确态度，真诚服务•接待人员应记清客户的联系方式和地址，并表明客户投诉的问题多长时间给予答复，让客户感到他的问题供电部门已经重视了•客户代表面临的工作不仅仅是接接电话，查查信息这么简单，她们想用户之所想，急用户之所急,把服务和爱心延伸到了电话线以外•对打来电话报修故障，查询送电情况的用户，客户代表除了电话里当场解答外，有些还需与电力局其它部门沟通，协调后才能解答的他们会了解情况后回访客户，服务延伸到电话线下•曾经在我们的值班员中发生过这么一件事:接了一个电话,她满城寻找用户.2009年8月30日，客户代表赵建琴接到了
7、一个用户叶先生的查询电费电话•叶先生来电称笫二天要出远门，可能到年底才回阳泉，查一查电费缴纳情况•按用户计费号查询后，小赵告诉他没有欠费，叶先生放心地挂了电话•可就在小赵准备关闭资料页面时，电费金额一栏突然刷新，并显示出金额为24.6元•小赵立即联系营业站并翻阅了资料发现，叶先生的电表抄表已于前一天结束，刚才接电话时电费还未计算出所以显示没有欠费二小赵立刻拨打叶先生的电话，可几次都是忙音•如果不能及时告知用户缴纳电费，不仅会产生滞纳金，还会被停电•小赵心急如焚,下班后，按资料上的地址赶到叶先生的小区,可叶先生并不在家，小区管理员也说不清楚
8、叶先生的去处•经过三番五次的打听，后来才得知叶先生有一位亲戚住在同-4,区,了解到叶先生的去向后，小赵又马不停蹄地赶到目的地找到了叶先生,此时已经晩上近9点钟了，缴纳电费的营业点已关门•小赵主
