浅谈如何做好卫生监督投诉举报处置工作

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1、浅谈如何做好卫生监督投诉举报处置工作刘钢（辽宁省凌源市卫生监督所辽宁凌源122500}随着人们法制意识的不断提高，对卫生的安全意识和参与意识越来越高，有关卫生安全问题的投诉举报也越来越多。认真及时做好投诉举报工作，及时解决群众利益被侵害问题，查处违法行为，消除公共卫生隐患，不仅是提高行政效能，为民服务的重要举措，也是卫生执法工作能力的充分展现。我们在日常工作中遇到的多为投诉和举报的复合体，并以来电、上级交办、来信或者来访等主要形式进行反映，个别与新闻部门共同投诉。投诉举报人为保护个人利益及安危通常采取匿名

2、投诉或举报，有时反映情况不明确、地址不详细，造成无法核实、查处网难［1］。许多举报人请求对其诉求主张予以支持并追偿其损失，由于当事人的社会背景、文化层次及自身状况不同，诉求主张往往差异较大，增加了应对和处置工作的难度。同时，由于某些投诉和举报的问题排查工作环节多，用时较长，易使当事人产生不满，不仅影响工作质量，而且造成了不必要的负面影响。我认为，卫生监督机构应将科学监管理念融入举报投诉的应对和处置工作中，在建立健全投诉举报应对工作制度和处置工作程序的前提下，运用综合管理手段抓好受理、调查处理和反馈三个环节

3、，进一步提高服务水平和服务质量，真正实现好、维护好人民群众的根木利益，确保人民群众卫生安全。1受理1.1受理范围认真阅读并分析投诉举报材料的内容，确定受理范围，属于职责范围内的要抓住重点，查找投诉举报材料中涉及的法律法规，做到有条不紊，有的放矢，防止片面性和盲目性。卫生监督所是执法机构，不同于疾病预防控制中心等服务机构，要有明确的法律条款规定方可受理，在没有上级命令的情况下。一般不能参照、比照法规受理，更不能因为熟悉卫生知识而服务性执法。在受理时，也要主动了解举报人的诉求，使其投诉问题、诉求（诉求为先）均

4、为木机构管辖，且与其它机构无重要交叉吋，才能受理。1.2受理吋的人文关怀举报投诉受理工作看似简单，却是卫生监督机构与当事人交流沟通、化解矛盾、解决问题的关键环节。多数情况下，当事人因卫生或服务达不到预期0的或引起其它问题吋，常常情绪激动，言语措辞偏激，有些人不仅对苏举报投诉的对象不满，其至对卫生监督机构也不满，给解决问题、化解矛盾增加了难度。我认为，受理人员必须努力与举报投诉者建立良好的信任关系，才能利于工作顺利进行。因此，受理人员必须奋良好的政治业务素质及应对和处置复杂问题的能力，耐心细致地倾听当事人的

5、诉说并认真做好记录，真诚地了解相关情况，使其在诉说过程中逐渐缓解精神压力，提升对卫生监督机构的信任度。受理人员要充分告知当事人查办工作程序，使其配合做好相关工作。同时，对受到伤害的当事人要关心、关怀，对应用医学和卫生健康相关知识做一些必要的解释和疏导工作，消除当事人的紧张和恐惧情绪,强化当事人卫生安全意识，增强自我保护能力。2立案调査2.1卫生监督机构接到投诉后要快速反应、及时查处、注重吋效。举报和投诉往往是针对某一吋间点或吋间段的行为，而事件发展是一个动态过程，如果卫生监督部门不及时调査处理，就会给调査

6、取证工作带来困难，就难以对举报投诉的内容开展调查，甚至无法确定举报投诉内容是否属实，有无违法行为。2.2应坚持实事求是、公平公正的原则，依法行政。整个调查处理过程应严格按照卫生监督方面涉及的法律、法规及规范性文件的要求开展工作，做出的决定要证据完备，引用法律法规条款适当，做到有法可依、有法必依、执法必严、违法必宄。2.3开展调查处理工作要注意方式方法，利用调查机会，认真向被调查对象宣传卫生监督法律、法规和规范性文件，使被调查对象理解和配合调查处理的顺利进行。2.4新闻媒体在案件调查处理过程中，起着重要作用

7、。我们要善于把握，在受理、调查初期要考虑到如何保证可能的结案结论与报道相符；宣传卫生法律法规知识，正确报道卫生监督机构工作，维护监督机构的形象［2］。3冋访与总结3.1具体工作中，监督机构内设法规部门要按照职责要求，对投诉举报案件的调查和处置工作进行事中、事后监督,及吋了解掌握案情，督促相关承办部门按照法定程序进行处置，保证査办结果客观公正。3.2调查处理完投诉举报案件后，卫生监督员要善于总结，不断汲取调查处理过程中的经验，加强学习，努力提高自身业务能力，定期分析，及吋掌握辖区内卫生监督工作存在的薄弱环节

8、，以便冇针对性的加人监督执法力度，努力提升卫生监督执法水平，以保障人民群众的身体健康和合法权益。卫生投诉举报己成为卫生行政部门联系群众，接受社会监督的重要方式，群众利益无小事，做好投诉举报受理调查工作，关系着广人群众的切身利益和社会的和谐发展［3】。为更好地适应新形势下的卫生监督工作要求，进一步开展好投诉举报受理调查工作，我们要认真处理每一个电话，每一封来信，确保投诉举报件件有冋音并针对群众投诉举报的热点，加大监督执法力度，履