星级饭店访查规范评分检查表（汇总全）

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1、星级饭店访查规范（LB・T006—2006）（二）附录A（规范性附录）星级饭店访查规范评分检查表A」评分说明A.1.1标准满分610分。A.1.2标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。各大项分若丁小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用。（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店）。A.1.3前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。A.1.4达

2、标率=该项实际得分/该项冃标准得分xlOO%o各星级最低总体达标率要求：一星级：50%二星级：60%三星级：70%四星级：80%五星级：90%白金五星：98%A.1.5除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。（“其他服务，‘、“安全设施及特殊人群设施巧寸一、二星级饭店不作要求）。如其中任何一个大项达标率达不到规定耍求，视为未达标。对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项冃可从分母中扣除。A.1.6饭店总体卬象

3、屮的“后台区域”小项,在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。但在明该项为必备项。A.1.7其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。即分子/分母同时变化。A.1.8员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、泄制化服务能力，提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点20个。各星级最低合格率要求：一星级：至少抽查5个考核点，合格率50%以上二星级：至少抽查5个考核点，合格率60%以

4、上三星级：至少抽查8个考核点，合格率70%以上四星级：至少抽查12个考核点，合格率80%以上五星级：至少抽查15个考核点，合格率80%以上白金五星：至少抽查15个考核点，合格率90%以上A.2评分标准星级饭店访查规范评分标准见表A」表A.1评分总表标准得分实际得分达标率项目前厅总机6*预订14门卫行李一到店9登记入住9*叫醒服务5礼宾/问讯服务10结帐服务8门卫行李离店10前厅整体舒适度58前厅小计129客房客房评价62整理客房服务19*开夜床服务22*洗衣服务22*客房微型酒吧19客房整体舒适度24客房小计16

5、8餐饮*自助早餐服务19正餐服务48*酒吧/茶室/大堂吧服务22*送餐服务32餐饮区域整体舒适度40餐饮小计161其他服务康乐服务49*商务屮心11*商晶服务8其他服务小计68安全设施及特殊人群设施安全设施及特殊人群设施18小计18饭店总体印象公共区域28后台区域12饭店总体印象小计40员工要求与应变能力员工要求26应变能力评价优秀合格不合格总分610前厅项目：总机日期：时间：标准达到未达到备注1在正常情况下，电话铃响10秒内回答102接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称103转接电话准确、及时、无差错104熟

6、练掌握岗位英语或岗位专业用语105接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声106语音清晰，态度亲切10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计6实际得分：项目：预订（三星级（含）以上适用）日期：时间：标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客，同吋报出部门名称102确认宾客抵离时间103询问宾客是否需要交通接送服务104提供所有适合宾客要求房型的信息105正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）106如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择107询问宾客姓名及其拼写108询问宾客地址及其联系方式109说明房价及

7、所含内容1010提供预订号码或预订姓名1011说明饭店入住的有关规定1012通话结束前重复确认预订的所有细节1013通话结束，员工向宾客致谢10标准一网络预订达到未达到备注14有独立网络，具有网上预订功能10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：14实际得分：项目：门卫行李一到店日期：时间：标准达到未达到备注1正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客102为宾客拉开车门103帮助宾客搬运行李104为宾客开门或指引宾客进入饭店105宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间106送行李进房时

8、，轻轻敲击客房门或按门铃107进房时，礼貌友好地问候宾客108将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意109饭店大门入口处整洁、畅通、有序10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其他评论：小计：9实际得分：项目：登记入住日期：时间：标准达到未达到备注1宾客抵达前台后，及时接待102主动、热情、友好地问候宾客103登记入住手续高效、准确无差错104确认宾客姓名，并至少