星级饭店访查规范访查题库

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1、星级饭店访查规范访查题库之“员工应变能力评价”培训人：刘琼总机部分1、在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？如何接听？(1)、电话铃响10秒内接听；（2）、礼貌问候客人（并正确地称呼客人），报出饭店名称；（3）、不同时接听两个以上电话。2、对于错打进来的电话，话务员应该如何处理？(1)、一视同仁、语言清晰，态度亲切；（2）、礼貌地提醒对方打错了；（3）、尽量给予帮助；3、当几个电话同时响起时，话务员应如何处理？（1）、在10秒内接听第一个电话，问候客人，并请其稍等；（2）、然后，立即接听第二个电话，以同样的方式处

2、理后再接起第一个电话，并向客人致歉“对不起，让你久等了”（3）、以此类推。4、如果无法提供对方想要的信息话务员应如何回复？（1）、“请你稍候”但时间不宜过长，并对对方的等候表示歉意，“对不起，让你久等了”（2）、“请您稍候再打来好吗？在对方下次来电时尽量将一切准备好。(3)、”我会给你回电”并尽快给对方回复。5、如果对方来电没有声音或无法听清楚，话务员应该如何回答？（1）、应该说“你好，请讲。“对不起，我没有听清楚，请您说大声点好吗？”（2）、不应该说“谁？”“哪里”？6、话务员在接听电话过程中，如何才能让对方真正感觉到你

3、是在倾听他的电话？（1）、仔细聆听对方讲话，不要伺机打断；（2）、不仅要用儿听对方说的话，更要想象对方的神态、表情，用心领悟话中话和未尽之意，并积极回应，表达出注意倾听、有兴趣的态度，如“是”“我明白”、“您再说详细点”等；（3）、适当使用提示性话语，如“什么时候”、“为什么”、“在哪里”等；（4）、要用心听出对方点到为止的话，不要打破砂锅问到底等。7、话务员在转接电话过程中，如何才能做到：准确、及时、无差错？（1）、首先，认真听清转接要求，然后回复客人“好的，请稍等。”表示一：我明白了；表示二：我非常乐意为您服务；（2）

4、、提供一站式服务，尽量自己处理，若不属于自己工作范围的服务，尽快转接到相关部门或服务岗点。（3）、转接前让来电者知道你会将电话转给谁，为什么要转接；（4）、将来电者的姓名、房号、所需帮助告诉接电话的人等。8、话务员应如何结束通话？（1)、用积极的语调结束电话，如：我还能为您再做些什么吗？（2）、感谢对方的来电；如：谢谢您的来电。（3）、称呼对方姓名；某某先生或小姐，再见！（4）、应等客人挂机后，再挂断电话。9、如何对总机房话务台进行清洁保养？（1）、每日用干净的软布清洁屏幕及底座；（2）、每日用较干的棉球清洁听筒和按键区；

5、（3)、清洁设备时须小心电线盒接口，以免故障发生；（4)、防止设备进水；（5）、严格按规定程序操作。预订部分10、在受理电话预订时，应注意哪些细节？（1）、电话铃响10秒内接听（用左手拿听筒）；（2）、报出部门和岗位名称；（3）、逐一记录客人订房要求；（4）、注重推销；(5)、提醒客人饭店保留客房的具体时间；（6）、复述要点；（7）、通话结束，向客人致谢，在对方挂断后再挂断电话。11、按国际惯例，饭店应分别为确认性预订、保证性预订、临时性预订的客人保留客房到什么时间？（1）、为确认性预订的客人保留客房至双方约定的时间；（2

6、)、为保证性预订的保留客房至预计抵店之日的次日（3)、为临时性预订的客人保留客房至预计抵店之日的18点。12、受理还是婉拒客人订房应考虑哪些因素？（1）、抵店如期；（2）、客房类型；（3)、用房数量；（4）、住店夜次。13、本饭店房价的类型有哪些？散客价、网络价、团队价、单位协议价、旅行社价格、会议团队价格、特殊协议单位和政府单位的价格；14、本饭店的特色或与竞争饭店的差异有哪些？就本饭店的地理位置、面积、产品特色、房内设施、文化氛围、优惠政策等作介绍。15、客人主要通过哪些渠道预订客房？（1）、直接与饭店订房；（2）、通

7、过与饭店签订商务合同的单位预订；（3）、网络预订；（4）、由旅行社、航空公司预订（5）、有会议组织机构预订；（6）由政府机关企事业单位预订等。16、在受理客人预订中，如该时段已无客人预订所要求的房型，应如何处理？（1）、委婉告诉客人事情；（2）、主动提供其他选择；（3)、尽最大可能留住客人；门卫、行李17、门卫通常应站在饭店大门口的什么位置迎接客人？大门的两侧、门口台阶下、车道边。18、为客人拉开车门时应注意哪些动作？门卫应如何迎接信仰佛教和伊斯兰教的客人？（1）、趋前开启车门，用左手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿

8、防止客人碰伤头部，并帮助客人下车。（2）、迎接信仰佛教和伊斯兰教的客人时只为其打开车门，无须为其护顶，（这类客人认为手挡在其头顶会挡住佛光）。19、为客人搬运行李时，行李员应注意哪些？（1）、清点行李件数并检查行李有无破损；（2）、贵重物品，易碎品应请客人自己拿；（3）、装行李时，应将大件、硬件、重件放