互联网下旅游企业客户整合策略

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1、互联网下旅游企业客户整合策暁［提要］随着一互联网技术的发展，旅游模式日新月异，传统的旅游企业受到冲击。多数旅游企业存在着“不注重互联网下客户信息的收集与整理，传播媒介方式过于分散，客户开发模式过于单一”的问题。企业应以互联网为前提，从客户信息整合、营销渠道整合、沟通媒介整合等方面进行客户整合性开发。关键词：互联网；旅游企业;客户整合性开发中图分类号：F27文献标识码：A收录口期：2015年12月2口一、研究背景及问题的提出改革开放以来，我国旅游业快速发展，屮国已成为世界上旅游业发展最快的国家之一。据统计，2013年中国旅游业产值达到2.9万亿人民币，五年内

2、增长了120%。2014年旅游总收入达到3.38万亿人民币，出境人数破亿。如今，随着互联网新技术的推广应用，这不仅给旅游企业带來了发展机遇，同时也带来了强烈的冲击与挑战。目前，许多旅游企业为增强抗冲击能力致力于信息资源的整合，利用先进的IT技术结合航空公司、酒店、景点、路线等信息，为旅行者提供“云”信息量式的服务。但面对越来越多的竞争者，这样针对海量数据的分类、整理、加工并没有使企业形成核心的竞争优势。相反，在互联网背景下各大旅游企业对于抢占市场份额的竞争趋于白热化，从而倒逼旅游企业发展的格局与模式创新。毋庸置疑，市场竞争的核心关键在于客户资源的争夺上。客

3、户是旅游企业未来发展的首要前提。但传统的旅游企业业务流程守I口，没有真正确立“以客户需求为屮心”的理念，缺乏从长远角度把握对市场的分析、定位与控制，仅仅是跟随旅游市场竞争的潮流被动地组织企业资源，忽略了旅游客户的差异化需求。此外，旅游企业虽在不断地开创新产品，但产品的宣传与推广并没有建立在“从客户利益出发”这一理念上。并且市场调研不充分，产品形式单一，创新思维狭窄，最终只能面临成本高、利润少、发展慢的结局。从企业营销模式来看，营销形式单一，宣传推广分散，运行体系不完善。许多旅游企业没有形成系统的市场调查、市场细分、目标客户选择、新产品的设计宣传与推广，依旧

4、墨守成规难以形成客户资源的整合。根据帕累托20/80法则，企业80%的利润來自最重要的20%的客户，因此旅游企业进行客户整合性开发策略研究势在必行。二、互联网下旅游企业客户开发屮存在的问题（-）不注重互联网下客户信息的收集与整理。大数据时代下，旅游企业通过网络营销建立了CRM系统，企业通过客户服务收集不同类型的会员记录及消费偏好，但没有进行信息分类整合，仅仅局限于机械的信息收集和僵硬的信息固定发送，并没有和不同的客户建立双向的沟通，给客户带来情感上的体验以获得客户忠诚。线上单方向的推广与传播，笼统的促销信息不能够圈定现在个性化的消费群体。现如今消费者不定时

5、的会收到来自不同行业不同人员的信息推送和情感关怀，大量相同模式的促销方法已经使广大顾客群体审美疲惫，以至于被消费者忽略，不能建立起良好的感情交流。(-)传播媒介方式过于分散，无法合力。企业的产品销售及宣传主要集中在单一新媒介中的英中一环，大多通过自己的APP和公众号进行推广，且没有对相应的网络媒介进行资源整合。从目前的情况来看，微博、微信、论坛的使用群体里充斥着人量“僵尸”、“水军”等用户，使得信息传播难以正规化，可信度降低。此外，通过新媒介传播造成模式单一、信息分散、不成系统的情况。传统媒介的传播更是鲜少使用，电视、广告更易于在大众群体内广泛传播，但旅游

6、企业在这方面的应用过于分散，不仅忽略了传统媒介的公信力，更没有把传统媒介和新媒介冇力地整合起来，有主有次的通过较少的成木获得最大的利益。由于线上旅游企业发展趋于成熟化，良好的企业形象塑造变得尤为重要，但企业和主流媒体的联系却不紧密。(三)“终端拦截”式客户开发模式过于单一。终端拦截是指企业的工作人员在人口流动量大的地点向匆匆走过的旅客发放会员卡。“发卡一族”构成的人海战术形成了营销的一个前端战场，他们通过免费发放会员卡建立自己的客户群体。但发卡模式不能够带来显著的效果。其一，发卡具有盲目性。企业热衷于发卡，采用广撒网的推广手段但并没有实现多捞鱼的效果。会员

7、卡的去向为各式各样的广大人民群众，满足企业所需要的目标客户或者潜在客户少之又少;其二，发卡并不能加强企业宣传以及扩大企业知名度。在人流量大的地方疯狂发卡反而导致顾客对其的忽视与反感，现今市场下山于这一传统模式的方便快捷，各行各业的管理人员都选择采用发卡模式，因此该现象使广大消费群休不可避免地遇到“审美疲劳绝大多数的消费者会选择扔掉企业发售的卡或者不予理睬，这造成了使用率的低效以及资源浪费的现象。终端拦截模式会给消费者的心理带来一种不确定性，消费者会怀疑该企业的可信度以及产品的质量，服务的情况。三、互联网下旅游企业客户整合性开发策略(-)进行客户信息整合性识

8、别1、客户识别是寻找有价值客户的前提。充分利用数据库，进行信息整合