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1、摘要随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化，顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。因为企业产生的根源是利润的驱动，利润是企业存在的前提，而顾客则是利润的源泉。在以顾客为核心的企业中，顾客不仅是营销的目标和对象，而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场，提高市场占有率，又要努力保持现有顾客，培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而，对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。基于此，
2、本文将在界定顾客忠诚度内涵的基础上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。关键词：顾客，忠诚度，原因，分析，经验AbstractJapanintotheworIdTsfirsthigh-speedraiIway,theworIdexperiencedthreehigh-speedraiIdeveIopmentcIimax,themostrepresentativecountriesareJapan,France,Germany,ItaIyandsoon.High-speedraiIwayinChinastartedlate,butthehighs
3、tartingpoint,rapiddeveIopment,throughtheintroductionofforeigncoretechnologyabsorptionandinnovation,theinitialhigh-speedraiIwaywiththecapacitybuiIding,usheredinaneweraofhigh-speedraiIwayconstruetion.High-speedraiIisasetofthemostadvancedraiIwaytechnoIogy,advancedoperationsmanageme
4、nt,marketingandfinancing,includingcompIexsystemsengineering,withahighlyefficientoperatingsystem,whichincIudestheconstruetionofinfrastructure.roIlingstockconfiguration,stationandtrainoperatingruIesandotheraspectsoftechnologyandmanagement.Thishigh-speedraiIwayconstruetionanddeveIo
5、pmentfromthestartofChina,summedupthedefinitionofhigh-speedraiIwayandthemaintypesofhigh-speedraiIwayconstructionanddeveIopmentofChinaTsstatusandtrends,forreferenee.Keywords:high-speedraiIway;deveIopment;buiIding;high-speedpassengerIine1引言12顾客忠诚度的概述12.1顾客忠诚度的涵义12.2顾客忠诚度的分类22.3顾客忠诚
6、度的作用32.3.1降低企业运营成本32.3.2口碑效应32.3.3提高边际利润43影响顾客忠诚度的因素分析43.1企业品牌43.2月艮务质量53.3顾客的满意度53.4购物的方便性53.5转换成本的高低54顾客忠诚度发展中存在的问题64.1忽视老顾客的不满64.2提升策略缺乏恒久性65提升顾客忠诚度的策略65.1打造名牌65.2培养员工的忠诚度75.3培养供应商的忠诚度75.4构建垄断手段、加大转化成本85.5倡导符合企业产品的消费观念85.6广告宣传86.影响顾客忠诚度得具体做法86.1建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一86.2持续塑造公司
7、良好形象95.3理解客户不断更新需求，加强企业创新能力95.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标95.5善于利用公关传媒手段引导和教育客户96.6让具有忠诚度客户可以看到自己的利益106.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念107总结11参考文献12致谢131引言以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“
8、漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩
