浙江省高速公路服务区优质服务检查评分标准

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1、-附件3:浙江省高速公路服务区优质服务检查评分标准（年度检查用表）项目序号考评内容评分标准分数得分备注1服务区环境应-安全舒适、秩序良好、功能完善、美观整洁，并为司乘人员提供各项优质服务.满足基本要求得25分，各项服务区特色加务~0-5分。30O总林要求15分2严格遵守国家有关部门的各项法律法规，做到诚信守法，依法经营，全年不发生违法经营事件.满足基本要求得25分，经营特色加分~0-5分。303全年不发生重、特大安全责任事故。发生一件重、特大安全责任事故，该项得0分，并取消评优资格，304全年不发生因服务质量问题导致恶劣影响的事件，不发生

2、因服务质量欠佳而被媒体曝光并确认的事件。发生一起，该项得0分，并取消评优资格.305积极配合行业主管部门检查、调研等各项管理工作。满足基本要求得25分，配合程度视情加务0-5分。301高速公路经营公司和服务区疾成立优质服务活动的组织机构成立组织机构得20分健全程度视情加孕0-10分。302高速公路经营单位内部应设有负责服务区运营管理的分管领导及部门。服务区设专职管理机构.经营公司落实分管领导及责任部门得10分；设立服务区管理机构得5分，健全程度视情加肛0-5分。2070k3高速公路经营单位对服务区建立年度目标责任考核制度，每年对服务区工作

3、检查4次以上.建立年度目标责任考核制度得10分壮_检查次数较标准每少一次扣2.5分.20内部愉理1服务区各项规章制度、管理办法齐全、规范，岗位职责、操作规程上墙。规章制度和管理办法基本齐全得10分，岗位职责、操作规程上墙得5分，制度制订较好，汇编成册，管理措施得力,酌情加孕0-5分。201802服务区优质服务活动各种制度齐全、措施得力.制度齐全得基本务15分，其余酌情加0-5分.20分3对经营户有明确目标贵任考核书。责任书基本齐全得基本分15分，其余酌情加0-5分。204建立服务区运营巡查记录台帐，记录服务区每天发生的情况无运营巡查记录台

4、帐扣20分发现~天未记录扣1分，扣完止。20a序±考评内容评分标准分数a金备注5建立完整的服务质量投诉机制，设置好旅客意见箱，及投诉电话，并对旅客提出的意见及时处理答复。设置旅客意见箱5分，设置投诉电话5分亠处理意见及时導10分。206制订有各项较完备的应急预案，有处理应急事件的机构及人员.每年应组织一次以上的演练.有齐全的应急预案10分，每年组织一次以上的演练得~5分。预案及演练理的规范程度加纶0-5分。207根据“因地制宜、因路制宜，适地适树”的原则，做到服务区内绿化美观、整齐。满足基本要求得15分，其余酌情加孕0-5分。208按规定

5、配备消防设备，定期检查消防设备的数量及完好悄况，灭火器药剂必须定期更换。满足基本要求得15分，其余酌情加^0-5分。209每年定期开展对服务区工作人员思想道德、业务素质、敬业精神等内容的教育或培训.满足基本要求得15分，其余酌情加务0-5分。20/1服务质量30分1工作人员上岗时着装统一、衣帽整洁、仪容端正、并佩带服务证.满足基本要求得15分，其余酌情加牛0-5分。202工作人员文明用语、规范服务、礼貌待客、耐心热情、举止大方、微笑服务。满足基本要求得15分，其余酌情加孕0-5分。203加油、收费加水、商场、餐饮、汽修、住宿等经营服务要出

6、具正规式发票•发现一处丞没有使用正规式发票扣10分。扣完为止」204商场商品陈列整齐，明码标价，不得欺诈宰客，淫禁丕销售假冒、伪劣、过期、变质、零烂或“三无”商品.发现一处不明码标价扣3分，销售假冒、伪劣、过期、变质、雾烂或“三无”商品丄该项得0分。305餐饮食品卫生可口，杜绝无食物中毒事件发生。基本满足要求得15分，其余酌情加分0-5分。发生食物中毒事件，该项得0分，并取消评优资格。206汽修服务做到规范'文明，不得出现乱收翼现集汽修服务具备资质，维修作业规范、文明，不出不使用伪劣配性，不出现乱收费现象.基本满足要求得15分，其余酌情加

7、孕0-5分.207卫生间设施经常保持完好，不得出现排队上厕现象。满足基本要求得15分，其余酌情加牛0-5分。208停车场管理人员应及时引导车辆进入指定停车位，引导抛、冒、滴、漏车辆到指定区域停放。满足基本要求得20分，其余酌情加孕0-10分。发现停车场无管理人员或抛、冒、滴、漏车辆未指定区域停放该项得0分。30S亘序±-R1a金注备9公整善区好完务完施服面设O2O11站种瓠油各记加无加O211O1111E环f2O4a匸i—nn3施无起厕无并O45O4119项服分2无O笔国4O5秩序及安全2■性记警染良火制不谨「无及•蓼能电急L±J3O3n

8、4O35J^d—z^l0不求分EOOO浙江省高速公路服务区优质服务检查评分标准（加分部分）项目序号考评内容评分标准分数得分#注加分项5分1当年因提供优质服务而获中央、省领导较高评价。明确的书面