浙江省高速公路星级文明服务区考核标准

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1、浙江省高速公路星级文明服务区考核标准、（试行）项目序号考核标准分值考核评分得分备注总体要求（120分）1综合楼前（前停车场）合适位置设置全省公路路网示意图、服务区功能布局平面示意图、公路交通安全等政策法规宣传栏（窗）、文明服务(服务承诺、96520公路三乱举报投诉电话、浙江交通www.zjt.gov.cn、12358价格监督电话)等内容的公告栏（窗）。10两图、两栏缺一项，不得分。图、栏内容不全，一项扣1分；内容过时一项扣0.5分。1.96520公路三乱举报投诉电话2.12358价格监督电话2经营场所醒目位置设置1231

2、5消费者举报投诉电话标牌，妥善处置各类消费投诉纠纷。5未设置12315标牌或发生群体性消费投诉重大影响事件，不得分。未妥善处置投诉纠纷，每一起，扣1分。1.12315消费者举报投诉电话标牌公益服务（210分）（二）信息服务（70分）3提升文化品位，文明文化宣传推陈出新、内容丰富、氛围浓厚，宣传窗（栏）内容主要包括：⑴所在区域历史文化特色和周边旅游景区（点）简介；⑵公路交通法规规章宣传；⑶服务理念、服务承诺；⑷文明创建活动动态；⑸服务区和特色服务简介；⑹广大群众喜闻乐见的卡通、漫画、谚语等宣传。25缺一项，扣4分；宣传内容

3、较为单调或不适合时事，扣5分。1.广大群众喜闻乐见的卡通、漫画、谚语等宣传。4建立与相关部门咨询联系相关信息渠道，为司乘人员信息需求提供延伸服务。5未建立与相关部门咨询联系相关信息渠道，不得分。四星级及以上标准5建设公共服务与管理信息系统，实现服务内容实时查询。5未建设信息系统，不得分；系统损坏修复不及时，扣3分。四星级及以上标准（三）品质服务（70分）1设有室内免费休息室，配有躺、坐椅，休息设施摆放适当、协调；室外休息处配有桌、椅和挡雨遮阳设施；定期检查设施安全情况。10无室内或室外休息（室）处，不得分。休息室躺、坐椅

4、少于10座（位），扣5分；室外休息处无桌、椅，扣3分；无挡雨遮阳设施，扣2分。四星级及以上标准项目序号考核标准分值考核评分得分备注管理规范（150分）（一）组织、文明建设（20分）1根据企业体制建立健全党、团、工会组织，并依照相关章程规定组织开展会议、学习、活动。各项会议、学习、活动等记录完整。10组织不健全，不得分。学习、会议、活动不正常，一项扣2分；记录不完整，一项扣1分。1.各项会议、学习、活动等记录完整。2文明建设、文化建设氛围良好；开设各类宣传、活动等展示栏（窗）。宣传、活动窗（栏）布置美观。3未开设文明、文化

5、建设宣传、活动展示栏（窗），不得分；内容过时或单调，扣2分。3积极开展创先争优、创建文明单位、青年文明号、巾帼建功岗、示范文明窗口、星级文明服务区等活动，创建活动有成效。4无创建工作计划、内容、措施，不得分；创建活动未取得一定成效，扣2分。无创建工作计划4发挥党员率先垂范作用，建立党员示范岗（先锋岗），落实党员责任区；公开服务承诺和践诺。3未建立党员示范岗（先锋岗），不得分。未落实党员责任区，扣1分；未公开服务承诺和践诺，扣2分。1.未建立党员示范岗2.未落实党员责任区（二）内部管理（30分）1设置相应的内部管理职能部门

6、，配备相应管理人员。10未设置相应管理部门，不得分。2内部管理信息化，能够为文明服务、科学管理提供良好的基础条件。5未实行内部管理信息化，不得分。信息化管理成效一般，扣2分。项目序号考核标准分值考核评分得分备注管理规范（150分）（二）内部管理（30分）3管理人员具备一定的综合知识和业务素质，分工明确，工作认真负责，实行现场巡回指导、检查；团队协作精神好。5分工不明确，不得分；现场巡回指导、检查不落实，扣3分；协作不好，扣2分。4组织管理人员、经营业主进行法规规章学习和改进提升服务质量研讨活动。5未组织管理人员、经营业主

7、学习和服务质量研究活动，不得分；全年学习、研讨活动少于二次，扣2分。5高速公路经营单位每年对服务区工作检查不少于四次，并有年度考核结果。5检查少于一次，扣1分；无年度考核，扣2分。1.检查2.年终考核（三）制度建设（80分）1建立健全各项规章制度。制订完善咨询、保安、保洁、餐厅、商场、加油、汽修等服务人员服务标准，提升服务品质。10未制订咨询、保安、保洁、餐厅、商场（店）、加油、汽修等服务人员服务标准，缺一项扣1.5分。2根据上级部门有关规章规定和管理、服务需要，及时修改完善各项管理制度、服务标准、考核办法。5管理制度、

8、服务标准、考核办法三类内容陈旧，不适应管理、服务需要，一类扣2分。3各项规章制度得到有效落实和执行。10规章制度落实执行不好，一项扣1分。4建立基础资料（检查、考核）等分析研究制度。5未建立基础资料分析研究制度，不得分。项目序号考核标准分值考核评分得分备注管理规范（150分）（三）制度建设（80分）5高速公路经营单位