屈臣氏客户关系的维护

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1、客户关系管理《客户关系维护调研报告》课程：客户关系管理指导老师：王会丽班级：营销1202班组员：郑彩霞周梦琴周美玲华志强肖烁烁李可前言屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1500家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，为顾客提供令人惊喜不断的购物环境，奉上物超所值的产品，从而赢得顾客高度信赖。目前，随着经济发展方式的转型，市场竞争日趋的激烈，以往的卖方市场的优势已经日趋的薄弱，买方市场逐渐增强，可以说目前企业的竞争是争夺客户的竞争。如何更好的开发客户，维护客户，挽救客户成为企业发展

2、的突破口，可见客户关系的管理愈趋的重要。屈臣氏取得成功的关键在于精准的客户定位，优质的客户服务和专注于“个人护理专家”的品牌理论。我们小组调研分析屈臣氏客户关系管理的经验，从客户关系维护的六个方面出发，学习屈臣氏目前客户管理管理的成功经验，同时对其存在的问题进行分析评价，给出我们中肯的改善建议，希望能在了解屈臣氏客户关系维护方法的同时，帮助我们掌握客户关系管理中客户维护的基本知识。目录第一部分屈臣氏客户关系的维护一、客户的信息……………………………1（一）屈臣氏的客户信息（二）屈臣氏客户信息管理的得与失二、客户的分级……………………………1

3、（一）屈臣氏的目标人群（二）屈臣氏客户分级现状（三）屈臣氏客户关系的分级管理（四）屈臣氏客户关系分级管理评价三、客户的沟通……………………………4（一）屈臣氏与客户的沟通（二）客户与屈臣氏的沟通（三）屈臣氏客户沟通的得与失四、客户的满意……………………………5（一）客户满意的意义（二）屈臣氏维护客户满意的做法（三）屈臣氏维护客户满意的得与失五、客户的忠诚……………………………7（一）屈臣氏维护客户忠诚度的方法（二）屈臣氏客户忠诚度维护的得与失第二部分屈臣氏客户关系管理的挽救客户的流失与挽回……………………………9（一）屈臣氏客户挽回的基本理

4、念和做法（二）屈臣氏客户挽回的得与失第三部分客户关系管理的改善意见一、屈臣氏客户信息的改善建议二、屈臣氏客户分级的改善建议三、屈臣氏客户沟通的改善建议四、屈臣氏客户满意的改善建议五、屈臣氏客户忠诚的改进建议六、屈臣氏客户挽回的改进建议第四部分总结附录--小组分工表……………………………15第一部分客户关系的维护一、屈臣氏客户信息管理（一）屈臣氏的客户信息客户的信息对企业来说至关重要，它是企业决策、客户分级、客户沟通、客户满意的基础。我们来看看屈臣氏是如何管理客户的信息的。1、客户信息的收集：屈臣氏是通过会员卡将客户的信息收集到自己的网络中心

5、。采用和大部分超市一样的操作方式，在店面由专门的会员卡推广人员，填写入会表格。收集信息的内容是：姓名、性别、生日、电话等等2、客户信息的管理：在信息管理上屈臣氏按照不同的消费群体进行区分管理。针对企业客户和一些VIP会员，通过传真系统来实现客户的一对一管理。而针对大众消费者，屈臣氏主要采取POS系统进行数据采取，从而了解消费大众的消费取向。（二）做法的得与失得：该系统的使用很大程度上减少了工作人员的工作量;有利于进行客户需求的进一步分析，同时还可以为每位顾客提供个性化的服务，从而提升客户的满意度。失：信息收集方面：屈臣氏的客户80%是20—

6、30岁的女性，出于该年龄段女性对个人信息的敏感和生活节奏快的特征，她们不愿意花费时间在公共场合填写个人信息。这使得屈臣氏费时费力却收集不到完整且准确的信息，因此无法根据这些信息做精准有效的促销推广活动。信息内容方面：只收集了客户姓名、性别、电话号码、生日等。使得会员卡只单纯的有积分作用，使它的价值未完全体现出来。信息管理方面：客户信息的管理也是屈臣氏的所有待改进之处，它没有一套CRM数据系统，也就是说客户在何时何地买了何种商品，这些信息虽然被POS系统记录了下来，但这些信息却没有被企业利用与重视。二、屈臣氏客户分级（一）屈臣氏的目标人群屈臣

7、氏将中国大陆的目标消费群锁定在18岁-35岁，月收入在2500元人民币以上的时尚女性。这类消费人群的消费特征与屈臣氏的商品定位非常吻合。这类消费人群特点：（1）富有挑战精神，比较注重个性，喜欢体验优质新奇的产品；（2）女性中收入增长最快的一个群体，有较强的消费能力；（3）通常时间紧张，不太喜欢去大卖场或大超市购物，追求的是舒适的购物环境。（二）客户分级现状目前，屈臣氏对客户只是简单的采用会员制进行过滤，将目标人群划分为尊贵会员和普通流动顾客，并未对会员制基础下的会员进行分级。可以大体上看到，屈臣氏客户只分为两个层次，尊贵会员层次和普通顾客层

8、次。1、尊贵会员（1）申请条件①带有效证件到门店填写申请表格；②交纳20元会员会费；③网上激活。（2）会员卡类型屈臣氏男士会员卡（男）屈臣氏会员卡（女）（3）会员积分制度消费10