屈臣氏客户关系管理系统

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1、实用标准文案客户关系管理结课论文享受“个人护理”就在屈臣氏——屈臣氏独特的客户关系管理理念内蒙古科技大学经济与管理学院11级市场营销姓名：李志轩学号：1165123118精彩文档实用标准文案摘要加强客户关系管理正在被越来越多的企业所重视。屈臣氏大陆市场获得的巨大成功，就在于其对CRM的成功运用。屈臣氏集团通过准确、合理定位的目标市场群体，创造良好的购物环境，强调个性化的服务，长期保持和会员客户的关系，培养出了忠实的客户群。实践证明，CRM的实施，使用CRM数据分析技术锁定目标客户群;采用经典换购方式与供应商合作，提供换购产品和

2、自由品牌产品；使用多通道宣传模式，采用邵分商品长期打折的策略，吸引并提高了客户忠诚度。CRM是屈臣氏经久不衰的重要环节，也是其他零售业需要深入思考和学习重要内容。关键词屈臣氏客户客户关系管理Abstract:Anincreasingnumberofenterprisesarepayingattentiontostrengthencustomerrelationshipmanagement.Watsons'greatsuccessinthemainlandChinamarkertisattributedtoitssuccessf

3、uluseofCRM.Watsonsgroupdevelopmentgroupsofloyalcustomersbyexactandproperpositioningoftargetmarket,creatingamfriendlyshoppingmenvirenwendprovidingindividualizedservices,andmaintaininglong-termrelationshipwilhmembercustomers.TheexperienceprovesthattheapplicationofCRMh

4、elpattractsmorecustomersandpromotestheirloyaltyintermsoflocatingcustomergroupswithCRMdataanalysis,cooperatingwithsupplierstoofrerproductredemptionandprivatebrandproducts,popularizingthroughmultiplechannels,andlong-termdiscountofsomegoods.KeywordsWatsons,customer,CRM

5、精彩文档实用标准文案目录摘要20引言31屈臣氏与客户关系的建立41.1客户状态分类41.2对各种状态客户的管理51.2.1对潜在客户和目标客户的管理51.2.2对初次购买客户的管理51.2.3对重复购买客户和忠诚客户的管理61.3选择最有价值客户并管理71.4客户开发策略81.4.1具有特色产品81.4.2品牌81.4.3价格91.4.4网络营销91.4.5社会营销102.屈臣氏与客户关系的维系102.1客户信息管理102.2屈臣氏与客户的沟通102.3提高客户满意度112.3.1把握客户期望112.3.2提高客户感知价值11

6、2.4提高客户忠诚度122.4.1实现客户满意122.4.2奖励忠诚122.4.3增加客户对屈臣氏的信任与感情122.4.4加强内部组织管理，为客户忠诚提供坚实的保障122.4.5建立客户组织，稳定客户队伍122.5挽回流失客户的策略132.5.1调查原因，缓解不满132.5.2针对性策略133结语13参考文献13精彩文档实用标准文案0引言屈臣氏创造了一个奇迹，自1828年创建至今，它在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和3000万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏也是全亚洲最大的保健及美容产品零售

7、商，业务遍布12个亚洲及欧洲市场，在中国内地、香港、台湾以及澳门、新加坡、泰国、马来西亚、菲律宾、南韩、印度尼西亚、土耳其还有乌克兰地区经营超过3500家店铺及超过900家药店。而屈臣氏自有品牌销售覆盖超过3500个网点，并拥有超过2700自有品牌顾问向客户提供专业美容、保健及健康咨询。《CampaignAsia-Pacific》2012年[亚洲一千家最佳品牌]对超过5000名亚洲受访者进行市场调查，结果显示屈臣氏成为亚洲第一“个人护理”店品牌。没错，屈臣氏成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，屈臣氏旨在为顾客提供个性化、特

8、色化服务，它的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、快乐”三大理念，真正关心顾客的健康生活，协助顾客热爱生活，注重品质，塑造内在美与外在美统一的形象。正是屈臣氏的“个人护理”概念，牢牢抓住了顾客的心，建立了稳固的客户关系，并通过一系列的维护活动，将这份客户关系长久