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1、第一部分基础培训部分一.售楼员(置业顾问)的自身定位1.公司形象的代表“职员制造公司”:职员是公司的财产,不单只有老板才代表公司,每一个员工都代表公司.2.经营理念的传递者应清楚自己是公司与客户的中介,其主要职能的氢发展商的背景实力、楼盘的功能与素质、商业物业的特性、购物中心的理念、价格政策、服务内容等信息传递给客户，达到销售的目的。3.客户购买行为的引导者购房涉及许多专业知识，如：地段的专察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算、合同的签署、产权的办理等每一个环我节都包含
2、了许多专业细致的方面。对一个缺乏经验的消费者来说，并非易事，所以销售员要充分了解并利用这些专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从面引导客户购楼。4.把商品(房、铺)推荐给客户的专家售楼员要有绝对的信心，并做到三个自信：１．相信自己所代表的公司２．相信自己所推销的商品３．相信自己的推销能力5.将客户意见向公司反馈的媒介70使公司能及进作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象．1.市场信息的收集者销售人员要有较强的反应能力、应变能力、较丰富的业务知识、对房地产市场有敏锐的触角，这就需要销售员对房地产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作，如对周
3、边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知，对消费者购买心态的把握，为合同的决策提供准确的市场依据。二．售楼员面对的对象１．售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的主要媒介。２．了解客户对楼盘的知趣和爱好售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼（购铺）喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。３．帮助客户选择最能满足客户需要的户型、铺位，发现真实需求并协助解决。在销售过程中，优秀的销售员在与客户的问答中能用一种直觉发掘客户的真实需求，并且非常清楚明白地所真正合适的房子，铺位推荐给他，包括最恰当的付款
4、方式，为客户安排资金流量。４．向客户介绍所推荐楼盘、商场的优点。５．回答客户提出的疑问应明白“挑剔者，才是真正的买家”70的道理。以应以诚相待、有问必答、尽量满足顾客的需求，所以要丰富的掌握各方面的知识。１．向客户介绍售后服务买房、买铺是一项系统工程。认购――签合同办理银行按揭――缴纳税费――产权登记或变更手续售楼员应将公司的服务宗旨的售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。２．让客户相信购买此楼、此铺是明智的选择建筑、环境和质量的保证，发展商雄厚实力的体现，生活方式的引导，生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息是客户产生购买决定的重要因素，也是
5、支撑客户选择此单位、铺位的软硬体系。三．售楼员的工作职责及要求（一）常规（日常）工作职责１．推广公司形象，传递公司信息。２．积极主动向客户推荐公司楼盘。３．按照服务标准指引，保持高水准服务素质。Ａ保持笑容Ｂ保持仪容整洁Ｃ耐心，有礼地向客户介绍。Ｄ积极的工作态度。４．销售业绩的保障与提高。70１．保持接待台及现场的清洁。２．及时反应客户情况。３．培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向。４．爱护销售材料，包括工卡、工衣等。５．不断进行业务知识的自我补充与提１０．服从公司的工作调配与安排。１１．严格遵守公司的各项规章制度。１２．严格遵守行业保密制度
6、。要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工薪，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司的发展战略，销售业绩或有关公司的业务秘密。70（一）营业前准备工作及销售部日常工作图表服务标准目标避免售楼部室内外保持光线充足,玻璃干净,空调操作正常,空气流通,保持销售资料齐全稳妥,陈列干净整齐,写字台上需整齐的放置应用文具,笔记本,笔,客户登记表,销售资料等.舒适完善的服务环境,整洁干净的环境,便于工作的空间设施.报章文具凌乱放置,摆设古怪,桌面乱七八糟,到处找不到书写工具或销售资料,销售资料不是不齐全或是散落.报到准时
7、上班阅读报章刊物售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物.做好营业前的准备迎接新的一天.迟到或仍在吃早餐.吸烟售楼部于任何时间一律禁止吸烟进食售楼部于任何时间一律禁止于店面进食.70一.售楼员的基本素质抓好“一个中心““两种能力“三颗心”“四条熟悉”“五必学会”即：一个中心：以客户为中心。两种能力：应变能力，协调能力。三颗心：对工作的热心，对客户的耐心，对成交的信心。四条熟悉：熟悉国家政治经济形势，熟悉房地产政策法规，熟悉房地产市场行情，熟悉本公司及物业情况。五必学会：学会市场调查，学会分析、算帐，学会揣摩客户心理，学会跟踪客户，学会与客户交朋友。（聚宝盆概念
8、）（一）专业素质的培养１．了解公司要充分了解发展商的历史状况，获过哪些荣誉，房地
