标准服务操作手册(查勘定损)3

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1、机构服务标准化手册流程名称：车险理赔SOP：查勘定损（车险理赔流程第二步）S都邦保险DU-BANGINSURANCE项目1、简介2、目标与范围3、标准化服务流程描述5、索弓I标准化服务流程关键指标控制规划标准化服务流程应变措施规划1■简介木标准手册描述了机构查勘定损人员在接受到查勘定损调度指令后，根据查勘定损调度清单在规定时间内进行查勘定损操作。2■目标与适用范冃目标：木流程主要是规范车险查勘操作，保证查勘定损工作的及时性和准确性，为被保险人提供及时、方便、快捷、准确的理赔服务。同时充分体现我司的理赔质量和理赔品质，有效树立我司的服务品牌。范围：本流程适用于我司车险业务查勘定损操作，

2、对已向我司电话中心报案的出险索赔案件适用。电话中心会提供详细查勘定损调度记录。3•标准化服务流程描述由于车险出险案件的地区分布随意性和案件类型的多样化，查勘定损人员的工作技能也存在高低之分，为了有针对性地开展查勘定损工作，特在各机构设置初级查勘、中级查勘人，各级查勘定损人员根据工作调度情况处理木工作权限范围内的案件查勘定损工作，公司对初级、中级查勘定损人员分级考核授权。流程描述流程细节步骤服务标准责任人3.1查勘人员接到电话中心查勘调度指令，联系客户Stepl:查勘人通过系统抄件和手机短信、电话接受查勘定损指令；1、查勘人员保证24小时手机开机，并保持电话通畅；2、查勘人员必须24小

3、时内登录系统查看查勘任务；3、查勘人员必须24小时内和调度确认当天查勘任务；初、中级查勘人Step2:查勘人根据报案人的联系方式与客户联系，确认查勘地点和查勘时间；1、查勘人在接到查勘调度后3分钟内电话联系客户；2、话术：“您好！我是都邦保险XX公司查勘员XXX,您向我司报案的保险事故由我负责查勘,现在和您确认一下查勘地点和查勘时间？”3、时效承诺：市区查勘30分钟赶赴查勘地点；郊区查勘1个小时赶赴查勘地点；特殊情况和客户共同商定查勘时间。4、如果能够及时赶赴查勘地点。话术：“您好！我会在半个小时/I个小时内赶赴查勘地点，请您稍等！”5、如果不能及时赶赴查勘地点，要求和客户预约查勘时

4、间和查勘地点。话术：“您好！非常抱歉！由于XXXX（客观存在的合理理由）我大概要XX点XX分才能到达，您看可以吗？”初、中级查勘人6、如果客户接受就指导客户在等候期间如何处理。话术：“您好！在这段时间里您可以一一（指导客户在等候期间如何做）”7、如果客户不接受，立刻采取其他补救措施。话术：“您好！我马上联系其他工作人员尽快处理，请您稍等，3分钟后给您电话！”Step3:对于联系不上的客户，查勘人做相应记录并上报通知电话中心，等待查勘调度。1、查勘人在3分钟内拨打3次电话联系客户，如出现“关机”、“号码有误”，请做好查勘联系记录，立刻通知电话中心，等待调度；2、查勘人在3分钟内拨打3次

5、电话联系客户如出现“正在通话屮”、“不在服务区”等情况请在稍后10分钟内间断拨打。3、查勘人在稍后10分钟内拨打联系上客户。话术：“您好！我是都邦保险XX公司查勘员XXX,您向我司报案的保险事故由我负责查勘，非常抱歉刚才电话无法联系上您，现在想和您确认一下查勘地点和查勘时间？”4、查勘人在稍后10分钟内拨打仍然无法联系上客户，请做好查勘联系记录，立刻通知电话屮心，等待调度。初、中级查勘人3.2查勘人根据查勘调度项目赴查勘地点进行操作3.2.1简易案件查勘定损Stepl渣勘人到达查勘地点1、查勘人要求在与客户约定时间内达到事故查勘地点；2、查勘人员在与客户约定的达到时间还有10分钟时要

6、求给客户电话，告知客户能够准时到达，让客户安心！话术：“您好！XX先生（小姐）我已经到达XX路段，大概还有10分钟就可以按时达到，让您久等啦！”3、查勘人员在与客户约定的达到时间还有10分钟时发现不能按时达到，应该给客户作出解释，争取客户原谅！话术：“您好！XX先生（小姐），非常抱歉，由于XX原因（实际情况）可能要延迟XX分钟到达，麻烦您再多等一会儿!”初、中级查勘人Step2:确认客户身份；查勘相关证件、核实事故委托手续（被保险人？司机？报案人？联系人？）1、查勘人到达查勘地点应当遵循公司着装礼仪；2、查勘人在见到电话联人时应该在2米处点头微笑示意；3、查勘人在离电话联系人1米处时

7、递上名片，并自我介绍。（遵循礼仪规则）话术：“您好！请问是XX先生（小姐）吗？我是都邦保险XX公司查勘员XXX0不好意思让您久等了！”4、确定联系人身份。话术：“您好！请问您是这次事故保单的被保险人呢？还是驾驶员？可以看一下您的证件吗？”5、在得到身份确认后，如杲被保险人需要拍摄身份证明材料。话术：“您好！麻烦把您的身份证让我们拍个照以便理赔时用！”6、如果是其他人代理处理，需要询问是否有委托书。话术：“您好！请问这次事故是您负责处理吗？请把您的证件和委托