售后管理干部管理培训_(可排版)

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1、售后管理干部管理培训课程课程口标：掌握作为一个主管所必须具备的管理理念和知识，并能运用于实际工作；了解售后管理工作的方方而而，并能从培训屮找到做一个优秀售后主管的观念和方法。课程提纲：售后主管的定位和职责售后I才I队管理的难点和对策员工激励理论和实践售后员工的选育用留高效团队的养成售后主管必备的8种心态研讨：如何做好一个售后经理屮层主管的定位：汉堡包现象前台主管的定位和职责定位：客户服务专家VS利润中心VSTEAMLEADER职责：团队管理客户服务专家营业及利润指标售后经理的定位和职责定位：CSLEADERVS利润中心职责:团队管理售后业务经

2、营（配件、维修）售后管理的烦恼：范围大、压力大人难管、款难收事情多、客诉多、考核指标多烦呐！售后经理须负责营业指标分解和监督执行；配件营业、仓库管理；车间维修、设备购置管理；前台营业、接待、3DC和客户投诉处理；人员招聘、培训、晋升、淘汰管理；6s管理、员工情绪管理；招揽维修业务、保险、精品等等。OOOOOO售后人员为何难管理？文化水平不高，理解能力冇限内向、直性了、喜欢与同性格的人相处没冇充分的职业生涯规划天下任我走，全凭一双手一一过硬的技术随意性大，流失容易招聘难售后经理日常烦恼什么？CSI应收帐款口J允许金额的比率CD类库存比率库存刀数

3、人均生产性售后精品销售额营业额KPI对症下药：加强作业规范督导教导和授权下一级主管把员工当成事业来经营关注营业、关注KPI其实，售后员工不难管沟通，从心开始他们喜欢领导交待事情让他们去做，而不是去想用你希望他们待你的态度去对待他们尝试着给售后员工做职业牛涯规划如何经营好你的员工？了解员工的需求和期望值超越员工期琨值善于激励你的员工JRI(JobReactionInventory)调查问卷能从工作中得到友谊能得到别人的赏识与赞扬地位较高能因为工作出色而受到赞扬感觉到是企业的成员，有归属感人际关系类需求能体现个人价值有口信心能做出成绩，获得成就感

4、有竞争感能有所作为，获得口我实现感成绩类需求能做有意义的工作有责任感能做重要的决策能从事有挑战性的工作能解决一些工作屮的问题能发挥我的才能工作类需求工作有保障，职业稳定能晋升与捉升福利待遇较好工资和奖金较高系统类需求实际值期望值项目JRI(JobReactionInventory)调查问卷员工激励理论与实践你可以买到一个人的时间，可以雇一个人在指定的时间到一个指定的岗位去工作，你可以买到按时或者按日计算的技术操作，但是你买不到热情,你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你必须设法去争取这些。——美国学者弗朗西斯激励理论1：人性论中国：人Z初，

5、性木善人之初，性本恶西方：经济人假设与科学管理方法社会人假设与人际关系运动复杂人假设与权变管理理论决策人假设与因人而异的激励牛理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现激励理论2：Maslow需求层次理论激励理论3：公平理论Op——对口己报酬的感觉Oa——对别人所获报酬的感觉Ip——对自己所作投入的感觉la——对别人所作投入的感觉Oh——对自己过去报酬的感觉lh——对门己过去投入的感觉激励理论4：双因素理论保健因素激励因素防止员工产生不满情绪激励员工的工作热情工资监督地位安全工作环境政策与管理制度人际关系工作本身赏识提升成长的可能性责任成就激励理

6、论5：期望理论M=VxEM——激发力量。指调动一个人的积极性、激发出人的内部潜力的强度。V——效价。指某项活动成呆所能满足个人需耍的价值的大小，或者说是某项活动成果的吸引力的大小，其变动范围在J00%或+100%Z间。E——期望值。指一个人根据经验所判断的某项活动导致某一成果的可能性的大小，以概率表示。实绩原则适时适度原则鼓励冒尖原则公平合理原则实事求是原则物质激励与精神激励相结合的原则员工激励的原则什么时候最需要激励？员工新入职时未能按吋转正工作一年尚未加薪或晋升事情没有做好碰到挫折个人情绪低落吋经常到车间和配件库去保持肯定的态度和身体语言

7、偶尔跟员工一起去夜间救援向员工祝节（生）F1快乐微笑。至少不能总是老板着脸不可忽略激励故事的鼓动力不花钱也能激励员工问题：我们很努力，卜•屈为何还要离开售后主管的人力资源技能前面有新的机会，不要错过。售后技术人员的招聘市场分析招一个研究生容易、招一个高级技工难；现场招聘及网络招聘难找到合适人选；一般技术人员更倾向于小型人才中介公司；熟人介绍及挖角成为有效途径之一。售后人员的基本特征前台接待人员：外向活跃、善沟通、谦恭有礼、服务意识强;通过服务客户，发展终身事业车间技术人员：细致、谨慎、内敛、诚实；自我化、务实、懒得管更多的事情配件管理人员：对

8、数字敏感、细心谨慎、耐心追求安定招聘面试常犯的4种错误相信简历晕轮效应“像我”首因效应招聘技术人员，更应该关注它的“跳槽频率”售后技术类员工的构成售后部员工人数与人