3S店服务部管理手册丰田as

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1、3S店服务部管理手册22目录一、岗位责任及权限1-6服务部经理1服务部副经理1技术主管1-2车间主管2客户服务员2保修鉴定员2-3信息管理员3质量检验员3培训讲师3工具资料管理员3-4油漆技师4机修技师4电工技师4钣金维修技师4备件经理5仓库管理员5备件销售员5备件计划员5-6保险主管6保险业务员6保险文秘6二、接车、交车、售后服务流程7-（一）、接车工作流程71、车辆进店接车员（服务顾问）操作流程描述8（二）、紧急对应工作流程9（三）、交车维修质量控制工作流程10（四）、提醒服务工作流程11（五）、修后跟踪流程12三、零部件出入库操作流程13（一）设备保养和维修制度13-14（二）车间工具、

2、设备管理规定14-15（三）车间材料请购、采买流程161服务部管理手册一、岗位责任及权限：服务部经理岗位名称服务经理岗位权限负责售后服务部的日常工作，直接上级为售后副总经理任职条件①大专或以上文化程度，汽车及相关专业，两年以上汽车维修企业管理经验；②精通乘用车维修技术，具备一定的英语阅读能力，能够熟练操作计算机；③具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力；④具有较强的组织、协调能力。岗位职责①负责服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈的监督与管理等日常工作；②负责根据FTMS下达的年度目标，制订、实施并完成专营店年度服务工作目标和工作计划；③组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉；④负责

3、与备件部门协调，解决维修所需备件；⑤负责外出救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，对重大维修服务项目的评审；⑥负责维修工具和设备的配备；⑦负责所辖区域现场环境的管理；⑧负责组织实施服务活动及组织参与备件、精品促销活动；服务部副经理岗位名称服务部副经理岗位权限协助服务经理的售后服务部的日常工作，直接上级为售后经理任职条件①大专或以上文化程度，汽车及相关专业，两年以上汽车维修企业管理经验；②精通乘用车维修技术，具备一定的英语阅读能力，能够熟练操作计算机；③具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力；④具有较强的组织、协调能力。岗位职责①负责服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈的监督

4、与管理等日常工作；②负责根据FTMS下达的年度目标，协助经理制订、实施并完成专营店年度服务工作目标和工作计划；③组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉；④负责与备件部门协调，解决维修所需备件；⑤负责外出救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，对重大维修服务项目的评审。技术主管岗位名称技术主管岗位权限直接上级为服务经理，直接下级为保修鉴定员、质检员、培训讲师任职条件①大专或以上文化程度，汽车及相关专业，两年以上汽车维修企业管理经验；②精通乘用车维修技术，具备一定的英语阅读能力，能够熟练操作计算机；③具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力；④具有较强的组织、协调能力。岗位职责①负责

5、定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息，反馈市场品情报告，并定期向FTMS公司维修技术刊物供稿；16②负责产品技术资料的消化、吸收并指导使用；③负责FTMS保修鉴定工作的监督与管理；④负责技术培训管理及组织开展内部技术培训工作；⑤负责控制、监督服务站的维修质量、车辆出厂终检；⑥负责疑难故障的会诊及维修技术公关，指导车辆维修；⑦负责监督、指导维修人员使用专用工具；⑧负责所辖区域现场环境的管理；⑨负责建立文件化的质量管理体系，推行ISO9001标准认证。车间主管岗位名称车间主管岗位权限负责车间的管理及调度，直接上级为服务经理任职条件①大专以上学历，有两年以上汽车维修企业生产经验；②具备相当的乘用

6、车维修技能；③具有一定的管理经验，较强的语言表达能力、组织协调能力；④熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件。岗位职责①负责对进厂维修、保修车辆进行合理派工调度，保证交车时间；②对维修工人进行生产监督与指导，全程监控车辆的维修进程；③负责车间管理制度的制定与落实；④负责对维修工艺、操作流程及维修质量进行把关；⑤负责组织进厂维修车辆检查与故障诊断工作；⑥负责服务车间的5S及车间设备的维护和保养工作；⑦负责所辖区域现场环境的管理；⑧配合组织对FTMS汽车疑难杂症的会诊工作；⑨配合保修鉴定员进行保修鉴定工作。客户服务员岗位名称客户服务员岗位权限负责展厅修车客户的接待工作，直接上级为接待主管任

7、职条件①高中以上文化程度；②良好的沟通能力。岗位职责①负责客户休息室5S工作；②负责为客户提供饮料、报刊、电视等服务；③负责向客户解答有关专营店服务项目、备件/精品的咨询。保修鉴定员岗位名称保修鉴定员岗位权限负责FTMS公司的保修鉴定工作；直接上级为技术主管任职条件①大专或以上学历，二年以上汽车维修企业服务接待工作经验；②有较丰富的汽车构造及汽车维修知识；③具备一定的损伤件鉴定能力；④熟悉计算机基