销售案例之察言观色

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1、市场在迅速演变，不论旧的销售模式如何演变，以顾客为中心的销售模式一定会成为新宠。对耐用消费品品来说，销售服务往往力有未逮，而通过售前导购可以立竿见影，于是人们日益重视终端销售。“万丈高楼平地起”，终端导购站在最前沿。发生在某建材市场内的“室内情景剧”，正告诉我们如何成功于终端销售的最后一米。第一集：同时主导的两场心理战一个40岁左右的中年人带着母亲来买砖，两个人在展厅里一边走一边看，这时儿子接了一个电话，老太太一个人在一款“晶花芙蓉”产品前停住了很长时间。于是导购员走上去。导购：“大妈，您非常喜欢这一款，是吗？”老太太：“是的，就是太贵了。”导购：“大妈，我想您和我妈一样，

2、一辈子全为儿女操劳了，没用过自己舒心的东西。这自己喜欢的东西买回家，自己天天看着就舒服，这人一舒服，也就能多活十几年。”导购看了一眼老太太听得认真，接着说：“您儿子还真孝顺，他买砖还把您带上，不就是想让您老人家拿个主意，买您老人家看着舒服的东西！我看您儿子也不缺这几个钱。”老太太的儿子打完电话走了过来。导购迎上去：“这位大哥，您妈妈非常喜欢这一款，您看……”中年人看了看那款砖，又看了看老太太，老太太没有传出反对的意思，接着他看了看砖的标价牌说：“贵了点”。老太太似乎不悦，但没说什么。场面有点尴尬。导购：“大哥，我们到那边坐一下怎么样？”导购：“大哥，我建议您买这一款。老太太

3、看上一件东西不容易，老太太既然看上了，铺到家里她就看着舒服，心里也舒服，老人心里舒服，一家人心里都舒服；老人要是心里不舒服，一家人都会跟着难受。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我们做儿女的就少担心，也才能集中精力做我们自己的事情。再说句不好听的话您别介意，老人哪一天不在了，这不都还是您的？”中年人看了一眼还在原地看产品的老太太，几秒钟后，他没有流露出反对的神情。导购：大哥，您贵姓？中年人：我姓李。导购：留一个您的手机吧？中年人：×××导购：您看我什么时候可以送货？……导购，顾名思义，就是对顾客的指导、引导、和辅导。但这不是一件很容易的事情：要指导顾客，您就要更加专业；要引

4、导顾客，您就要洞悉顾客心理；要辅导顾客，您就要站在顾客的角度思考问题。在现代市场中，对顾客心理的深刻把握，是成功导购的前提。上述案例中，导购成功的关键就是紧紧抓住了不同顾客的不同心理。先看导购员面对老太太时，他紧紧抓住老人都希望“长寿”这一老年人最脆弱的心理短板，“这人一舒服，就能多活十几年”，一句大白话拉动了老人最敏感的神经。这种说辞对顾客的说服已经很到位了，但他接着又说了一句话：“您儿子还真孝顺，……不就是想买您老人家看着舒服的东西？”言外之意是，您儿子一定会依从您的想法，否则就是不孝。这么具有杀伤力的语言，这位导购却能委婉、不露痕迹地说了出来，并把老太太拉到同一个战壕

5、里，没有一丝糅杂痕迹，让人拍案叫绝。再看导购员对购买决策者――中年人的导购说辞，他从三个层面出击：★“老人心里舒服，全家人都舒服”，用以激发男人孝顺、顾家的责任感。★“老人舒服就会少生病，做儿女的就少担心”。而要让老人舒服，当然要买老人想要的产品。尽管这样的推理以偏概全，但顾客在购买时总是有限理性的，导购巧用这种有限理性，将会对成交起到事半功倍的效果。★“老人要是不在了，这还不都是咱自己的”。这句话站在顾客的角度来说的，因为陶瓷墙地砖产品本来就是耐用品。当然，这种不吉利的话需要兼顾谈话气氛和神态。最后，案例中的成交过程也处理得非常巧妙：直接拿来一张合同填写就可以了。在这位导

6、购员的推进和把握之下，成交变得顺理成章。成交毕竟是整个购买过程最紧张的环节，有些导购因为紧张，或不敢要求成交，或过于急于成交，错失成交良机。建材市场不像超市，顾客不会熙熙攘攘，但来店的顾客总是和购买有关的。有一些导购往往急于导购，急于让顾客购买，结果说了一大堆对顾客来说没用的废话。顾客本来就属于我们的对立方，或不认真听我们说话，或对我们的话将信将疑，过多的废话只能冲淡我们表达的主题。上面案例中的导购，说了多少废话呢？第二集：给零售顾客“工程价”做了多年销售，接触过不少行行色色的顾客，曹姐给我的印象最深。第一次见曹姐是在夏天，在北方夏天正是建材业的淡季。那天，我正在展厅后面整

7、理退砖，突然听到一声：“有人吗？”声音洪亮，抬头一看，一位年纪40岁左右的大姐，上身T恤，下身短裤，脚穿拖鞋，手提纸袋，笑嘻嘻地走向我。我急忙站起来迎接她：“您好，欢迎光临。”“嗯，我想看看那种地砖上墙的铺法，你们这有样板间吗？”“有，在这边，跟我来。”在引导她看样板间的同时，凭着职业的敏感，我开始扑捉我需要的信息。别看这位大姐穿衣打扮不拘小节，但从气质上来看，她很像高端顾客。在介绍产品的时候，她的手机响了，她从纸袋里掏手机时，我看到纸袋里有一把汽车钥匙。如此看来，我的判断应该没错，价格不是问题，重点要从产品品质角