1.1 客户服务的概念和内涵

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1、【课题】客户服务的概念和内涵【教材版本】郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005【教学目标】本节作为全书的开篇，主要要求学生能独立叙述客户服务、物流客户服务的概念；能解释客户服务的基本内涵和物流客户服务的特点；概括物流客户服务的要素和物流客户服务的作用。【教学重点、难点】教学重点：总体上掌握客户服务的概念和基本内涵，以及物流客户服务的作用，明确物流客户服务的概念和要素。教学难点：如何物流客户服务的相关概念、要素和作用。【教学媒体及教学方法】使用自制多媒体课件。由于学生首次接触客户服务的概念，可采用案例教学法引入。对客户服务和物流客户服务这两个概念可以采用对比

2、法进行讲授。【课时安排】2课时（90分钟）。【教学建议】该课程是一门应用型的专业课程，所以在讲授过程中关键在于树立学生的客户服务的意识，掌握基本客户技能。因此应采用灵活的教学方法，充分调动学生的学习积极性。【教学过程】一、导入（约5分钟）通过对第一页的【案例导入】的分析和研究，让学生树立起客户服务的意识。在以客户服务为中心的当今社会，要正确的为客户提供服务就必须正确的了解什么是客户？什么是客户服务？因此在开篇第一章从客户服务的概念入手介绍客户服务的定义、客户服务的基本特征、物流客户服务的定义、特点及要素、供应链环境下客户内涵、客户分类、物流服务定义、物流服务的内容、物流服务的特

3、点、物流服务的作用与地位等内容。通过简单的介绍让学生系统的了解本章的学习内容。二、新授及课堂练习（约75分钟）1.1.1客户服务的概念教师分析讲解：广义上讲，任何能提高客户满意程度的项目，都属于客户服务的范畴。满意程度是客户的“期望”的待遇与“获得”的待遇之间的差距。多媒体演示：<0：说明客户对服务不满意“期望”—“获得”=0：说明客户基本认可服务>0：说明客户满意服务教师分析讲解：所以说提高客户满意程度的实质就是使“期望”与“获得”之间的差值尽量大于零。既是尽量提高我们的客户服务质量使客户的“获得”能大于“期望”。教师设疑，学生个人思考回答：请同学们思考一下，根据自己平常的生

4、活经验来想想什么是客户服务呢？学生回答：（此处是假设学生的回答）1、是在银行排队的时候，银行提供的茶水；2、是我们理发的时候，理发师帮助我们吹干头发；3、是老师给我们讲授知识。教师赏析：肯定学生的任何形式的回答，同时指出学生应稍加注意之处，给学生以自信，以激发学生对《物流客户服务》的学习兴趣。多媒体演示：客户服务的概念：客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。教师分析讲解：客户服务是整个企业与客户在相互接

5、触的过程中，由客户提出要求，企业予以解决的完整过程。它不仅仅是一个部门或企业中某个服务人员的工作，他是整个企业对于客户的态度和对待客户的意识。1.1.2客户服务的基本内涵多媒体演示：（1）客户服务的元素客户服务的元素包括：客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。教师分析讲解：这里说的客户服务的主体是指提供客户服务的企业；客户服务的对象就是我们的客户；由于社会的不断进步，联系沟通方式变得多种多样，如：电话、短信、邮件等等，但是不论使用什么样的沟通方式与客户联系，都要注意相关的礼仪和注意事项，为客户提供满意的服务。多媒体演示：（1）客户服务的目的客户服务的目的，是争取社会公众的理

6、解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。教师举例、设疑，学生分组讨论：1、三鹿企业为了在奶制品里添加三聚氰胺以增加奶制品的蛋白质含量，这样的做法除了会给消费者的身体造成伤害之外，还有什么危害？2、2008年5月12日汶川发生地震之后，许多企业纷纷伸出援助之手，有钱出钱、有力出力。在中国的传统观念里商人是唯利是图的，难道他们就不怕这样会使自己的企业亏损么？学生小组回答：……教师评价并与学生归纳、小结：刚才的两个例子说明我们的企业要想在社会上立足就必须注意社会公众对企业的评价。试想一下，一个如过街老鼠人人喊打的企业有谁还会支持它的产品呢？多媒体演示：（1）客户服务的原

7、则“平等互利，共同发展”教师讲解分析：为客户提供服务的时候，我们应该清醒的认识到企业的发展是与客户密切相关的，决不能出现“店大欺客”的现象出现。多媒体演示：（2）客户服务的方式“内外结合，双向沟通”。教师讲解分析：客户服务实践中，最重要的是企业首先要自身的完善和对社会公众利益的重视，然后才是对外沟通与宣传。1.1.3物流客户服务多媒体演示：1、物流客户服务物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。教师提醒：客户服务与物流客户服务定义上的不同。多媒体