1.1客户服务概述

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1、教学过程文化理论课教案首页7.5.1-10-j-01科目客户服务实务授课日期2015.9.8课时2节教学内容客户服务概述班级授课方式讲授法为主，讨论为辅课型新授课教学目的1、知识目标：理解客户的概念和客户服务的内涵。2、能力目标：通过启发、点拨、层层深入的方法引导学生学会把生活中的例子和理论知识结合起来。3、情感目标：让学生认识客户服务的意义及其对企业营销的重要影响。教具无重点1、客户的概念2、客户服务的内涵难点客户服务的概念课后分析学生能理解客户服务的含义以及能回答其内涵的具体内容。说明无审阅签名：2015年9月2日【组织教学】4教学过程1.严格遵守上下课时间，上课铃响前

2、走入班级。2.课堂教学所需的用具齐全。3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。【新课导入】（5分钟）以客户服务的起源为导入，结合课本的案例，在学生的讨论中感知客户服务。【讲授新课】（80分钟）案例导入：案例1：金融危机下，得以生存的企业。19世纪中叶的欧洲，经历了几次金融风暴，欧洲各大企业相继倒闭，令人吃惊的是，有很多小企业不仅没倒闭，反而开得红红火火。后来发现，原来那些小企业长期与客人接触，知道了解客户的特性，让客户有归宿感，结果，在金融风暴来临之时，忠诚的客户帮助那些小

3、企业度过了难关。案例2：教材案例一P2案例3：教材案例二P2提问：什么是客户服务？(自由发言)案例1提示结论：好的客户服务为企业得以生存发展。案例2提示结论：在同质化的市场，要想赢得客户忠诚，必须在服务上创新。案例3提示结论：客户服务是企业市场营销活动中不可或缺的部分。知识要点：一、现代客户的观念（一）客户的概念客户，就是指公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。客户，是企业的动力，是企业的利润来源。客户：一般指特定的服务对象，有具体的名称，纳入企业的信息管理顾客：泛指消费的对象，可能成为企业的客户，没有具体的名称、地址等详细的资料记录。（

4、二）客户的内涵现代物流企业中的客户，其内涵已扩大化，包括营销学中的顾客、公司内部上流程与下流程的工作人员皆称客户。其内涵要点有如下几点：1、客户不全是产品或服务的最终接受者。处于物流供应链下游的企业是上游的客户，他们可能是物流商、批发商和零售商，而最终消费产品和服务的自然人或机构法人则是用户。2、客户不一定是用户。处于物流供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有当他们消费这些产品和服务时，他们才是用户。3、客户不一定在公司之外，内部客户的地位日益引起重视。内部客户使企业的服务链无缝连接起来，长时间以来，人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、下流程工作人员和供

5、应链中的上、下游企业看作是同事或合作伙伴，而淡化了服务意识，造成客户服务内外脱节和不能落实。综上所述，在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为客户，因为无论是个体或组织都是接受物流企业服务的对象，而且从最终的结果来看，“客户”4教学过程的下游仍然是客户。因此物流客户是相对于物流服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。二、客户服务的概念客户服务：是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象

6、。客户服务不会与日常组织管理工作相分离，而是与之紧密相连。客户服务是推销员脸上的微笑，是他握手时显示的风度；客户服务是当你拜访某组织领导时，温和友好地问候你的接待员，是迅速有效地接通您的电话的接线员；是真心称赞您的客户；是无数满意的社会公众等等。客户服务的表现形式有很多，究其实质客户服务是一项过程，它具有经营管理的功能，属于一种经常性与计划性的工作，它以费用低廉的方法给供应提供了重大的增值利益。⑴听取客户的问题和要求⑵对客户的需求做出反应⑶探寻客户的新的需求三、客户服务的内涵1、客户服务的元素2、客户服务的目的：争取社会公众的理解和支持，为企业的生成，发展创造必要的内部与外

7、部环境。3、客户服务的原则客户服务的基本原则是平等互利，共同发展。强调企业利益与社会公众利益的平衡协调，信守“与客户一起发展”的原则。4、客户服务的方式“内外结合，双向沟通”即吸取社会公众的意见，以不断完善自身；有效地与外界勾通，使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和喜欢。5、客户服务的内涵第一：视客户为亲人（情感上的要求）。第二：客户永远是对的（理智上的要求），客户的需求是第一位的。第三：客户是企业的主宰。推动式需求、以客户为中心。四、客户服务的意义1、优质的客户服务是最好的企业品牌。（口碑效应）2、优质的客