客户服务的概念和内涵

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1、第一章物流客户服务概论1.1客户服务的概念和内涵学习目标：满意程度是客户的“期望”的待遇与“获得”的待遇之间的差距。<0：说明客户对服务不满意“期望”—“获得”=0：说明客户基本认可服务>0：说明客户满意服务1.1.1客户服务的概念客户服务的概念：客户服务是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。1.1.2客户服务的基本内涵（1）客户服务的元素客户服务的元素包括：客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。（2）客户服务的目的客

2、户服务的目的，是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。（3）客户服务的原则“平等互利，共同发展”（4）客户服务的方式“内外结合，双向沟通”。1.1.3物流客户服务1、物流客户服务物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。2、物流客户服务的特点物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作。物流客户服务是一整套业绩评价1.1.4物流客户服务的要素交易前要素：是指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。交易中要素：是指在将产品从供应方向实际运送过程中的各项服务要素。交易后要素：是指产品销售和运送后，根据

3、客户要求所提供的后续服务的各项要素。1.1.5物流客户服务的作用1、提高销售收入2.提高客户满意程度。核心产品：是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。形式产品：即产品本体，是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西，延伸产品（也称增值产品），是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。3、留住客户谢谢！