服务组考核追踪(2H)

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1、服务组追踪考核一、追踪考核的目的二、考核的时机三、考核的项目四、考核的方式五、追踪考核技巧附件一、餐厅产品品质检核单附件附件二、鸡排大亨品质追踪表13一、追踪考核的目的1.确定服务员是否发挥其最大能力于工作表现上。2.奖励服务员好的工作表现。3.了解服务员表现不佳的原因。4.改善服务员不熟练的工作表现。二、考核的时机1.日常考核2.转正时期3.需要再次考核时4.晋升三、考核的项目(一)基本服仪1头发：服务组女生必须裹于帽子中，接待员和管理组需将长发扎好，不可披散；男生整齐清洁，且高于衣领及耳朵2帽子：端正，额头处不得露出头发，3制服：熨烫整齐，不得有异味4面部：女生可化淡

2、妆，必须涂红色口红，不得戴假睫毛；男生胡须必须剃干净5饰物：不得戴吊型耳环、项链、戒指、手表、手镯、手机、BB机6指甲：不得戴假指甲和涂指甲油、修剪干净7袜子：必须深色，干净（女孩子可以穿透明肉色袜子）8鞋子：包脚、深色、低跟皮鞋9名牌：制服左边、LOGO上方0.5CM、清晰完整13(二)五大工作站1.生产区(炸鸡区、汉堡区、支持区)l产品品质部分依餐厅产品品质检核单(详见附件一)l其它依各产品品质追踪表(范例详见附件二)2.服务区(柜台区)第一步：微笑并欢迎顾客1微笑亲切、目光注视2欢迎语：“您好，欢迎光临德克士”3及时问候新来或等候的顾客第二步：接受点餐4双手端出餐盘

3、轻轻放于台面上5进行主动促销（标准套餐或当月促销产品）6为常客主动询问点餐项目；对新来之顾客进行适当的介绍，以减少点餐时间7仔细聆听，不要打断顾客点餐第三步：建议促销8建议顾客可能遗漏之产品（建议时注意“二选一”并有产品名称）9不要重复促销同类产品或多类产品（符合金三角）10及时与生产区沟通特制产品或大份产品制作11复述所点产品并确认内用/外带12备餐前，请告知顾客：“您稍等，我马上为您备餐”第四步：备餐13快速，小跑步14按标准顺序拿取产品，一次拿对（冷饮--主餐--附餐--甜品）15按正确的餐盘摆放位置放置产品16配料正确，无遗漏（顾客特殊要求外，基本要求一比一）17

4、检查产品品质，外观，分量不对之产品严禁出售13第五步：结帐18唱收，唱付（总共**元，收您**元，找您**元）19将零钱点给顾客，双手递给顾客20不要将钱举过头顶对着灯光，当不能确定真伪时，及时告知柜台经理第六步：谢谢并欢迎再度光临21微笑亲切：“谢谢光临，祝您用餐愉快/欢迎常来！”22随手用干净之抹布擦拭柜台23团队精神（其它人员的协助）3.大厅区1客人离去后，1.5分钟内及时收餐盘、擦桌子2外场人员标准操作（倒可、拖地、擦桌子、垃圾打包等）3对顾客的协助（对残疾人、小孩、孕妇、老人、提重物者的帮助）4态度友善、面带微笑问候顾客5接待员执行各时段店内广播，且普通话标准（

5、按广播时间表）6接待员执行带动跳（按计划时间表）7接待员与顾客的互动性（主动询问顾客的需求）8接待员对音乐的控制（机器的音量固定、音量异常的立即反应）9管理组经常在客席走动，并适时协助服务员（半小时巡视一次）10管理组温度、灯光的控制（夏天22－26度，冬天22－23度）11人力调度安排（人员出现在营运最需要的地方）(三)Open/Close(开店/打烊)1.生产区1设备启动顺序表是否贴于明显之处。2未使用之炸锅是否加盖。3排烟装置是否完整，无机件毛病并相当清洁。4检查炸锅设备运转状况无噪音、无异常并清洁。5炸锅加热线圈清洁无污垢。6冷藏冰箱冷凝铜管是否清洁，空气过滤网是

6、否清洁。7检查大冷藏库的门锁与垫圈，将门微开，放入一张纸币，在将门关上，使纸币不能抽出，证明垫圈密封，反之，证明垫圈不能密封，容易使外部空气进入，不利快速制冷。138检查大冷藏库的分离式冷凝器，扇叶是否完整无缺，管线是否清洁。9检查大冷藏库的蒸发器管线，是否有多余的结霜情况以致影响线圈内的空气流通。（如果蒸发器下方的地板或纸箱有结霜现象，即表示蒸发器内之冷媒管结冻或堵塞）10检查温度冷藏温度0--4℃，冷冻温度-18℃以下。11后清洗区水槽之水龙头或水管不会滴水。12配电柜内所有的按钮开关是否均已明确标识。13煎板的小机件是否都完好无缺。14烤面包机面板是否清洁，定时器、

7、温控器是否正常。15汉堡调理台储存冰箱是否密封，是否有结霜现象，机器运转是否正常。16万用饮料机梳状散热片是否弯曲，有无灰尘、腐蚀或油记。17薯条冷冻冰箱的盖板是否可以完全密合。18检查圣代机、奶昔机奶浆槽之冷凝管是否清洁。19检查圣代机、奶昔机制冷时间是否符合标准时间2.服务区(柜台区)1照明设备（正常、无积灰）2墙壁（无破损、无积灰、水迹、污点，用餐巾纸擦拭）3天花板（无破损、清洁计划表）4出风口（正常，干净）5地板（无破损、无积灰、污点、积水、杂屑等）6排水口（无堵塞、异味）7一线柜台下方料包、酱盒区（无积灰、杂屑等）8