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1、打造员工快乐价值链点击次数:1591 录入时间:2009-4-9 企业为员工注入什么样的情感能量,他们就会向顾客传递什么样的情感能量。一味地奉行“顾客永远是对的”、“永远保持微笑”而忽略了员工的内在情感,只会造就一群巨大压力、内心沮丧、士气低落的员工,根本无法承载“顾客就是上帝”、“客户第一”的真谛。卓越的顾客服务源于员工的内心,只有触及员工灵魂,才能触及顾客的灵魂。 Irma是丹麦的一家老字号零售店,创办于1870年,它是世界第二个最古老的杂货连锁店。然而,上个世纪90年代以来,公司的顾客流量不
2、断减少,效益逐渐下滑。公司使出浑身解数,例如降低成本、采用全新广告战略等等,全都无济于事。1999年,CEOAlfredJosefsen提出一个全新的解决方案??将员工放在首位,通过让员工快乐来扭转局面。Alfred的变革方案包括:领导力培训--所有领导者都要参与关于人力开发的领导力培训课程;开放的沟通--CEO每周与员工沟通的信函不再是格式正规的备忘录,而是与员工个人密切相关的、真心诚意的信函;庆祝好的业绩--公司取得任何成绩都邀请员工参与庆祝,高层管理人员也必须到场,并要当场唱公司赞歌。 实施这
3、些方案后,Irma的每个员工都感到,“为Irma工作是一种荣耀”、“管理人员在乎我们”、“我们没有理由不全心全意为顾客服务”。由此,Irma拥有了全新的竞争优势--优质服务的员工。2006年,其顾客满意度大大上扬,财务收益创下历史新高。 与此相反的一个例子是,美国联合航空公司为了降低成本,曾大幅度减少员工工资,导致员工大量跳槽、蓄意对公司进行破坏、服务质量大幅下滑,由此导致顾客流失,企业被迫申请破产。 员工快乐=顾客满意 以上两个案例揭示了一个重要却通常被忽略的关系--员工快乐与顾客满意度。当人
4、们疾呼“顾客经济时代已经到来”时,却往往难以参透顾客经济的驱动到底何在。他们严格要求员工,制定各种标准,以期带来卓越的客户服务,然而,在“顾客就是上帝”、“客户第一”等口号之下,我们看到了一群承载巨大压力、内心沮丧、士气低落的员工,他们对待顾客或是抱以冷漠,或是虚伪迎合。最终这些企业尴尬地发现,自己无力赢得顾客的真心,提高顾客满意度和忠诚度更是奢望。 员工是企业价值的传递者,尤其是那些位于服务“神经末梢”的员工,在特定情形下,他们就代表了顾客眼中企业的全部形象。想要有满意的顾客,首先要有快乐的员工。
5、那么,两者之间的传导作用到底是如何发生的?阴、晴、雨、雪……顾客感知的“服务气候”是由员工营造的。快乐的员工会带来“晴天”;如果员工愤怒、消沉、士气受挫,“服务气候”雨雪交加,顾客情感会受到消极影响,顾客会“感冒”。心理学认为,当人们快乐时,会更忽略自我,喜欢他人,愿意分享自己的好心情。研究证明,快乐员工更无私,更愿意付出--无论是金钱、时间还是情感。他们更愿意帮助顾客排忧解难,乐于倾听顾客的声音,设身处地为顾客着想。研究发现,那些在工作过程中表达积极情感的人,更易于参与亲社会行为(例如提供卓越的顾客
6、服务、帮助同级、参与其他利他行为等等);因此,快乐的员工更愿意与顾客打交道,与顾客沟通,表达其诚意。快乐的员工更能控制和管理自己的情感,也更能体会他人的情感。例如,快乐的员工在面对挑剔的顾客时,也许会有些反感,但他不会让这样的情绪泛滥,而更倾向于换位思考,表现出一种宽容。而忧郁、压抑、疲惫的员工,在面对顾客抱怨时,往往会流露不满,甚至将顾客作为宣泄的对象。快乐的员工有更强的注意力。生物学家认为,情感的中心意义在于影响注意力和认知,也就是说,情感会影响思考的质量。当员工感到自信、充满希望时,其注意力和思
7、考能力更强,因此能够为顾客提出更好的解决方案。尤其是在面对需求越来越复杂、越来越挑剔的顾客时,快乐员工能够带来更大的顾客满意度。快乐的员工会将乐观情绪传递给顾客,提高其满意度。情感具有高度的传染性,继而产生情感聚合效应。员工快乐时,语调明快、表情热情洋溢、手势等形体动作更加丰富,这些都会影响顾客,让他们在潜意识中开始模仿,其心理也就自然向快乐方向靠拢。研究人员对一家咖啡店进行了调查,发现在柜台前,员工的微笑会带来顾客的微笑。另一个试验发现,皮鞋销售人员表露出的一些积极行为,如微笑、欢迎、目光接触等等,
8、会延长顾客在店内停留的时间。可见,在员工和顾客之间存在着一个“能量链”--员工快乐是顾客满意度的发动机。企业要想拥有满意的顾客,必须先给员工足够的情感能量,让他们快乐,才能将这份快乐传递给顾客。詹姆斯?赫斯克特的“服务利润链”理论就提出,员工满意度和忠诚度会决定顾客对服务价值的感知,从而决定顾客的满意度和忠诚度,最终影响企业利润。 如何打造“快乐价值链” 那么,怎样将员工快乐和顾客满意度之间的“能量链”打通?以下是几个可能的途径: 1、赋予员工更多
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