如何培养乘务人员的亲和力

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1、如何培养乘务人员的亲和力摘要空中乘务人员日常工作中的工作内容比较多，工作压力比较大，不仅要做好与乘客之间的沟通交流，还需要做好航空飞行中的各项后勤保障工作，确保航班飞行过程中乘客的舒适性。空乘人员亲和力的培养能够促进团队的凝聚力，提升飞机的上座率同时能够提升乘务员自身的成就感。就我国当前乘务工作现状来看，乘务人员亲和力方面与国际水平相比仍然存在一定的差异，需要不断完善相关培养管理工作，确保乘务员亲和力以及总和职业素养的提升。在实际亲和力培养中首先要明确什么是亲和力，通过空乘人员事业心和责任感的提升促进其亲和力的

2、提升。空乘人员在日常服务工作中需要善用语言的艺术，提升乘客沟通的舒适性，耐心倾听乘客的诉求，与乘客沟通时尽量换位思考，从乘客的角度出发感受乘客的心情，保持低姿态的沟通方式帮助乘客解决问题。另外，在实际乘务服务工作开展过程中需要善于发现乘务服务工作中的细节，保持微笑的姿态，从细节服务入手为乘客提供贴心完善的服务，让乘客感受到服务的真诚。乘务员在日常工作及生活中还需要重视对自身良好品质的培养和替身，时刻进行自我思考，不断提升自身综合素质，为亲和力的加强打下基础。关键词：空乘人员；航空公司；亲和力；职业素养；综合素质

3、目录第一章前言1第二章亲和力的意义以及在空乘服务中的重要性1一、亲和力的意义1二、空中乘务人员的日常工作内容2三、空中乘务人员亲和力培养的重要性2（一）提升团队之间的凝聚力3（二）提升飞机上座率3（三）提升乘务员自身成就感3第三章国内外空乘人员亲和力现状和差异4一、国内空乘人员亲和力现状4二、国外空乘人员亲和力的现状5第四章空乘人员亲和力的培养措施5一、明确何为“亲和力”5二、提升空乘人员的责任感和事业心5三、熟练运用语言的艺术6四、耐心倾听乘客的诉求6五、学会与乘客换位思考6六、保持交流中的低姿态7七、重视细

4、节服务7八、保持微笑和热情8九、加强对乘务人员幽默、谦虚以及诚实等品质的培养8第五章结论9参考文献：9第一章前言亲和力一词最初并非用来形容人在某一个群体或者团队中的亲近感，其最早表现是的一种化学概念，主要指的是不同原子之间的关联特性。但现在更多的被用来形容某个人或者组织在更大范围群体之间展现出的影响力[1]。古语有云：力在则聚，力亡则散，人们交往应酬之中亲和力的存在主要是源于交往双方之间存在这一定的相同之处，从而在潜意识里产生任何以及近亲感受，拉近人与人之间沟通交往的距离，能够帮助双方互相体谅，相互协助完成一些

5、工作或者合作，心理学研究中将此类情况称为“亲和效应理论”。航空服务的服务工作质量是展现航空运营商整体经营理念的重要体现，航空服务中各项服务开展的最终目的均是为了满足旅客的服务需求，具体来讲就是了解掌握旅客的实际需求，尽自己所能解决旅客的问题，为其提供贴心合理的服务。充分体现出“以人为本”的护理理念，从而提升航空服务工作质量，提升航空运营商在市场中的竞争[2]。亲和力作为人与人沟通之间的催化剂在航空服务中的作用对于服务质量的提升有非常重要的作用，能够提升航空服务人员以及旅客逐渐的沟通质量，建立良好的沟通桥梁，拉近

6、旅客和航空服务人员之间的关系，确保各项服务工作的顺利开展。另外，亲和力的保证和提升同样是航空服务人员工作职责中非常重要的一项，服务工作与其他工作之间的最主要区别是为了提升客户的主观心理体验，亲和力的提升除了能够提升航空服务人员的工作质量之外，还能够提升服务人员的个人修养，能够反映企业的外在的形象，确保服务人员真诚、用心的投入到服务工作之中，传递出企业与对客户之间的情感[3]。飞机与其他交通工具相比更加便利和快捷，而心理上的满足对于客户服务体验的提升有非常重要的促进作用，也是决定患者再次选择该消费的重要因素，相应

7、的旅客对于航空服务的期望值也相对较高，亲和力的加强不仅能够帮助患者更加全面的了解企业的实际情况，还有助于宣传企业的良好形象，提升企业的口碑，使旅客能够尽情享受舒适的旅程，保持良好的心态与服务人员进行沟通，实现旅客、服务人员以及企业三赢的效果。第二章亲和力的意义以及在空乘服务中的重要性一、亲和力的意义随着社会环境的不断变化，人与人之间的交流也在不断加强，各类活动交际的频繁增加提升了人们生活的便利性，但是同样也产生一定的影响，其主要取决于交际的质量，有的人在生活及工作交际过程中能够全面处理各类问题，与各阶层各类人群

8、进行有效沟通，但是也有部分人在交际中存在处处碰壁情况10。有关调查指出，亲和力较强的人在沟通交际中的质量也相对较高，在日常生活中能够保持良好的礼貌形态，通过微笑、握手、问候等方式体现出自身的亲和力，通过对语言的调整提升与之沟通人的舒适性。亲和力简单来说就是让人们愿意主动去靠近和接触的作用力，日常生活中经常使用其形容某人对另外的人友好的表示，这种友好的作用力量能够在较短的时间内拉近两个人