碧桂园物业部管理手册(全部)

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1、目录目录第一章部门职责与工作目标1一．部门职责1二．物业管理部工作目标及衡量标准2三．部门架构图5第二章岗位职务说明书8一．经理职务说明书8二．经理助理职务说明书9三．文员职务说明书11四．主管职务说明书12五．副主管职务说明书15六．领班职务说明书16七．副领班职务说明18八．培训教官职务说明书19九．物业管理员职务说明书21第三章操作规程23一．卡口当值3二．车场（图1）26三．卡钟（图2）27四．巴士站查卡（图3）27五．巡逻岗位29六．大门岗31七．家访(临时)32八.物业管理部经理操作规程33九.物业管理部主

2、管操作规程35十.物业管理部领班操作规程36十一．办公室工作人员（工作人员含办证员、监控员、文员）38十二．突发事件的处理394目录十三．拾遗物品的处理（图15）47十四．客人、业主出现情绪冲动（行为过激）的处理48十五．卡口栏杆被撞或区内设施被损的处理50十六．停水的处理（图16）50十七．洋房区对占用消防通道停车的处理（图17）51十八．对洋房区占用私家车位的处理（图18）52十九．对台风/暴雨来临的处理53二十．对水浸的处理程序54二十一．骨干选拔程序55二十二．紧急集合的程序55二十三．物业管理员录用程序（图1

3、9）诵读《微笑》56二十四．物业管理员岗位常用技能应用细则57二十五．处理区内违规行为时的常用方法与注意事项60第四章规章制度62一．纪律条令62二．内务制度66三．岗位纪律十条禁令68四．物业管理员对讲机使用规定69五．对讲机使用代号呼叫的规定70六．物业管理员接听电话规定71七．物业管理员道德规范71八．办公室管理规定72九．物业管理部请假制度72十．物业管理员的军容风纪73十一．物业管理员行为规范75十二．物业管理员的礼节75十三．保密制度76十四．物业管理员的权限77十五．物业管理部交接班制度784目录十六．物

4、业管理部主管值班制度79十七．物业管理员签到制度79十八．请示汇报制度80十九．培训制度81二十．加班管理制度83二十一．《物业管理员处理问题的原则和方法》83二十二．紧急集合83二十三．物业管理员录用标准84二十四.物业管理部经理（经理助理）录用标准86二十五.物业管理部主管（副主管）录用标准87二十六.物业管理部文员录用标准88二十七.培训教官录用标准88二十八.领班（副领班）录用标准（外招）89二十九.物业管理部管理人员转正标准90三十.物业管理管理岗位晋升标准92三十一.物业管理员转正标准94三十二．物业管理员

5、的基本姿势96三十三.物业管理部车辆管理规定97三十四.物业管理部话费、油费报销标准98第五章消防99一．消防组织结构与各级职责99二．管理制度109三．安全检查122四．设备管理126五．应急134六．消防宣传与教育141一．面试问题设计152二．小区安全管理规定154三．台山碧桂园装修管理规定之安全管理部分1554目录四．物业管理部班长考核方案157五．物业管理员考核纲要162六．物业管理部重要事件备忘录（附样表）165七．物业管理部月度工作、活动安排表166八．车场车辆检查登记表167九．政审表168十．物业管理

6、部摩托车维修月申报表169十一．物业管理部加班申请表170十二．请假条170十三．台山碧桂园收卡回执单171十四．台山碧桂园车辆违规停放告知书171十五．车场巡查告知书172十六．员工、装修工工卡配戴情况记录表173十七．台山碧桂园社区车辆管理档案表173十八．消防安全检查表174十九．消防设备检查卡174二十．消防栓封条175二十一．现场确认书176二十二．致全区业主的公开信范例177二十三．物业管理部家访记录表179二十四．物业管理部各级会议记录样式180二十五．物业管理部各级当值岗位值班记录样式181二十六．来访

7、客人入区登记表181二十七.社区安全管理意见调查表1824第一节部门职责与工作目标第一章部门职责与工作目标物业管理部是维护社区公共利益，肩负社区安全管理重任，为业户提供多元化服务的一职多能的物业管理队伍，是协助公安机关对社区进行安全防范的重要力量；同时也是物业管理公司维系业主、住户的“前沿部门”，具有高度的组织性、纪律性的特点。第一节．部门职责一、财务视角1．严格执行人员编制与《加班管理制度》(见第四节)，控制人力成本；2．开源节流，节能降耗；3．规范管理机动车辆（消防车、摩托车）；4．严格执行费用（指话费、油费）报销

8、制度；5．控制办公用品的申购与领用；6．加强对设备的管理、维护、保养；延长设备使用年限；二、顾客视角1.拓宽客人投诉渠道，建全客人投诉与回访机制，及时了解客户期望值与掌握员工工作动态，不断改善队伍工作质效，完善服务质量，超越客人的期望；2.组织主管以上人员每季度对辖区住户中的10%进行家访，了解和掌握业户的需求及对部门工作的期望值