碧桂园物业家政部工作手册[1].doc

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1、碧桂园物业家政部工作手册目录第一节部门职责及工作目标1一、家政部部门职责1（一）财务视角1（二）顾客视角1（三）内部流程视角1（四）员工学习与成长视角2二、家政部工作目标及衡量标准2（一）财务视角2（二）顾客视角2（三）内部流程视角2（四）员工学习与成长视角4三、部门架构5第二节岗位职务说明书7一、总管职务说明书7二、副总管职务说明书8三、助理职务说明书9四、主管职务说明书10五、办公室领班职务说明书11六、清洁工领班职务说明书12七、灭四害领班职务说明书14八、板房领班职务说明书16九、文员职务说明书17十、仓库管理员职务说明书19十一、钥匙管理员职务说明书20十二、派报员职务说

2、明书21十三、司机职务说明书22十四、搬运工职务说明书23十五、清洁工职务说明书24十六、板房服务员职务说明书26十七、灭四害员职务说明书27第三节操作规程29一、总管29二、副总管35三、助理37四、主管38五、办公室领班42六、清洁工领班44七、灭四害领班49八、板房领班51九、文员54十、仓库管理员58十一、钥匙管理员61十二、派报员62十三、司机62十四、搬运工65十五、清洁工66十六、板房服务员81十七、灭四害员86第四节规章制度89一、总管、副总管89二、主管管理制度89三、领班管理制度90四、板房服务员管理制度90五、办公室管理制度91六、仓库管理制度92七、钥匙管理

3、制度92八、运输组管理制度92九、灭四害管理制度93十、员工管理制度94十一、仓库领料管理与申购制度96十二、仓库安全管理制度97附件100附表一100碧桂园家政部顾客满意度调查表100附表二101回访记录表101附表三102家政部室内清洁标准102附表四103家政部室外清洁标准103附表五104员工考核表104附表六108员工考核表108附表七111喷蚊员考核表111附表八115板房服务员工作规范115附表九116板房服务员当值时间违纪扣分准则116附表十117领班或以上管理人员的录用测试试题117附表十一120文员录用测试题120附表十二124文员考核表124附表十三125板房

4、服务员考核表125附表十四126板房服务员礼貌用语及正确手势126附表十五127文员考核面试题127附表十六128领班或以上管理人员面试题128附表十七129办公室人员培训计划129附表十八130授课质量调查表130A.A.第一节部门职责及工作目标一、家政部部门职责（一）财务视角1．负责区内顾客的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。2．负责控制本部门的人工成本工作。3．负责控制本部门的加班费用工作。4．负责控制本部门材料成本工作。（二）顾客视角1．负责对顾客提供满意的服务。2．负责减少顾客对本部门工作的投诉，提高顾客满意度。3．负责建立部门回访制度。（三）内部流程视角1．负责总公司所有新

5、盘、新区的样板房开放前的清洁工作，负责总公司所有新盘、新区的开荒清洁工作，并负责新、旧区的日常服务单的清洁，协助跟进工程工作。2．负责全区公共区域（包括路面、停车场、公园草地、洋房公共梯间、游乐设施、电缆沟等）的清洁工作。3．建立健全《家政部办公室行政操作规程》，处理日常行政事务。4．负责未售出楼宇的护养工作。5．负责区内的四害防治工作。6．负责全园区清洁、跟工程所需钥匙的借还工作。7．负责全园区住户的报纸、信件、单张的按时派发。8．负责区内的垃圾中转工作。9．负责区内临时厕所、化粪池的清理工作。10．负责板房的日常管理工作。（四）员工学习与成长视角1．负责对新入职员工的培训工作。

6、2．负责对本部门在职人员的培训工作。3．负责对四害防治小组的培训工作。二、家政部工作目标及衡量标准（一）财务视角1．工作目标：确保全年有偿清洁及灭四害服务收入达到166万元。2．工作目标：确保全年本部门人工成本控制在251万元。（属管理公司人员成本）3．工作目标：确保全年加班费控制在2.5万元。4．工作目标：确保全年材料成本控制在18万元。（二）顾客视角1．工作目标：对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到80%{满意度=[各调查表合计分数/（10×调查表份数）×100%]}。（《顾客满意度调查表》见附表一）。2．工作目标：本部门清洁服务单的投诉，确保每月投诉率不超过2%。（投诉

7、率=投诉数量/服务单数量）。公共环境卫生的投诉每月不超过7起。3．工作目标：建立部门回访制度，不定期对顾客的定期清洁采用电话访问形式，确保每月不少于40次。确保顾客对本部门提供的清洁满意度达到80%（满意度=满意加上较满意的总和/受访数总和）。（《回访登记表》见附表二）。并且每月总结一次回访意见，向上级反映情况。（三）内部流程视角1．工作目标：总公司所有新盘、新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放，确保计划完成率达98