物业部管理部手册

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1、目　　录一、体系实施目的及范围1二、物业部工作范围：1三、质量方针、总体目标及分项指标1（一）、质量方针：1（二）、物业部工作的总体目标是：1（三）、分项指标：2四、组织架构、岗位人员配置21．组织架构图22．人员配置2五、岗位职责及工作标准3１.物业部岗位职责32.物业部经理岗位职责3３.物业部经理工作标准4４.市场、企划部岗位职责4５.市场部经理工作标准5六、监督、检查、指导工作程序51．监督、检查方式：52．监督检查内容63．监督检查依据及标准64．检查后的处理与整改7七、其他8(一)、管理制

2、度8(二)、投诉处理程序及流程图8(三)、接管验收程序10八、相关文件及记录1111一、体系实施目的及范围：1、根据公司制定的质量环境管理手册的总体要求及工作标准进行实施，以公司质量目标为依据，明确本部门的质量目标，以确保公司的方针目标更好地得以实现。2、通过部门手册的制定和实施，确保其物业部工作达到公司质量管理体系所要求的质量标准并满足质量环境体系的标准要求。3、本工作手册适用于物业部工作的全过程。二、物业部工作范围：协调监督各管理处的日常工作，对新建的物业进行接管验收。负责公司市场调研、拓展、信

3、息收集处理、招投标书的编写、答辩及相关保密工作。企业形象宣传与企业文化的建设，并协助公司做好公关工作。三、质量方针、总体目标及分项指标（一）、质量方针：遵纪守法科学管理方便周到顾客满意用心服务持续改进优质服务诚信为本节能降耗预防污染营造优美人居环境（二）、物业部工作的总体目标是：1）、根据质量环境管理手册的总体要求通过科学化、专业化的管理。2）、实现协调监督的职能作用及市场的深入化管理与运作。11（三）、分项指标：1）协调及时率95%以上2）监督检查率98%以上3）投诉处理率95%以上四、组织架构、

4、岗位人员配置1．组织架构图物业部市场、企划企划各管理处协监调督2．人员配置序号物业部人员配置上岗条件人数1物业部经理具有大学本科以上学历，有物业管理经理上岗证，从事综合管理或相关专业工作两年以上，具有较宽的知识面、较强的责任心及实践经验及一定的领导才能。12市场、企划经理111具有大专以上学历，从事相关工作三年以上。对整个物业市场有较深的了解，具有编制招、投标书及大型物业活动策划能力。五、岗位职责及工作标准１.物业部岗位职责1)贯彻执行公司质量环境方针和目标，负责质量环境管理体系在本部门的实施；2)

5、协调监督各管理处的日常工作；对新建的物业进行接管验收；3)负责公司市场调研、拓展、信息收集处理、招投标书的编写、答辩及相关保密工作、企业形象宣传与企业文化的建设，并协助公司做好公关工作；4)负责公司资源的协调和整合、上情下达保障沟通渠道的畅通；统一受理客户投诉，并传达至相应部门组织落实整改；5)协同有关部门迅速、妥善处理各类突发事件，并积极消除因此而带来的不良影响；6)定期或不定期的组织公司各部室针对各管理处某项或全部工作进行检查；7)负责组织对环境因素的识别，进行汇总登记，确定重要环境因素；8)负

6、责组织识别环境法律法规；9)负责组织制定环境目标、指标及环境管理方案。2.物业部经理岗位职责1）在公司总经理领导下，物管部经理负责监督质量环境管理体系的正确执行、实施；2）全面负责本部门日常管理工作，组织完成公司下达的各项工作任务；3）负责协助各管理处与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系协调；4）组织人员对新接小区进行工程项目、房屋质量进行接管验收、对相关文件进行制定与审核；5）负责组织制定、贯彻、落实本部门职责范围内的各项工作、规章制度，并制定工作计划、工作

7、目标、突发事件处理预案、建立各项管理制度；111）负责监督、检查、指导本部门及各管理处各项工作完成情况、协调、处理各管理处的疑难问题；2）负责监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核；3）负责做好本部门主管之间、其他各管理处之间的协调沟通工作，上情下达、下情上达，维持良好的行政秩序；4）负责各管理处员工、业主的投诉处理；5）对本部门的工作进行总结，定期向公司领导汇报工作，接受公司领导和各级员工的监督、检查；6）合理调配和使用本部门工作人员，合理配置办公用品、消耗品等物品；7）完成公司交办的其他工

8、作任务。３.物业部经理工作标准1）制定识别小区质量环境目标，评价确定小区管理服务方案；2）每月底制定下一个月的工作计划，并按工作计划实施；3）每月初按上个月底制定的工作计划分配各岗位工作任务，月底进行考核；4）根据月计划要求每周一次监督、检查各管理处工作完成情况，并对各管理处进行考评，每次考评的结果作为年度考核的依据；5）每周总结一次对各管理处检查情况，对在总结检查工作中发现的问题提出整改意见及要求；6）每半年总结一次本部门的工作情况，上报高层领导，并制定下半年的工作