员工工作礼仪培训教材

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1、1员工工作礼仪2011年12月2接听电话电话铃响三声内必须接听您好，我是XX……，XX先生/小姐或XX总经理……语气温婉，热情大方，口齿清晰，语速中速音量以不影响周围同事及对方可听清楚为准通话中切勿大声或含带怒气需要讲普通话的，勿用方言通话结束，说谢谢、再见或祝您愉快等礼貌用语等候对方先挂机（切忌未等对方讲完即挂机或摔电话）3接听电话不清楚的事项应委婉告知或请求同事协助，切忌动辄“不知道”未接或延后接听的电话应向来电者解释并致歉尽量不在嘈杂的环境接听电话遇转接分机的，应及时办理，使用“请稍等，为您转接”等用语洽谈中来电的，应征

2、求对方的意见或致歉意然后再接听4拨打电话事前组织通话主题或内容，言简意赅，表述清楚选择正确的时间和时机致电（用餐、休息、深夜等时候勿扰）选择合适的致电对象，严肃庄重的应先打草稿您好，XX先生/小姐或XX总经理……，我是XX……通话结束，应向对方致谢5拨打电话等候对方先挂机（切忌草草率先挂机）通话过程中，要让对方能感觉到你的微笑或愉悦的表情控制通话音量，以免影响他人尽量不使用免提拨打电话尽量不在嘈杂的环境拨打电话使用谦辞，如耽搁您时间了……6引荐带客人进入被访者办公室之前（右侧引领），应先敲门允许后，打开房门，站在右侧同时伸出右

3、手做请的姿势，待客人进入后，轻轻掩上门首次见面，先介绍客人，然后介绍陪同人员，最后再向客人介绍主人或被访者等介绍时一般的称谓习惯是部门或公司+姓氏+职务或先生/小姐7引荐如来访者是在会议室或接待室等候的，应主动为客人提供茶水如客人需要长时间等候被访者，应递上公司宣传资料或报纸如被访者未能接见，则告知客人另择时间，并送其离开陌生人来访，应先征求被访者意见8介绍介绍时动作：手心向上，站立先介绍来宾或客人，然后再介绍同事或随行人员有女士的，记得优先介绍主人或上级在场的，应由下级或熟悉客人的人主持介绍介绍的顺序，位低者先介绍，主人向客

4、人先介绍，男士向女士先介绍，晚辈向长辈先介绍，尊者居后，职位高者先9握手迎着客人，上前，主动伸出右手握住对方的手掌，以握住为宜，不可大力或摇晃遇女士，等女士先伸手，轻握，快速移开，或点头示意尽量不要反着握手手掌湿润或不清洁或太冰冷不宜握手不戴着手套或持物与人握手遇领导、尊者在场的，待领导、尊者先伸手10寒暄任何场合，女士优先面带微笑，亲切和气使用敬语，如您、您好、请、久仰、先生、女士等察颜观色，寻找合适的话题，避免冷场11递接名片递名片时，站立，双手握住名片的正上方，面带微笑，俯身，并附谦辞（如请多多指教等）接名片时，站立，双

5、手接纳，面带微笑，俯身，并说谢谢，然后放入手提袋或上衣口袋内（勿放入裤袋或随手搁置）记住对方的姓名和职务，以便称谓递名片时，应“由下至上”或先幼后尊12乘车站在主人、领导或客人右侧示意将要行进的方向并紧随其后为主人、领导或客人打开车门，并提醒注意别碰头，然后关上车门（勿大力）尽量提前下车，为主人、领导或客人拉开车门，并提醒注意别碰头13乘车安排主人、领导或客人落座后排乘电梯时，尽量站在电梯开关前，让客人或同事先行下车时，应提醒客人或乘坐人携带随身物品征求乘车人意见调节车内温度记得锁好车门车窗不在车内吸烟、饮食14开门进门之前，

6、先敲门，待允许后再进入赶在客人之前打开房门进出时应轻轻掩上房门而非大力关门（因为大声会影响客人或主人的情绪）主动为客人拉开房门15就坐安排客人落座，并用手势示意注意坐姿，不跷腿，勿仰卧，双腿不可分开太大女士应收拢双腿注意主客位置不可左右、上下晃动双腿16陪同始终站在客人右侧或殿后有障碍时应提醒客人注意为客人移除阻碍物留意客人的表情或动作注意聆听客人的话语制造话题和引子，活跃现场气氛满足客人的正当需求17语言需要普通话的，勿讲方言控制语速，让对方听得清楚不讲无关或不适宜的语言不讲低俗的语言多些赞扬和溢美之词18交流不泄露公司机密

7、说自己知道的不说错话或乱说不谈客人不感兴趣的话题熟记客人的姓名和职务不随意打断他人讲话19交流不抢话不插话不与人交头接耳交谈时，平视对方不大声喧哗，不喧宾夺主保持良好的精神状态交流时，勿搞小动作，勿摆弄手机20修养说话文明，不带脏字、粗话表情温和，给人愉悦感不背后说三道四不诋毁他人或客户不妄加评论不恃强凌弱即使有成绩，亦不可得意忘形待人友善，彬彬有礼胸怀慈悲心，乐于助人21修养阅读人文类书籍，增长见识，拓宽视野尊老爱幼，孝道仁厚不直呼客户姓名或“老X”尊重客人的个人信仰不居功自傲及时接听客户、同事电话及时回复客户、同事短信或邮

8、件会晤时，不要直接从客户、同事面前穿过（应从背后或侧面绕过）22行为遵守法律法规遵守公司制度规范严谨，自律性强不随地吐痰不乱扔杂物讲究个人卫生注重个人形象，勿失态不好色，不酗酒热爱公司，不抱怨不贪小便宜23行为不向客户及下属索取财物不接受客户大额馈赠（价值超过100元）控制自