员工礼仪培训教材.ppt

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1、员工服务礼仪培训课件山西汾西华益实业有限公司目录仪表与举止社交礼仪谈吐礼仪办公室礼仪前言礼仪是人类社会发展中形成的一种文化现象，是在语言和行为方面约定俗成，是要求每个社会成员共同遵守的语言行为规范和准则，也是当今时代人们进行各种社会交往和为人处世的重要手段和准则。讲究道德，遵守礼仪，是一个国家、一个民族兴旺发达、文明进步的标志；是衡量一个人文化素质、道德水准高低的重要标准。在人类社会已经进入高度文明的时代，我们已经不提倡不修边幅的个性，那其实已经是没有修养与素养、没有内涵的代表。仪表与举止发型：女员工：头发整洁，发型大方，根据自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气

2、质、职业、身份相结合，做到不乱、不怪、不花。男员工：头发要勤洗，保持整齐、洁净，勿留长发，头发长度不覆额、盖耳。指甲：经常修剪保持干净，指甲缝内不可留污垢，女员工不可涂鲜艳的指甲油。口腔：保持清洁，上班前、拜访客户前，不能喝酒或吃有异味的食品。首饰：不可过分耀眼刺目，戒指、耳环、项链、胸针等因人而宜，不夸张。服装：1．工装：作到清洁、无污渍、平整、穿着整齐。2．衬衫：领口、袖口不得有污垢，清洗后熨烫平整。3．领带：应注意与西服衬衫的颜色相配。以与西装相近色为宜，无破损，不肮脏，不歪斜松驰。4．鞋袜：鞋子保持清洁、光亮，如有破损及时修补，袜子清洁，经常更换为宜。夏天穿

3、凉鞋时应着袜子。标准站姿：身体重心应置于双足的后部，双膝并拢，收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后平放。面带笑容。收额、抬头、双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。社交站姿：男士站立时，双脚可分开与肩同宽，双手可在后腰处交叉搭放，以显示男性的阳刚之气。女士站立时，身体可微侧45。角，身体斜对前方，面部朝向正前方，脚呈丁字步，身体重心落于双脚中间。图示座姿应尽量端正，双脚平行放好，上身挺直，不前贴桌后靠椅子。双膝并拢不可分开，双手搭在膝部或椅子扶手上。双目正视讲话者。走姿双腿并拢，身体挺直，双手自然垂下，下巴向内收，眼睛平视，步伐大小一般与自己的脚的大小距离即

4、可。速度适中，双手自然摆动，精神饱满。引领基本动作手指并拢，手心向上，手指伸直，手臂略微弯曲，自然的指向引领方向。引领时距离2、3步前，配合客人步调，留心前行，走廊弯道客人在内侧。楼梯引领上楼梯时，跟在客人后面，下楼梯走在客人前面，能随时保护客人的安全。开关门引领首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声开关；外开门引领者在门外，请客人先过，并做请的手势；内开门引领者随门打开站立在门过，再请客人入内；离开时后退，轻声关门。点头礼：熟识平辈间相遇问安，或于行进间问候，长辈对晚辈，主管与部属之间等可用点头礼，行礼时应面带微笑鞠躬礼：是最敬礼，行礼时需先立正，眼睛注视受礼

5、者，然后身体上身倾斜45度，眼睛注视受礼者脚尖，礼毕后再恢复立正的姿势。欠身礼：介于点头礼和鞠躬礼之间，属于现代礼仪，行礼时应面带微笑，作欠身动作，向受礼者注目礼。握手礼：我国特有礼节，用于亲朋聚会，致敬意、谢意、道贺、道喜时用，不受距离限制。自我介绍：语言简明扼要，介绍清楚单位、姓名、职业及头衔：在短时间内留给对方深刻地印象。第三者介绍：语言简明扼要介绍清楚被介绍人的单位、姓名、职业及头衔，可以讲述被介绍人的特殊事迹或个人的突出优点。被介绍后：通常要做的礼仪是握手，而露笑容说：“您好！”，需要时表示敬重或特别客气时，还可以略施一躬，如果见某人特别高兴，可以说“见到

6、您很高兴”。介绍的顺序：将年轻者、后辈介绍给→年长者、前辈将男士介绍给→女士将职位低者介绍给→职位高者将未婚者介绍给→已婚者将宾客介绍给→主人、上司握手礼：与女士握手应等女士伸手，男方才能伸手轻轻的一握即可。握手时面带微笑，眼光不可到处乱看。与年长者、贵宾握手不仅是为了问候和致意，还有表示尊敬，应做到：等年长者、贵宾先伸手为有礼，这为接握；握手时，身体可稍微前倾，以示尊重。但也不能因对方是贵宾而显得胆小拘谨；当年长者与贵宾向你伸手时，应快步上前，可用双手握住对方的手，是尊敬对方的表示；若干人在一起时，握手、致意：顺序是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。不可交叉

7、握手，或跨门坎甚至隔着门坎时握手；握手时注意双手卫生：不可以不干净的手或者湿手与人握手，是不礼貌的。对伸出手给对方讲清楚，并表示歉意；在外交场合：遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，但不要主动伸手，要等对方先伸手，才可握手问候；上级表示对下级的友好、问候，可先伸手，下级应等上级伸手再伸手接握；上级与下级握手时，一般也应以其职位高低为序，握手同时也应说一些问候，鼓励和关心的话；无论上级或下级都应做到热情大方，遵守交往礼节。文明礼貌十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语七字诀：与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久