消费心理学-刘芊驿(1)

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1、2013年天翼手机应用辅导人员认证培训消费心理学主讲：刘芊驿识别客户心理中邮时代电讯科技有限公司天翼电信终端有限公司3G辅导推广部用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost服务不仅仅是“我能帮您做什么”？真正的优质服务是：获得帮助，问题得到解决，没有遇到麻烦、推拖或延迟和真正熟悉业务的人打交道以客户希望的方式来对待客户使客户有一种满足感中邮时代电讯科技有限公司天翼电信终端有限公司3G辅导推广部用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost消费者的需要消费者需要是指消费者生理和心理上

2、的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。需要虽然是人类活动的原动力，但它并不总是处于唤醒状态。只有当消费者的匮乏感达到了某种迫切程度，需要才会被激发，并促动消费者有所行动。需要一经唤醒,可以促使消费者为消除匮乏感和不平衡状态采取行动，但它并不具有对具体行为的定向作用。在需要和行为之间还存在着中邮时代电讯科技有限公司动机、驱动天翼电信终端有限公司3G辅导推广部力、诱因等中间变量。用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost认识客户的需求和动机成就感被尊敬的需要归属感安全感中邮时代电讯科技有限公司天翼电信终

3、端有限公司3G辅导推广部生理的/生存的需要用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost缔造客户满意的优质服务能够满足顾客期望程度的衡量企业服务水平的工具（美莱维斯和布鲁斯）顾客感知服务质量：服务质量是一个明确的主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（即预期质量）同其实际感知到的服务水平（即体验质量）的对比。顾客感知服务质量=体验质量预期质量客户满意我们的努力中邮时代电讯科技有限公司天翼电信终端有限公司3G辅导推广部用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost影响服务的主要需要基本需要

4、（保健因素）对服务产生不满的因素称为保健因素.它是客户与你或你的机构接触的原因。是客户必须得到满足的需要。潜在需要（激励因素）将引起满意感的一类因素称为激励因素.它是一种不必用语言表达出来的需求，如果客户服务人员能够满足这种需求,将会对客户产生激励作用,从而降低问题的难度,对增进客户满意感有明显的帮助。比较集中于人际关系的层面。中邮时代电讯科技有限公司客户的后顾之忧（抵触因素）天翼电信终端有限公司3G辅导推广部是客户不要的东西，担心会发生的事情,与客户的先前经验和安全需求有关。用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemos

5、t人性理论一个人炫耀什么，说明他的内心缺少什么一个人越在意的地方，就是最令他自卑的地方有些人越想得到，就越装得无所谓；越怕失去就越装作不在乎人越是得意的时候就越爱隐藏，越是痛苦的时候就越爱小题大做憎恨某人时，他的优点被看成伪装；喜欢某人，缺点也变得美好大多数人都不喜欢好人，好人很容易被孤立要逼死一个人很容易：父母怪罪、朋友误会、老婆不贤惠人们往往只相信他们愿意相信的事情中邮时代电讯科技有限公司天翼电信终端有限公司3G辅导推广部内心强大才是真的强大用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost一个人如果生

6、活在批评中，他将学会谴责生活的印记一个人如果生活在敌意中，他将学会对抗一个人如果生活在同情中，他将学会自怜一个人如果生活在嘲弄中，他将学会害羞一个人如果生活在嫉妒中，他将学会羡慕一个人如果生活在羞耻中，他将有罪恶感一个人如果生活在鼓励中，他将学会自信一个人如果生活在容忍中，他将会有爱心中邮时代电讯科技有限公司一个人如果生活在赞美中，他将学会感激天翼电信终端有限公司3G辅导推广部一个人如果生活在接纳中，他将学会去爱用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost基本概念：ABC理论人们的思维方式影响决定着事件的作用中邮时代电

7、讯科技有限公司天翼电信终端有限公司3G辅导推广部用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost人格A-B-C理论ABC活動事件信念情緒和行為結果(activatingevent)(belief)DEF駁斥處理中邮时代电讯科技有限公司效果新的感覺天翼电信终端有限公司3G辅导推广部(disputingintervention)(effect)(newfeeling)用户至上用心服务CustomerFirstServiceForemost中邮时代电讯科技有限公司穿越障碍天翼电信终端有限公司3G辅导推广部用户至上用心服务Cust

8、omerFirstServiceForemost动机的形成人的行为基本模式：匮乏状态不满足的需要紧张动机采取行动物质指向目标精神物质心理