省移动营业厅厅经理工作模式培训

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1、中国移动湖南公司营业厅厅经理工作模式培训材料主讲人李航高级咨询师湖南移动通信有限责任公司北京慧聪邓白氏研究咨询公司清楚的认知厅经理的角色及定位明确厅经理的职能，能有效的履行工作职责，掌握厅经理日常管理的工具掌握与上司沟通、同事、下属沟通的方法与技巧，学会运用多种方式激励员工知晓团队管理的重要性，掌握团队冲突的主要处理方法课程目标主要内容如何建设团队如何管事角色定位如何管人厅经理目录营业厅和厅经理厅经理如何管人厅经理如何管事厅经理如何进行团队建设宣传促销主动营销信息收集服务体验营业厅培养基地品牌树立成本中心利润中心受理中心体验中心营业网点品牌门店信息收集情报中心思考：营业厅基层管理者定

2、位应作哪些变化？营业厅功能定位角色内容举例人际关系角色团队象征作为团队的象征代表这个团队接见服务厅的来访者；参加各种会议和典礼；代表服务厅参加社区活动领导者提供工作远景，帮助团队成员达到组织和个人的目标让成员理解、接受目标并对其负责；激励、鼓励、支持营业人员提高士气教练帮助成员提高工作绩效水平培训、演示、解释、对绩效进行反馈联络者维持团队与外界的联系与其他部门的经理和督导管理者会面信息传递角色监听信息者搜集对团队或组织有关的各种有用信息参加专用性的会议；了解即将出现的各种变化信息发送者向组织成员提供相关的合适信息向营业人员和其他人发送信息；复印相关部门和领导的备忘录，并分发给大家发言

3、人在上级面前代表员工，员工面前代表上级在其他团队面前代表本团队代表部门出席每周的例会；对员工产生负面影响的改革提出意见决策制定角色企业家处理问题进行改革来改进团队引进新设备、新工艺、新方法；鼓励技术创新；促进员工创新承担风险骚乱处理者对出现的危机和问题作出反应解决员工之间的冲突抚平员工对于改革的抵触情绪资源调配者分配本团队的资源制定预算；确定谁可以获得新的设备和资源，谁要加班工作谈判者与员工、管理者、外部人员进行谈判与难以对付的客户协商；与员工、其他部门、自己的主管和其他人就有利条件进行谈判厅经理的角色多数管理中存在的问题障碍，外在的表现可能是管理能力或者沟通技能的欠缺，而其深层根源

4、往往在于：在不同人群对象面前的角色错位厅经理的定位厅经理的三种身份高中层管理者的代表，经营者的替身其他部门的供应商、伙伴下属的榜样、领导、教练……管理是什么营业厅管理即基层管理，管理的对象是组织的一线员工，承担着计划制定、指标分解、监督检查、考核、培训指导等工作或部分工作；管理是方法,也是一种制度;是科学,也是艺术;管理就是解决问题!什么是营业厅管理计划组织领导控制人财物技讯时管理就是运用手中的资源去达成组织目标管理的三层境界做事难;做人难;管物难;管事难;管人难;营造环境比管人更难!权责行人事物计划执行管理的三层境界如何作好厅经理工作对自己角色的规范、权利和义务的准确把握：对下代表

5、员工的立场，对上代表公司的立场，对待直接上司既代表员工的立场，同时又代表上级的辅助人员的立场；了解领导的期望值：准确理解领导的指示，了解领导的风格，让领导了解你；了解下级对你的期望值：办事要公道，关心部下，目标明确，准确发布命令，及时指导，需要荣誉。厅经理工作的意识自觉工作的意识；客户意识；团队与合作意识；竞争意识；学习意识；创造性开展工作的目标意识厅经理工作的基本守则比上级期待的工作成果做得好；懂得提升工作效能与效率的方法；一定在指定的期限内完成工作；工作时间，集中精神，专心工作；任何工作都要用心去做；对上司交办的工作要注意有反馈；要有防止错误的警觉心；做好整理整顿；要有不断改进工

6、作的意识；养成节约费用的习惯。案例分析：厅经理是打杂的吗摘自一个厅经理的随笔：“自2006年4月份开始走上厅经理的岗位，转眼间已经过去了十七个月，在这510个日日夜夜里，我无时无刻不在想自己处于这样的一个位置，实际上的工作到底是什么，而今，我认为，这个题目真的贯穿了整个的灵魂。。。。”您认为厅经理的每天的工作有哪些，有哪些感触？为什么对于工作中存在的问题，你认为应引起重视，并尽快解决，于是你精心起草了一份报告，充分详实地进行了说明，并提出了自己的意见，但是上级没有给与回复，你再次追问意见，结果是“需要考虑研究一下”你会怎样对待？请问在日常工作中如何争取上司的支持案例分析：如何与上级打

7、交道a坚持不懈，喋喋不休继续努力争取，即使你不高兴，不给结果，也要继续b这个方面看来不是重点，调整到上级比较感兴趣的方向c耐心等待，并纪录报告和确认时间，对于未来发生的后果，算有个交待d投诉这样不负责任的上级，愤然要求调换工作目录营业厅和厅经理厅经理如何管人厅经理如何管事厅经理如何进行团队建设如何接受任务？主管叫您时：用有朝气的声音立刻回答；不要闷不作声的走向主管；不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答。带上记事本，以便随时记下主管的指示。记录主管交