营业员服务培训

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1、服务督查中心二O一O年十二月营业厅员工培训服务--企业的核心竞争力用业绩证明能力全力以赴，运用知识任何工作都值得做到最好把简单的事做到极致，干一行就要干到最好——“一流的微笑”今天，你对客户微笑了吗？持之以恒营业窗口2营业员3相关人员职责4特殊事件处理5营业厅环境1营业厅环境“人靠衣装马靠鞍”，营业厅就是联通的脸面，营业厅的环境是联通公司给客户的最直接的印象统一的布置，整洁的厅堂，充足的光线，不仅能让客户产生专业、正规的感觉，同时也是给营业厅员工自己创造一个舒适的工作环境营业厅环境分为外部环境和内部环境人靠

2、衣装马靠鞍营业厅环境外部环境：营业厅上方挂有明显的标识，营业厅有企业形象标识宣传，符合集团公司VI视觉标识；在明显位置挂有名称牌和营业时间牌；标识规范、位置醒目、悬挂整齐整洁；营业厅负责人每天上下班前后检查标识情况，发现破损或陈旧等问题及时处理。保安应负责营业厅门前秩序，保证营业厅门前无小商贩和闲杂人员聚集；如出现无法解决的严重问题，保安应尽力控制住局面，并及时向营业厅负责人汇报。保安应保证自行车摆放整齐，发现有乱停乱放的要及时劝阻，或主动将自行车摆放规范；有汽车位时，营业厅外部引导员（或保安）应将来办理业

3、务的汽车引导入位。保洁员应做好卫生打扫和保持工作，在开始营业之前将卫生打扫完毕；不张贴过期宣传或非联通宣传，保证合理的宣传单无破损脱落现象；门、窗整洁明亮，不破损，不挂杂物，无张贴；保洁员应定期巡视（每隔15分钟或半小时，根据营业厅大小而定），发现污渍立刻处理。外部标识外部秩序车辆摆放环境卫生营业厅环境内部环境：保洁员每天应至少保证上下午各一次的营业厅卫生清扫工作，并时刻关注厅内卫生情况；打扫用具应整齐地摆放在不被人注意的地方；保洁员在工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象；应根据营业厅面积大

4、小配置相适应的废纸箱；厅内不放与工作无关物品，办公物品摆放整齐。客户多时引导员和值班班长负责维持厅内秩序；保安要注意站姿坐姿，保持良好的个人形象；委婉地劝阻客户将宠物带入营业厅内；谢绝衣衫不整者进入营业厅；劝阻客户在营业厅内吸烟等不良行为；尽力协助老弱病残文盲客户办理业务。宣传栏应摆放在醒目位置；每天上下班前后，营业厅负责人应检查宣传栏是否完好、整齐；无过期宣传和非联通宣传；及时更新宣传栏，每天定期检查宣传架上资料完整性和摆放情况。每天上下班前后，应检查厅内查询机、业务演示终端等设施是否完好；较新或复杂的设

5、施应有专人负责为客户演示；厅内醒目处设置“客户意见簿”；厅内提供饮水机、一次性水杯，保洁员应及时补充水杯；书写台应配备纸、笔等方便客户的工具；厅内应配备印有联通LOGO便民伞等其他便民设施。环境卫生厅内秩序宣传栏厅内设施营业厅环境内部环境：保洁员每天应至少保证上下午各一次的营业厅卫生清扫工作，并时刻关注厅内卫生情况；打扫用具应整齐地摆放在不被人注意的地方；保洁员在工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象；应根据营业厅面积大小配置相适应的废纸箱；厅内不放与工作无关物品，办公物品摆放整齐。客户多时引

6、导员和值班班长负责维持厅内秩序；保安要注意站姿坐姿，保持良好的个人形象；委婉地劝阻客户将宠物带入营业厅内；谢绝衣衫不整者进入营业厅；劝阻客户在营业厅内吸烟等不良行为；尽力协助老弱病残文盲客户办理业务。宣传栏应摆放在醒目位置；每天上下班前后，营业厅负责人应检查宣传栏是否完好、整齐；无过期宣传和非联通宣传；及时更新宣传栏，每天定期检查宣传架上资料完整性和摆放情况。环境卫生厅内秩序宣传栏厅内设施每天上下班前后，应检查厅内查询机、业务演示终端等设施是否完好；较新或复杂的设施应有专人负责为客户演示；厅内醒目处设置“客

7、户意见簿”；厅内提供饮水机、一次性水杯，保洁员应及时补充水杯；书写台应配备纸、笔等方便客户的工具；厅内应配备印有联通LOGO便民伞等其他便民设施。营业厅环境舒适的环境不仅靠规范的制度，还要人性化的装饰每逢节庆日，给营业厅也装点上节日的喜庆，给客户也给您自己带来温馨的感觉规范条例营业窗口2营业员3相关人员职责4特殊事件处理5营业厅环境1营业窗口引导员一米线营业窗口营业厅内应设咨询台或咨询窗口，视营业厅规模大小设立引导员；客户进入营业厅后，引导员应主动站立向客户微笑服务，并询问客户需求；当客户明确表示需要办理何

8、种业务时将客户引导至相应受理区；如果客户表达不清楚，则应根据客户所说的话主动进行提示引导；明确客户需求后再将客户引导至相关受理区。营业柜台前设置一米线，标记清晰，如有拉线辅助，拉线及支撑物应摆放整齐，营业厅负责人每天上下班前后应检查一米线完好情况，发现问题及时修复；引导员应维持一米线内秩序，避免厅内出现混乱、拥挤的状况，厅内客户较多时，保安应同时协助引导员维持秩序。业务受理标识明显；停止办理业务或短暂离开时，营业