营业员素质培训

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1、营业员素质培训一、营业前的准备二、营业中的基本步骤三、营业服务十大技巧一、营业前准备工作1、我是“演员”。（基本功→演出前→剧情→台词→入戏→演出→演技→享受）“台上一出戏、台下十年功”“销售=90%的准备+10%的推荐”2、两项准备：个人方面的准备销售方面的准备顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是药店的财富销售方面的准备备齐药品药品是否齐全，及时补齐缺货；药品的拆包、开箱让药品处于良好的待售状态熟悉价格药品价格了然于心，增加顾客信任感。准备售货用具计算器、笔、本、发票等避免慌忙寻找整理环境开门前卫生清洁（药品、地

2、面、柜台等）让顾客有一种整洁清新的感觉二、营业中的基本步骤明白：接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问营业服务有它自身的规程，违反了就很难达到营销目的营业服务要遵循的10个步骤先了解顾客购买过程中8个心理活动的阶段过程：顾客购买过程中8个心理活动的阶段过程注视阶段满足阶段行动阶段信心阶段比较阶段欲望阶段联想阶段兴趣阶段来源:相信店员的诚意药品生产商及品牌某种惯用品欣喜感觉来源:购买过程中的满意使用后的满足感营业服务的10个步骤1、等待时机待机阶段里，做好随时接待顾客的准备不能松垮，无精打采良好的精神面貌，坚守自己的固定位置

3、不能串岗、闲聊、交头接耳2、初步接触一边寒喧、一边接近初步接触的成功是销售工作成功的一半选择恰当的时机较难最佳时机：兴趣阶段、联想阶段之间注意：注视阶段→产生戒备心理；欲望阶段→受到冷落营业服务的10个步骤最佳时机点：顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；当顾客抬起头来的时候；当顾客突然停下脚步时；当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客与店员的眼光相碰时。优秀店员一般以三种方式实现与顾客的初步接触：与顾客随便打个招呼；直接向顾客介绍他中意的药品；询问顾客的购买意愿。营业服务的10个步骤3、药品提示让顾客了解药品的详细说明用于：

4、联想阶段、欲望阶段优秀店员一般采用的五种方法：让顾客了解药品的使用过程；让顾客了解药品禁忌症；让顾客了解药品的疗效；拿几种药品让顾客选择比较；按照从低档品到高档品的顺序拿药品。营业服务的10个步骤4、揣摩顾客的需要明确顾客要买什么样的药品，治疗什么病，推荐最合适的药品。优秀店员一般采用的四种方法：通过观察顾客的动作和表情；通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应；通过自然的提问来询问顾客的想法；善意地倾听顾客的意见。“4揣摩顾客需要”与“3药品提示”结合交替进行，不能割裂开。营业服务的10个步骤5、药品的专业说明顾客

5、产生购买欲望后，不能立即购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。药品说明要有针对性：针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点，进行强化说明。不失专业知识的前提下，做到用语通俗易懂。营业服务的10个步骤6、劝说概念：顾客在听了店员的讲解后，开始做出决策了，这时店员要把握机会，及时游说达成购买。一个优秀的店员劝说的5个特点：实事求是的劝说；投其所好的劝说；辅以动作的劝说；用药品本身质量的劝说；帮助顾客比较、选择的劝说。营业服务的10个步骤7、销售要点概念：最能导致顾客购买的药品特性。掌据此点，交易

6、最易完成。一个优秀的店员在作销售要点时，一般会注意以下5点：利用“5W1H”：明确顾客购药是由何人使用(Who)，在何处使用(Where)，在什么时候用(When)，想要怎样用(What),为什么必须用(Why)以及如何去使用(How)；说明要点时要言词简短；能形象、具体地表现药品的特性；针对顾客提出的病症进行说明；按顾客的询问进行说明。营业服务的10个步骤8、成交概念：顾客在对药品和店员产生信赖后，会决定采购购买行动。但有的顾客还会残存一丝疑虑，又不好明着向店员说，这就需要店员做进一步的说明和服务工作。以下8种情况，

7、预视成交来临：顾客突然不再发问时；顾客的话题集中在某个药品上时；顾客不讲话而若有所思时；顾客不断点头时；顾客开始注意价钱时；顾客开始询问购买数量时；顾客关心售后服务问题时；顾客不断反复地问同一个问题时。营业服务的10个步骤出现以上时机，店员一般应采用以下4种方法：不要给顾客再看新的药品了；缩小药品选择的范围；帮助确定顾客所要的药品；对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。营业服务的10个步骤9、收款、包装快速收款、包装；唱收唱付，清楚准确，避免发生不愉快；一个优秀收款员应做到以下5条：让顾客知道药品的价格

8、；收到货款后，将金额大声说出来；在将钱放进收款箱前，再数点一遍；找钱时，要把数目复述一次；将余额交给顾客时，要再确认一遍。包装药品注意3点：包装力求牢固、安全、整齐、美观；包装前检查药品有无破损脏污；包装时要快捷稳妥，不要拖沓。营业服务的10个步骤10、送客将药品双手递给顾客；留意顾客是否落下了什么药品或东西，若有，及时提醒；三、