督导培训课程-“高效执行-督导”(陈旭明)

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1、天津恒大酒店“督导培训”课程之（1）高效执行--督导陈旭明2012年6月什么是执行力有效利用资源，保质保量达成目标的能力。执行力分为：1、个人执行力（个人执行力是指每一单个的人把上级的命令和想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。）2、团队执行力（团队执行力就是将战略与决策转化为实施结果的能力。）现代酒店竞争力四要素卓越领导力高效执行力持续学习力非凡创新力提升酒店执行力的关键在于管理者，特别是督导层人员！酒店的管理层次督导的角色认知1、督导定义督导——对提供服务的员工进行现场管理的人员。2、督导地位：督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管

2、理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单的话说，处于“承上启下”地位。督导Supervisor——什么是督导酒店最基层的管理（现场管理）管理服务人员的人在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作。督导的职责与义务对上级领导负责2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作1、达到工作目标并使酒店盈利——资源分配、产出、质量、费用、效率等4、维护酒店的运营体系并监督它的运作执行5、领会上级的意图——主动思考、积极寻求、准确理解——工作任务的执行者对属下员工负责——员工同事的贴心人2、敢于承担责任3

3、、维护员工利益4、帮助员工成长1、创造良好的工作氛围对顾客负责1、为客人提供所需要的服务2、让客人满意3、给客人惊喜——服务接待的责任人4、亲临服务及工作现场优秀督导应具备的能力一、岗位业务技能（ASK)二、应具备的管理技能1、有效沟通2、时间管理3、目标管理4、训练和指导5、激励能力6、压力管理有效沟通（Communications）基本沟通技巧1聆听技巧—如何成为一个好“听众”2有效的发讯技巧—表达沟通行为与比例倾听40%交谈35%阅读16%书写9%沟通中的“3V”沟通中的3V完美的沟通是三个方面的综合运用，接收者是否能够更准确地理解发送者的信:有55%是取决

4、于视觉传播，也就是通常所说的发送者所表现出的肢体语言这个部分有38%是源于声音传播，包括听到的语音语调等只有7%是取决于语言传播，即我们所说的话。与上司的沟通1、接受指示2、向上汇报3、商讨问题接受指示的沟通规范1、在进行这种沟通之前，明确与上司确认沟通的时间、地点。2、被上司突然招去接受指示时，要事先问一问要沟通的内容，以便作好思想准备。3、认真倾听。4、不要担心让上司觉得自己理解能力差，要多发问。以明确有关指示的三个问题：一是指示的目标要求是什么？明白这一问题，才便于后面的行动；二是指示的依据是什？明白了这一问题，才能提高贯彻执行指示的能动性；三是落实这一指示

5、，上司有何思路？明白这一点，才能准确地贯彻执行这个指示。5、对上司的指示进行反馈，让上司就重要问题进行澄清和确认。6、是接受指示，就必须首先将指示接受下来，避免急于表达自己的观点。即使自己对上司的指示有异义，也不要急于反驳。可待上司把话说完之后，按照上司的思路，以假设的口吻提出异义，让上司思考解答。比如“如果……那该怎么办？”尤其要特别注意，不要针对上司指示抱怨、发牢骚。7、不要在接受指示时与上司进行讨论和争辩，以免因为考虑不周，对问题阐述不清，说服不了上司，反而引起不快。但可以把自己疑惑的问题概括出来，并让上司确认时间、地点，再进行沟通向上司汇报的沟通规范1、汇

6、报的内容要与上司原来的指示、计划和期望相对应，避免文不对题，浪费上司的时间。2、从上司的角度来看待工作，关注上司的期望，对于上司所关注的问题，应重点详细进行汇报。3、避免单向的汇报，要主动寻求反馈，让上司确认自己所作汇报的内容的理解和把握。4、尽可能客观、准确，不要突出个人，自我标榜，以避免引起上司的反感。5、对上司做出的工作评价，有不明白之处，必须复述后让上司确认，以获知上司评价的真实意思。与上司商讨问题的沟通规范1、表达确切、简明、扼要和完整，有重点。2、针对具体的事情进行分析，表达自己的观点和想法，避免针对具体的个人进行评价。3、不要把与上司讨论问题当作义务

7、履行，仅仅“我说了”还不行，还必须让上司理解、明白。4、避免与上司进行辩论，不要对每个问题都要争出一个是非对错来。5、不要在所讨论的问题中加进自己的情绪。6、避免把自己的意见强加于上司。与下属的沟通1、下达指令2、听取汇报3、商讨问题下达指令的沟通规范1、自己对指令有明确、全面的界定2、态度平等，用词礼貌3、通过激发意愿，让对方自己承诺，主动请缨，避免让下属被动地接受指令，不要以一种绝对不容置疑和不可挑战的组织原则，强制性地下达指令4、让下属充分理解指令的意义和价值，让下属感到所接受任务的光荣，和他能承担这一任务的自我价值。5、让下属复述指令要求，确保下属准确无误

8、地理解指令