礼仪礼貌培训PPT

《礼仪礼貌培训PPT》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、海博大酒店新员工入职培训主讲：李宁欢迎大家加入海博大酒店酒店服务礼仪礼仪是一门范围很广的学问，中国素有礼仪之邦的称号，自古以来形成了很多的礼仪规范，有些是传统的有些是西化的，比如说个人礼仪中的仪容仪表（面部和着装）、言谈（酒店的十字用语）、仪态举止（站姿、坐姿、走姿）等礼仪；见面礼仪中的握手礼、介绍礼、合十礼、脱帽礼、吻手礼、亲吻礼、拥抱礼、鞠躬礼等；公务礼仪中的接待、拜访、电话接听、引领等礼仪。国际通用礼仪——微笑微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、谢意、领

2、会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。清沈复《浮生六记·闺房记乐》：“芸回眸微笑，便觉一缕情丝摇人魂魄。”佛祖拈花迦叶微笑。微笑的详细解释人是微笑的唯一载体，微笑是人的面部表情因双唇轻启、牙齿半露、眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果，有时象慢镜头中的花朵开放，有时象遮月的薄云缓缓退走，有时也象平缓的沙滩上掠过了一串淡淡的浪花……"微笑"二字在字词典里的意思原本没有褒贬之分的，它是略带笑容、是不显著、不出声的一种笑。而习惯上人们却误认为只有真善美的微笑才算是微笑。其实不然，很多场合下我们还能真实地

3、感受到或遭遇到带有酸楚的、无奈的、嘲讽的、轻蔑的，甚至是阴沉的、狡诈的微笑。诸如这些带有不同意味的微妙表情都是靠淡淡一笑来表达的，不渲染声色，不夸张感情，轻轻地、慢慢地、柔柔地，自然产生，悠然显现，默然消失……不听话，就煮了你！微笑是一种----艺术！微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺术。服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。一、仪容仪表：仪容仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合的表现。是一个人精神面貌的外观体现。1、修

4、饰方面（1）女孩上淡妆，可抹少量淡味香水；男孩在夏天可抹少量淡味香水。（2）头发：保持头发清洁整齐，发型朴实大方，男孩头发侧不过耳，后不过领，女孩发不过肩，如长发，上岗应盘头，另避免使用色泽鲜艳的发饰。（3）饰物：除手表和结婚戒指外，不得佩戴任何其它任何饰物，特别是贵重饰物。（4）指甲：保持手部干净，无污垢，指甲修剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。2、服饰方面（1）穿制服：整洁、笔挺，注意领子和袖口钮扣要全部扣好，非工作需要不得在宾馆外穿制服。（2）鞋：男：黑皮鞋、布鞋（干净光亮）女：黑中跟皮鞋、布鞋。（3）袜子：男、

5、深色袜子女、肉色长筒袜、裤袜，袜子不得露出裙脚、裤脚不得有破洞。（4）佩带工号牌：左胸上方服饰的TOP原则TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。时间原则场合原则地点原则3、个人卫生（1）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。（4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气

6、味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。二、服务用语（有声服务）欢迎用语问候用语称呼用语问询用语征询用语道歉用语致谢用语礼貌用语结束用语送别用语酒店语言的基本要求A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。服务用语－欢迎用语欢迎光临欢迎您的到来Welcometoourhotel服务用语－问候用语凡是在酒店范围内，见到

7、客人应主动问候与同事见面时，应主动问好问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候服务用语－称呼用语男性称呼“先生”未婚女性称呼“小姐”已婚女性称呼“太太”、“夫人”无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士”老年人称呼视地区习惯对儿童可称呼为“小朋友”得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏得知客人的职称或头衔，要以姓氏加职称，如“李教授”、“张总工”“齐总监”服务用语－问询用语及征询用语问询用语“需要我的帮助吗？”“有什么可以帮到您？”“我的解释您满意吗？”征询用语“请您出示

8、一下您的身份证好吗？”“请您在这里签名确认好吗？”“您可以再重复一下您的电话号码吗？”服务用语－道歉用语服务行业中，道歉用语不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重例如：“不好意思，请您走另一个通道。”当然，一旦是服务人员工作失误或因为酒店没能提供让客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语服