物业培训资料

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1、第一讲早期介入与客户服务第一讲物业管理早期介入与客户管理服务第一节物业管理早期介入一、物业管理早期介入的准备二、物业管理早期介入的实施三、物业管理早期介入的意义第二节客户关系管理一、客户服务礼仪二、物业客户服务三、客户投诉处理四、VIP客户个性化服务第一节物业管理早期介入一、物业管理早期介入的准备㈠了解物业管理对物业的基本要求概括起来说基本要求如下：⑴规划设计要科学合理，方便维修和养护。⑵建筑施工质量和建筑材料质量要好。⑶配套设施齐全。⑷环境安全、方便。⑸能为物业管理提供必要的设施。㈡组织技术力量应选派经验丰富、知识全面的物业管理专家和技术全面的工程技术人员组成精

2、干的工作班子，配备结构工程师和设备工程师。最好由物业服务企业经理牵头，定期或不定期参与早期介入，听取主要介入人员的工作汇报、指导他们的工作。㈢收集相关资料主要应收集开发建设单位、工程设计单位、施工单位和监理单位的背景材料，如技术力量、资金条件、企业信誉、以往业绩、社会影响、负责人情况、有关人员的职责分工等：拟介入项目的立项情况、设计方案、施工图纸、工程进度表、主要建筑材料清单等；还需收集相关的法律法规、政策文件、参考书等。㈣确定工作方法有阅读文本和图纸、跟踪现场、沟通联系、提供咨询报告等。每周用工作联系函和建议书的形式与开发建设单位保持沟通和联系，做到每周有本周工

3、作的实施情况，有下一周的工作计划，有改进建议书，并定期对工作计划和改进建议的落实情况进行回顾和小结。物业管理人员需要同建设单位、监理单位和施工单位都保持密切合作.㈤准备设备器材和资金物业服务企业需要准备计算机、电话、安全装备等相关专业工具与设备。物业管理早期介入的费用一般由房地产开发商承担。物业服务企业一般也需要准备一定的资金，以备不时之需，如临时垫付等。物业管理介入时间段的划分早期＝立项施工安装结束前期＝接管入住3～6个月日常＝业主入住3～6个月以后二、物业管理早期介入的实施㈠立项决策阶段的实施物业管理人员应对项目的市场定位、潜在业主的构成以及消费水平、周边物业

4、管理概况以及日后的物业管理服务内容、标准及成本、利润测算等方面提出意见和建议，必要时可对该项目今后的物业管理构想提出书面咨询报告，减少立项决策的盲目性和主观随意性。㈡规划设计阶段的实施主要应从物业的实用、美观、耐用、安全、方便使用、方便管理、节能、节省维修养护费用等角度出发，当好顾问，提出改进意见，提交咨询报告，与开发商共同把好规划设计关。在这一阶段，物业服务企业主要应做好以下工作：1．配套设施房地产项目开发仅仅满足居住和工作的需求是不够的，还需要考虑到人们社会生活中的各种需求，要求项目配套设施完善。如对住宅小区，不仅要考虑其环境的美化、道路交通的规划，休闲场所场

5、地的布置和安全保卫系统等，而且还要考虑设施的规模和档次与物业总体布局与配套设施规划、建筑内外装修标准等要求，以及是否需要幼儿园更改规划案例学校、商业服务网点、医院等公共服务设施。西安邮电学院一位刘姓管理员因为学生没走水泥路，而走公寓前面的泥地弄脏了公寓楼，就在门口贴上标语“人走人路，狗走狗道”来警示学生。这一举动引起了学生的强烈不满。2004年12月5日下午经记者与刘姓管理员沟通，摘下了引发争议的标语人走人路，狗走狗道案例：总经理的智慧居住区道路系统基本形式分为如下3种：(1)人车交通分流的道路系统。(2)人车混行的道路系统。(3)人车部分分流的道路系统。居住区道

6、路规划布置的基本要求(1)不应有过境交通穿越居住区，不宜有过多车道出口通向城市交通干道。⑵车行道一般应通至住宅每个单元的入口处。⑶建筑物外墙面与人行道边缘的距离不应小于1.5m，与车行道边缘的距离不应小于3m。⑷终端式道路长度不宜超过120m，在终端处便于会车，会车场地不应小于12mX12m。⑸如车道宽度为单车道，则每隔150m左右应设置会车处。【案例】业主刘先生在所居住的小区的地下车库停车后出车门时，头部磕在车库排风管的角铁上，顿时血流如注，为此，刘先生以人身伤害为由，将开发商，物业告上法庭，索赔4万余元，法院经审理后认为，根据《住宅设计规范》，地下室做汽车库时

7、，其净高应符合《汽车库建筑规范》的有关规定，《汽车库建筑设计规范》，汽车库内室内最小净高微型车，小型车为2.2米，净高是指楼地面至顶棚或其他构件底面的距离，经查，该车库内排风管道净高仅1.55米，法院遂认定车库设计违规，判决开发商，物业公司赔偿刘先生各项损失3万元。2．水电气等的供应容量水电气的供应容量设计人员在设计时，通常参照国家的标准设计，而国标仅规定了下限，即最低标准，只要高于此限就算达到设计要求。但随着社会生活水平的不断提高，生活、工作中的耗能设备将会越来越多，对这些能源的需求量不断增加；也会造成实际用量的差异。因此，在规划设计时，要考虑到这些因素，给水电

8、气等的供应