服务意识培训课件8

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1、员工服务礼仪培训你更信任谁？为什么要学习礼仪？大到展现国家的尊严，民族的文化小到体现个人的素质，企业的形象沟通的润滑剂（懂得如何理解、尊重别人，从而获得认可，形成个人魅力）亚里士多德说过：一个不跟别人打交道的人，不是神就是兽。孔子在2000多年前说过：不学礼，无以立。“礼出于俗，俗化为礼”。礼仪的基本理念1、尊重为本人敬我一尺，我敬人一丈；敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之2、要注意两个侧面尊重他人：尊重别人是基本要求尊重自己：自尊是尊重的出发点3、对交往对象定位准确不同地方的称呼不同4、遵守规则己所不欲，勿施于人礼仪的

2、概念服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。一句热情的问候一副真诚的态度一个温馨的微笑一个友善的举动对象性区分对象，因人而异。用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等等。培训范围一、物业公司员工应具备的素质二、物业公司员工应具备的条件三、客户分类四、业主的要求永远是第一位五、如何提高服务水平一、物业公司员工应具备的素质1与业主打交道，是与业主面对面接触完成服务工作，物业人

3、员能否善于与业主打交道是完成服务工作的先决条件。2善于劝说，我们物业人员在服务中许多事故处理是通过对业主的劝说，劝说是对业主施加影响的重要部分。3善于处理各种矛盾，在服务过程中会产生矛盾，物业人员处于矛盾的主导地位，物业人员的行为往往对消除或激化矛盾起重要作用。人人都是“五员”管理员服务员清洁员消防员安全员二、物业人员应具备的条件？执行力行动力换位思考守时、诚信独立思考有效沟通法律意识安全意识不断学习与提升成本节约意识三、客户的分类四、业主的要求永远是第一位的服务不分份内份外所有的业主都是第一位的服务

4、应以理服人当自己的心情欠佳时，不应把情绪发泄到业主身上。一个中心两个基本点以“业主”为中心一手抓管理、一手抓服务管理的是物（有形）服务的是人（无形）五、如何提高服务水平服务中存在的问题：1、硬件的完善不能弥补软件的缺陷，服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神，2、企业各部门之间应加强沟通协调，提高服务效率。3、服务人员缺少的服务技巧和礼仪、礼节！服务素质—服务企业之生命，是无价与无形的商品，不论物业建筑如何宏伟堂皇，设备如何富丽豪华如未能充分发挥服务，准确周到的发挥服务效能，并具备充沛服务精神与诚实态度。殷勤态度—应有热

5、诚和颜悦色的态度，这是在任何物业人员脸上应有的表露，使接受服务的业主名符其实的愉快感觉。礼貌举止—在满意的服务及殷勤的态度，在加以固有礼节迎客，彬彬有礼的相处，员工哪有不受客人欢迎之理。