服务意识培训课件 (1)

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1、服务意识培训课件主讲：*****为什么要有服务意识顾客是怎样流失的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改变了喜好5%朋友推荐其他餐厅9%在其他餐厅得到更实惠的产品10%对食品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心为什么要有服务意识德国一位哲学家说过：注意你的意识，因为她会变成你的言行；注意你的言行，因为她会变成你的习惯；注意你的习惯，因为她会变成你的性格；注意你的性格，因为她会变成你的命运。中国足球队前任主教练米卢先生也曾告诫过自己的队员：“态度决定一切”，并把它印在帽子上，让队

2、员们时刻铭记于心。中国社科院卢存岳教授也曾指出：“思路决定出路，思维决定行为”，他们都在表达出一种观点，意识决定心态，意识引导行为，意识在人们的生活和工作中起着至关重要的作用。终极关系员工满意客户满意老板满意满意度的终极关系为什么要有服务意识不满的客人满意的客人一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%

3、的顾客会与公司保持联系一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议为什么要有服务意识客人的种类不满意内向无声抗议者忠诚者满意外向称赞者投诉者额外的服务良机为什么要有服务意识导致客人种类的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务关键因素（顾客需要什

4、么？最重视什么？）物美价廉的感觉让客人得到满足站在客人的角度想问题显示自我尊严礼貌方便没有霸王条款微笑及问候清洁的环境提供完整的服务倾听收到重视愉快的感觉认识并熟悉客人全心处理个别顾客的问题合理，迅速的投诉渠道温馨的感觉产品具有吸引力效率及安全保障专业的人员可帮助客人成长让兴趣放心不能等太久提供完整的选择前后一致的对客态度为什么要有服务意识顾客服务的等级您的位置在哪里长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答服务意识培训目标有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发

5、自内心的一种意愿！使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。浅谈服务意识案例1：有个培训老师一次她出差入住了一个５星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客人留下这个酒店管理不正规的想法，她

6、说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入大酒店的，一致夸她的意识非常好．案例2：在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。案例3：在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看

7、到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。浅谈服务意识服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神

8、，就会有强烈的服务意识。服务意识是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的。浅谈服务意识我能学到重要的技巧，无论我之后选择做什么，这些技巧都将有助于我在生活中取得成功我是特殊的，我需要这样一种满足：知道我的工作帮助了别人——同事、顾客和我无论我希望从生活中得到什么，我都可以得到它们，因为我学会了如何激励别人——同事和顾客我将学会如何为顾客服务，以使他们能重新光顾。我将发现自己在许多方面已具有了我自己都不知道的能力我将发现一个系统是如何运转的，以及所有小事如何