服务意识培训课件

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1、欢迎大家服务意识课程简介“服务意识”是什么？我们为何需要具备“服务意识”？我们如何具有“服务意识”？了解我们的工作--服务“服务”是为他人提供某种方便的行为和活动。“服务”是什么？“服务意识”是什么？请看漫画“服务意识”是什么？“服务意识”是服务人员对顾客主动提供满意服务的愿望和行动。我们为什么要具备服务意识？服务行业关系链优质的服务优秀的服务人员满意的顾客企业的利益一个不满意的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满但没有投诉的顾客；一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20个人；一个不满的顾客将会使酒店失去一批潜在顾客。一个满意的顾客一个满

2、意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人;100个满意的顾客会带来25个新顾客;更多地购买并且长时间地保持忠诚;较少注意竟争对手的广告,对价格也不敏感;提供有关产品和服务的好主意.顾客所期望的是什么？顾客所期望的：硬件--设施舒适、方便软件--服务人员提供满意服务关于满意服务理论得到≥期望=满意100-1=0服务行业的终极目标=顾客满意顾客的满意来自于为其提供服务的人员的良好的服务意识。我们为什么要具有“服务意识”？“服务意识”对于顾客或者我们自己都是至关重要的。我们如何具有“服务意识”？恪尽职守善解人意无微不至不厌其烦我们如何具有良好的“服务意

3、识”？思想认识方面将为顾客提供满意服务作为自己的工作目标。时时刻刻思索“我能为顾客做些什么”？行为方面热情、细致、周到我们如何使自己具有良好的“服务意识”？行为方面--热情篇如何让顾客感受到你的热情？时刻保持良好的状态；微笑；问候；使用升调。行为方面--细致篇如何为顾客提供细致的服务？把小事做成精品；把细节做到极致；把简单的事情做到完美。行为方面—周到篇如何为顾客提供周到的服务？及时满足顾客的需求.达到并超越顾客的期望。总结具备充分的服务知识，掌握了服务技巧，这只是合格服务人员的标准；真正优秀的服务人员一定具有良好的服务意识，而良好的服务意识的

4、培养是从工作中的一点一滴开始的---我们所需要做的，仅仅是比顾客的期望多出一点点。结束语。。。我们无法改变天气，但我们可以改变自己的心情；我们无法改变容貌，但我们可以改变自己的表情；我们无法改变这个世界，但是我们可以改变自己！谢谢大家！