谈个性化服务在酒店服务中的运用

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1、论丈题舟：谈个性化服务農酒店服务中的运用目录论文摘要1正文1一、个性化服务的作用1（一）有利于增强酒店竞争力2（二）有利于提高酒店经济效益2（三）有利于培养顾客忠诚度2（四）有利于寻找新机会2（五）有利于树立良好形象2二、酒店个性化服务存在的问题及分析2（-）没有明确规范化与个性化服务的关系3（二）捉供个性化服务就会增加经营成本3（三）提供个性化服务就是要设立专门岗位3（四）提供个性化服务只是高星级饭店所需要的3（五）个性化服务只是针对某些客人而捉供的4三、提高个性化服务的措施4（-）明确规范化与个性化服

2、务的关系4（-）酒店可提供服务差异化策略5（三）让个性化服务贯穿整个酒店各个部门5（四）低星酒店必须改变观念，注重个性服务5（五）注重对全部客人的个性化服务5结束语6参考文献6致谢词7谈个性化服务在酒店服务中的运用【摘要】“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是旅游业已经成了一旬口头禅，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。酒店中有标准化服务与个性化服务,二者相辅相成，缺一不可，个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争垂点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。

3、但目前多数酒店对个性化服务还存在一•些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。木文通过对酒店中个性化服务的重要性、存在的问题和如何解决这些问题的分析，从而得出个性化服务对酒店的重要性。【关键词】个性化服务酒店情感服务问题重要性【正文】引言：个性化服务在英文里叫做PersonalService,它的基木含义是指为顾客提供具有个人特点的差界性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务

4、也可以指服务人员在提供服务的过程中，対宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针対性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别対待”的服务，是物质服务与心

5、理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要冇赖于服务人员的个性化表现，提供人于100%标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项冃的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项冃，各具特色、富冇个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。一、个性化服务的作用随着旅游经济的发展和旅游市场竞争的口益激烈，对于现代旅游企业来说，为旅游者提供个性化服务显得越來越重要了。旅游者的需求

6、多种多样，旅游金业提供的服务也应该丰富多彩。这就要求旅游企业要以特色为基础，以创新为导向，不断地丰富服务内容，拓展服务层血，优化服务结构，提高服务质量。为什么要提升个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：“没有快乐的员工就没有快乐的客人”。进入21世纪后，这句话可以变更为：“没冇快乐的客人就没有快乐的员工”。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率,增强饭店竞争力等冇重耍意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大

7、动力。那么，个性化服务的作川可以归结为以下几点：（一）有利于增强酒店竞争力当今社会，酒丿占之间特别是人的酒丿占集I才I之间竞争日趋激烈，为了争夺帀场在酒店各个方而都加人了投入，市场上同质产站越来越多，顾客的选择空间也越来越人。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竟争和浪费。应该把竞争的核心定位在与众不同与差界化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而岀，就必须要冇与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。（二）冇利于提高经济效益酒店可以通过消费者的消

8、费了解到市场的需求变化，制定出冇利于扩人市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更人利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占冇更大的市场。（三）冇利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建